Сфера побутового обслуговування населення
Під сферою побутового обслуговування, як правило, розуміють сукупність видів діяльності, функціональне значення яких у системі суспільного виробництва виявляється у наданні та реалізації послуг для населення. Залежно від своїх ролі у процесі відтворення, від характеру задовольняються ними потреб види діяльності сфери побутового обслуговування значно різняться між собою.
Вони істотно доповнюють особисте споживання, беруть участь як задоволення, а й у цілеспрямованому формуванні потреб населення, створенні умов економії вільного часу населення. На сучасному етапі формування ринкових відносин в економіці України широкий розвиток мережі малих підприємств побутового обслуговування сприяє розвитку
тию підприємницької активності, отримання населенням додаткових доходів, збільшення кількості робочих місць і працюючого населення, у тому числі на умовах неповної зайнятості, то мережа крім основної роботи.
— скорочення фізичних обсягів виробництва побутових послуг порівняно з дореформеним періодом за всіма основними групами побутових послуг. Так, у [998 р. обсяг побутових послуг не перевищував 24% від рівня 1990 року, у тому числі пралень – 8%, перукарень – 11%, хімчистки та фарбування – 5%, лазень та душових – 10%;
— структурні зміни побутових послуг, зростає попит на послуги з технічного обслуговування та ремонту транспортних засобів, ремонту та будівництва індивідуального
Сервісна діяльність
Глава 5 Особливості функціонуванняокремих груп послуг 127
житла, індивідуальне пошиття одягу, основними споживачами яких є групи населення з високим та середнім рівнем доходу, при цьому падає попит на послуги з пошиття взуття,виготовлення та ремонту, на послуги пралень;
— скорочення мережі підприємств побутового обслуговування, особливо у сільській місцевості, як загалом, і за окремими видами послуг. На початку 1997 р. в Україні налічувалося 57 тис. майстерень, ательє, що у 2,2 разу менше, ніж початку 1991 року, а сільській місцевості відповідно у 3 разу менше. Майже в 3 рази зменшилася чисельність працюючих у галузі при тому, що саме в цій сфері, ймовірно, постійно повинні створюватися додаткові робочі місця.
Кодекс професійної етики працівників обслуговування
Вимоги професійної етики працівників обслуговування фіксуються у спеціальному документі (кодексі). Наведемо основні положення такого кодексу:
— Кожен замовник має відчути, що йому в ательє (майстерні) щиро раді.
— Кожен відвідувач — потенційний замовник.
— Привітний погляд, добра посмішка у поєднанні з діловою поведінкою створюють дружній контакт та полегшують обслуговування.
— Уважність працівника — одна з основних умов сприятливого морально-психологічного клімату у салоні ательє, майстерні. Неуважність – найбільше зло у взаєминах із замовником.
— Ніщо так не травмує психіку, не пригнічує і не запекло, як байдужість, зневажливе ставлення до людини.
— Вмійте володіти собою, виявляти витримку та терпіння. Бережіть себе, не дозволяйте собі надмірно дратуватись.
— Відповідайте на грубість витримкою та ввічливістю.
— Ніколи не залишайте поза увагою претензії та заперечення замовників.
— Щиро і вчасно вибачитись — це не приниження, а гідне визнання певної провини; це ознака культури.
— Кожен вчинок працівника має бутимотивований і не викликати у замовника сумніви щодо його справедливості.
— Дотримуйтесь узгодженого із замовником часу його приходу.
— Тримайтеся прямо, не опускайте голову вниз, коли ви на виду, а тим більше розмовляєте із замовником.
— Намагайтеся рівномірно розподіляти свої фізичні та психічні навантаження, не забувайте про годинник основного потоку відвідувачів.
— Ви не маєте права зневажливо відгукуватися на вироби, які замовник віддає в ремонт, на відновлення чи оновлення.
— Бережіть честь підприємства та своїх товаришів.
Працівнику побутового обслуговування недостатньо лише вивчити становища цього морального кодексу. Ці положення мають міцно перейти у його переконання, стати його «другою натурою», не залишатися на папері. Однак деякі працівники контактної зони, на жаль, не дотримуються вимог професійної
Глзва І>. Особливості функціонування окремих груп послуг 129
етики. Клієнтам ще доводиться зустрічатися із черствістю, бездушністю, зарозумілим до себе ставленням. Звісно, з усіма цими відхиленнями слід вести непримиренну боротьбу як адміністративними, і виховними методами.
Посередницькі послуги у сучасному українському підприємництві
У сучасній економіці України продовжують виділятися та розвиватися багато видів спеціалізованих галузей сфери послуг, як наслідок формування ринкової інфраструктури. Особливого розвитку набув комплекс послуг комерційного посередництва. Ці послуги забезпечують процес виробництва, обігу та ефективного споживання матеріальних та нематеріальних благ.
Послуги ділового посередництва проникають буквально у всі ланки виробництва та споживання, забезпечуючи більш швидке та надійнефункціонування соціального капіталу. Розширення послуг ділового посередництва залучає до трудової діяльності робочої сили, яка з тих чи інших причин не задіяна в матеріальному виробництві, що особливо актуально для умов поглиблення безробіття в Україні. 2000 року в Україні функціонувало близько 20 тисяч посередницьких організацій з чисельністю понад 600 тисяч осіб.
