Розробка системи планування дзвінків, Загальні вимоги до системи планування дзвінків, Правила
Загальні вимоги до системи планування дзвінків
Користувачами системи є (Ролі):
- Супервайзер. Забезпечують введення бази даних номерів клієнтів та налаштування параметрів дзвінка. За допомогою генератора звітів відстежують статистику контактів.
- Оператори. Отримують від Планувальника картки клієнтів, здійснюють дзвінки за номерами з бази та заповнюють картки отриманими даними.
Система планування дзвінків вирішує такі:
- Надання інтерфейсу Супервайзера для завантаження бази даних номерів та керування параметрами обдзвону клієнтів.
- Надання інтерфейсу Оператора для заповнення даних клієнта, отриманих під час контакту з клієнтом.
- Зберігання даних про клієнтів, отриманих у результаті контактів.
- Зберігання даних про Контакти Операторів з Клієнтами та результати цих контактів.
- Надання засобів створення звітів про Контакти з Клієнтами.
Мал. 7: Алгоритм обдзвону клієнтів
Правила обдзвону клієнтів
Можливі статуси наведені у Таблиці 4.
Таблиця 4: Статуси контактів із клієнтами
З'єднання з абонентом не відбулося. Чути короткі губки
Телефон не відповідає
Поєднання не відбулося. Чути довгі гудки
Виставляється у разі помилки в базі/наявності «битого» номера
Відмова від розмови
Виставляється у разі відмови клієнта від прослуховування презентації, тобто. на самому початку розмови
Клієнт отримав інформацію про послугу, не відмовився та не залишив заявки.
Відмова від пропозиції
Клієнт відмовився від пропозиції після того, як його вислухав
Клієнт погодився придбати пропоновану послугу
Часчерез яке необхідно передзвонити у разі статусів «Не відповідає» та «Зайнято» визначається через інтерфейс Супервайзера та є спільним для всіх Операторів.
Якщо картка клієнта була видана одному з Операторів, вона вже не може бути видана іншому Оператору, за винятком тих випадків, якщо після закінчення заданого часу Контакт так і не відбувся. У цьому випадку картка клієнта повертається до загального списку і може бути віддана будь-якому вільному оператору. Після завершення Контакту картка персоніфікується, тобто прив'язується до певного оператора.
Якщо з тих чи інших причин Оператор призначає повторний Контакт в обговорений час з клієнтом, виставляється статус «Презентація». Подібні картки персоніфікуються та мають пріоритет перед контактами із загального списку.