Сервіс у системі товарної політики підприємства, Цілі та завдання сервісу - Сервіс у системі товарної політики
Цілі та завдання сервісу
маркетинговий сервіс товарний політика
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцю (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Сервіс - комплекс послуг, пов'язаний із збутом та експлуатацією споживачем виробів.
Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і допомогти їм у отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено такими причинами:
Зростанням конкуренції на все більш насичуваних товарних ринках;
Створенням та профілізацією сервісних центрів;
Зростанням бажань покупців мати можливість вирішення проблем, що виникають у процесі використання придбаного товару;
Ускладнення процесу експлуатації товару.
Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є:
Підтримка та розвиток продажу товару.
Необхідність сервісу випливає насамперед із прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний обслуговування високоякісної продукції обов'язково викликає розширення попиту неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби та її ефективне функціонування - предмет піклування всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.
Досі вважалося, що інвестиції у сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини та вузли можна встановитивдвічі більше, ніж ті ж частини і вузли, поставлені під час виготовлення машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже вважають за краще встановлювати нижчі ціни на сервіс та запасні частини, щоб залучити покупців машин та обладнання, ціни на які безперервно зростають. Вигода очевидна. Машина з конвеєрі сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби проводиться багато разів, так що при помірній ціні (а поміркованість ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значним.
До основних завдань сервісу входить:
1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів цього підприємства, що дозволяє зробити усвідомлений вибір.
2. Підготовка персоналу покупця (або його самого) до найбільш ефективної та безпечної експлуатації техніки, що купується.
3. Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції.
4. Передпродажна підготовка виробу, щоб уникнути найменшої можливості відмови у роботі під час демонстрації потенційному покупцю.
5. Доставка виробу на місце експлуатації.
6. Приведення виробу (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) та демонстрація його покупцю у дії.
7. Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування у споживача.
9. Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами та які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
10. Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
11. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі таоцінки ринків, покупців та товару.
12. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: "ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше".