Сегментуємо цінних лідів та ведемо їх до покупки за 3 кроки

Статистика показує: 95% українських компаній не знають, що робити з лідами після їх одержання. Такі етапи, як обробка лідів, поділ по сегментах і ведення до покупки, викликають у них труднощі і часто просто ігноруються. Це стає вразливим місцем у маркетинговій стратегії компанії. Команда Carrot Quest - сервісу автоматизації маркетингу - допоможе вам розібратися в цьому питанні.

В чому проблема?

Якщо розглянути механізм роботи компаній з лідами, стає зрозуміло, чому в більшості фірм відвідувачі сайту перетворюються на сіру масу, не кажучи вже про практично нульову конверсію на покупку. Проблеми виникають всіх етапах роботи з лідом.

Відомості про те, як діє користувач на сторінці, збираються або в Google Analytics, або в Яндекс.Метриці, тоді як зібрані контакти надсилаються до CRM. При цьому листування ведеться окремими каналами. Виходить, що в кожному окремому каналі є частина інформації про користувача, але без загального зображення ці частини виявляються марними, і лід просто губиться.
Маркетологи перенаправляють ліди спеціалістам відділу продажів без інформації, що супроводжує, і останнім доводиться мати справу з користувачем з нуля, ніби у компанії відсутні будь-які відомості про відвідувача сайту.
Розуміючи, що 1–1,5% користувачів перетворюються на покупців, багато компаній вважають, що жодної роботи з ведення до покупки з людьми проводити не потрібно. Але на останніх стадіях відчуття ризику у людини загострюється, і вона йде з сайту. Щоб підвищити конверсію в 2 рази, потрібно допомогти користувачеві зробити покупку у вас.

Якщо й далі працювати з лідами як із безликою групою, без поділу на сегменти та подальшої роботи з кожним з них окремо, то про зростанняпродажів можна забути. Справа в тому, що співробітники компанії не мають на руках інформації про те, які з лідів вже готові до покупки. В результаті потенційні клієнти губляться, навіть коли знаходяться за крок від покупки.

Є 2 шляхи вирішення цієї проблеми:

1. Якщо ваша компанія велика

Для великих компаній, в яких є власні відділи розробки з 15-20 фахівцями, найбільш вірним ходом буде створення власної системи, що надає необхідні для роботи з лідами інструменти. Такий варіант дозволить отримати систему, орієнтовану під ваші процеси.

2. Для невеликих та середніх компаній

Оптимальний варіант у цьому випадку – використання Marketing Automation-сервісів. У таких сервісах є всі необхідні інструменти, які підходять для різних сфер бізнесу. Вони збирають відомості про всіх відвідувачів сайту та допомагають вести їх до покупки. Завдяки цьому ви отримуєте можливість вести користувача з того моменту, як він зайшов на сайт і до покупки.

Серед зарубіжних сервісів зручні HubSpot та Intercom, серед українських – Mindbox та Carrot Quest.

Як це працює? Приклади

Щоб показати, як працює запропонований підхід, розглянемо його реалізацію на прикладі двох сервісів: українськомовного Carrot Quest та англомовного Intercom.

На прикладі Carrot quest

Carrot Quest являє собою сервіс, що збирає важливі відомості про кожну людину, що зайшла на сайт. На основі зібраної інформації він допомагає вести відвідувачів до покупки вручну або автоматично за різними сценаріями. Сервіс допоможе за 3 кроки навчитися розподіляти ліди на сегменти та в перші ж дні перетворювати їх на клієнтів.

Крок 1. Збір даних користувача

Щоб зібрати основну інформацію, допомогапрограміста не потрібно. Налагодити сервіс можуть і маркетологи. Після чого частина відомостей збирається автоматично, а збирання інших даних можна легко налаштувати у спеціальному майстрі. Сервіс збирає та зберігає в окремій картці головні відомості про користувача. Завдяки цьому ви в будь-який момент можете знайти всю інформацію про конкретну людину, яка є у вашій компанії. Ваш співробітник відкриває картку і бачить усі зібрані відомості про користувача, а в блоці додаткової інформації зберігаються важливі для компанії властивості відвідувача сайту, наприклад сума покупки, яку він зробив.

Крок 2. Визначення сегмента лідів, готових до покупки

Зробивши перший крок, ви можете використовувати отриману інформацію для запуску розсилок або інших автоматичних сценаріїв. Також із лідами можна працювати вручну. Визначити готовність до покупки легко, коли у вас є дані поведінки користувача на сайті. Хоча у різних сферах бізнесу трактувати цю поведінку можна по-різному. У будь-якому випадку таке трактування індивідуальне для кожної компанії. Можливі наступні сценарії дій користувача, що дозволяють виділити сегменти готових до покупки лідів:

Таким чином, визначивши сегмент лідів, зацікавлених у певному продукті, потрібно зв'язатися з ними: з кожним користувачем індивідуально або цілим сегментом відразу.

Крок 3. Залучення користувачів до наступного етапу вирви продажів

Відфільтрувавши відвідувачів сайту та виділивши потрібний сегмент, можна перейти до наступного етапу перетворення користувача на клієнта, щоб не втратити його назавжди. Для цього потрібно зв'язатися з користувачем за актуальним у конкретній ситуації каналом. Якщо людина залишала email, надішліть йому листа; якщо ні - залиште повідомлення в онлайн-чаті,яке він побачить, коли наступного разу відкриє сайт. Ці дії спочатку доцільно робити вручну. Але як тільки ви зрозумієте, які канали є найбільш ефективними для конвертації певного сегмента, запускайте автоматичні сценарії. Тим самим ви перекладаєте роботу на сервіс автоматизації, який сам сам почне спілкування з відвідувачем. Уявимо типову ситуацію. Користувач розпочав, але не закінчив оформлення заявки. Сервіс надсилає йому листа, який мотивує завершити оформлення — можна запропонувати невелику знижку, наприклад. Такий крок допоможе зберегти користувача та не дасть йому піти на проміжному етапі.

На прикладі сервісу Intercom

За функціональністю Intercom практично не відрізняється від Carrot Quest, але є відмінності в аналітиці користувачів. В іншому все відбувається за схожим сценарієм:

налаштовується збирання інформації про відвідувача сайту;
виділяється цікавий для вас сегмент;

вибраному сегменту або окремим користувачам надсилається повідомлення.

Що стосується аналітики користувачів, то Intercom для налаштування автоматизації доводиться залучати програмістів, так як налаштувати її досить складно. Але сервіс чудово підходить для особистого контакту з користувачами та їхнього ведення вручну.

Intercom переважно спрямований на підтримку в SaaS-сервісах, звідси й автоматичний поділ відвідувачів на 2 групи: які пройшли та не пройшли реєстрацію. Підтримка працює лише з зареєстрованими, а інформація про решту відвідувачів спочатку не вважається важливою і не збирається (хоча деякі можливості все ж таки можна підключити додатково).

Спробуйте все нові та нові можливості, все що перераховано у статті, виможете реалізувати без допомоги програміста Carrot Quest.