Сервіс Деск на виріст, Адміністрація серверів та технічна підтримка сайтів

Ми продовжуємо розповідати про прості рішення, що спрощують життя ІТ компаній. Як відомо, домовленості на словах часто призводять до відмінностей між очікуваним та одержуваним. Після чергового такого випадку замовник виявив бажання самостійно розміщувати завдання та відстежувати їх виконання.

У компанії вже використовувався продукт Atlassian Jira, тому було прийнято рішення розширити його функціонал і створити Сервіс деск на базі Jira.

Рішення вийшло простим, але цілком функціональним. Нижче ми докладніше розповімо про нього.

Вид з боку замовника

Канали доступу:

Клієнт може створювати завдання шляхом надсилання листа на електронну пошту або через веб-портал самообслуговування.

Міра участі:

Вигляд з боку виконавця

Ролі проекту

У проекті налаштовано 2 ролі:

• ADMINISTRATORS – мають максимальні повноваження. Можуть змінювати налаштування проекту та керувати схемами прав, безпеки, ролями тощо.
• SERVICE DESK TEAM – служба технічної підтримки. Їхнє завдання працювати із заявками.

Схема роботи служби

Команда служби підтримки поділяється на 2 групи, забезпечуючи 2-рівневу модель обслуговування. Перший рівень безпосередньо спілкується з клієнтом і дозволяє більшість типових завдань, що не потребують високої кваліфікації. Другий рівень отримує завдання немає від клієнта, як від першого рівня й далі працює над завданням разом із замовником чи з фахівцем першого рівня.

Типи заявок

У цьому проекті заведено кілька типів заявок:

Більшість звернень трансформуються у завдання типу Incident, тому саме цього типу ми наведемо приклад робочого процесу.

Робочий процес

1. Робота над завданням не розпочалася (Синя)
2. Завдання у роботі (Жовта)
3. Робота над завданням завершена (Зелена)

У нашому випадку після створення заявки вона з'являється у черзі «Непризначених завдань». Саме ця черга використовується для відстеження звернень, що надійшли. Для того, щоб взяти завдання в роботу, переводимо її в статус Work in progress за допомогою кнопок з назвами відповідно до Workflow для даного типу задач.

Після цього статус завдання зміниться. Це буде відображено у черзі завдань.

Статус Work in progress говорить про те, що завдання знаходиться на першій лінії технічної підтримки. З цього стану можна перевести її в очікування (статус Pending), наприклад, якщо потрібна відповідь від замовника або для вирішення цього завдання необхідно, щоб інше завдання було вирішено. При нестачі часу або знань завдання може бути передано на другу лінію технічної підтримки. Для цього необхідно змінити статус на Escalated.

На будь-якому рівні завдання може бути вирішене (статус Completed) або скасовано (статус Canceled). Таке завдання потребує контролю виконання. У нашому випадку цю роль виконує Замовник. Він переводить завдання у статус Closed, фіксуючи цим факт завершення роботи над завданням.

Service Level Agreement

Використовується два контрольні діапазони часу: Час реакції та час розв'язання задачі. Часом реакції вважається час від моменту створення заявки до моменту переведення завдання будь-який інший статус. У нашому випадку цей параметр встановлений у значення 1 годину при зверненні до робочого часу (5 днів на тиждень, 9 годин на добу).

Часом вирішення завдання вважається час від моменту створення заявки до переведення її в статус Completed або Closed або Canceled.Встановлено 4 години на рішення у робочий час.

Якщо завдання перебуває у статусі Pending, час не рахується.

Вигляд з боку адміністратора

Звітність.

Ми почнемо з неї, тому що в нашому випадку керівництво цікавлять цифри, а не способи їх отримання, внаслідок чого формування звітів для керівника займається адміністратор системи сервіс деск.

Отже, налагоджених звітів мало, тому за потребою формуємо необхідні графіки.

Кожен графік показує кількість завдань відфільтрованих необхідним вам JQL фільтром.

Набори завдань для фільтрування можуть бути всі Створені задачі, всі Розв'язані задачі або Безліч завдань, визначені тимчасовими SLA:

• Час реакції – дотримано
• Час реакції – прострочено
• Час вирішення задачі – дотримано
• Час розв'язання задачі – прострочено

Налаштування черг

Поточну інформацію про кількість завдань простіше дивитися стан черг.

Управління Клієнтами

У нашому випадку налаштовано таку поведінку системи. Коли не зареєстрований Замовник залишає заявку через E-MAIL, Jira автоматично створює користувача, після чого з'явиться у списку Customers, але не матиме доступу до порталу, доки адміністратор не надасть йому відповідних прав.

Налаштування проекту

Автоматизації

Інструмент, який дозволяє автоматизувати дії у разі виникнення деяких змін. Принцип налаштування досить простий і не вимагає написання будь-яких скриптів.

Ось, власне, і все, що використовується для успішної взаємодії з клієнтом. Це приклад простої конфігурації служби сервіс деск на базі Atlassian Jira. Великекількість налаштувань залишилася стандартною, тобто не змінювалася після інсталяції. Однак за 3 місяці роботи можна сказати, що налаштування за умовчанням цілком придатні для роботи в реальних умовах. Таким чином, непросте програмне забезпечення використовується для простого завдання. Навіщо? Бізнес зростає, як у обсягах, і у потребах. Вимога до гнучкості підвищує складність системи. Використовуючи Atlassian Jira Service Desk, Ви отримуєте робочий інструмент під час змін процесів у Вашій компанії.

А якщо Вам потрібна консультація щодо організації роботи служби сервіс деск у Вашій компанії – наші фахівці із задоволенням допоможуть Вам, [email protected]

---