У нашому розумінні послуги комерційного посередництва в жодному разі не обмежуються торгово-закупівельними операціями. Це особливо важливо у двох зовні кардинально протилежних ситуаціях: в умовах глибокої економічної кризи та сталого економічного розвитку.
У першому випадку абсолютизація торговельно-закупівельної діяльності може призвести до скорочення обсягу продажу та згортання комерційного посередництва, що зазвичай пов'язано з падінням ділової активності та зниженням купівельної спроможності споживачів. У другому — недостатність торговельно-закупівельних функцій зазвичай пов'язана з підвищенням потреб, коли клієнти готові платити не за товар як такий, а за задоволення певної потреби, що нерідко вимагає пост-
ти не тільки сам товар, а й товари супроводу, а також широкий спектр послуг.
Можна виділити кілька груп послуг, що надаються споживачам комерційними посередниками:
- Посередництво у реалізації товарів та організації господарських зв'язків. Сюди входить: організація каналів реалізації та придбання продукції за допомогою біржової, ярмаркової, аукціонної та комісійної торгівлі, посередництво у реалізації та придбанні продукції між виробниками та споживачами, в організації кооперування промислових підприємств та завантаження їх вільних потужностей, посередництво вреалізації невикористовуваних товарно-матеріальних цінностей та вторинних ресурсів;
— інформаційні та організаційно-комерційні послуги: забезпечення комерційної, науково-технічної, економічної, правової та іншої інформації споживачів та виробників продукції, вивчення попиту та пропозиції на окремі вила продукції та послуг на замовлення клієнтів, організаційно-правове та науково-технічне консультування споживачів продукції та послуг. До цієї групи відносять і консалтингові послуги з консультування виробників, продавців та покупців у різних сферах діяльності, а також з дослідження та прогнозування ринку товарів та послуг;
— виробничі послуги: перетворення виробничого асортименту продукції на споживчий, виготовлення продукції підвищеної готовності до споживання, монтаж обладнання, що поставляється, перевірка якості продукції, що поставляється, ремонт та відновлення продукції, організація виконання замовлень на виготовлення багатооборотної тари, нестандартних виробів тощо.
- транснортно-експлуатаційні послуги: доставка товарів споживачам, залучення для транспортування товарів спеціальних видів транспорту, посилкова торгівля, отримання вантажів за довіреністю клієнтів, експедирування вантажів та ін;
- фінансово-розрахункові та кредитні послуги: комерційне кредитування покупців та продавців, комерційне
Сервісна діяльність
фінансування (товарне та грошове) заходів щодо насичення ринку товарами підвищеного попиту; - орендні послуги (прокат, лізинг); надання в оренду обладнання, приладів, інструментів та іншої продукції, виробничих, складських, службових та інших площ, тари, контейнерів та транспортних засобів, що супроводжують оренду послуг ззабезпечення споживачів сервісними роботами, обслуговуючими фахівцями, вихідними матеріалами тощо. буд. У разі представлена одне з найпростіших класифікацій послуг ділового посередництва. На нашу думку, ці послуги можуть бути класифіковані і за напрямами діяльності, зокрема фінансові послуги, торгові послуги, примитні послуги та ін.
За методологією планування всі послуги комерційного посередництва можна об'єднати у дві групи;
У першу групу входять послуги так чи інакше пов'язані із впливом на товарно-матеріальні цінності у сфері обігу. З наведеної раніше класифікації до цієї групи можуть бути включені такі послуги: виробничі, транспортно-експедиційні та орендні. Друга група об'єднує послуги, не пов'язані з безпосереднім впливом на товарно-матеріальні цінності, а які є процесом виробництва інформації чи інформаційно-фінансового забезпечення товарного обміну, тобто посередництвом у реалізації товарів та організації господарських зв'язків, інформаційними та організаційно-комерційними послугами, фінансово-розрахункові та кредитні послуги.
Однією з найпоширеніших різновидів посередницької підприємницької діяльності є дилерство. За 1998-1999 гг. зростання обсягів реалізації продукції через дилерську мережу склало 23,4% проти 2,2% в 1995 р.
Дилери працюють власним коштом, купуючи товари у виробників і, стаючи їх власниками, реалізують від свого імені. За своїм змістом дилерство є приватним видом підприємництва, заснованим на моделюванні можливих партнерських зв'язків між контрагентами, оцінці та аналізі їх
Глава 5. Особливості функціонування окремих груп услуг 131
ефективності та виборі найбільш ефективного варіанта партнерських зв'язків.
Виходячи зі стану українського ринку, важливе значення для дилерства набуває використання консалтингових послуг, аналіз їх специфіки, організації, науково-методичного та інформаційного забезпечення, виявлення пріоритетних проблем внутрішнього консультування у дилерській діяльності.
Інноваційний аспект дилерства поряд свідомістю споживача, його смаків, потреб та переваг, особливостей освоюваного сегмента ринку, об'єктивної оцінки власних здібностей, умінь, навичок та фінансових можливостей передбачає володіння інформацією про рівень розвитку науки, техніки, технологій.
Дилер спільно з виробником бере участь в інженерному забезпеченні виробництва: він вирішує питання про технічну документацію, постачання комплектуючих, обладнання, сировину, надає допомогу в придбанні нових технологій, на що дилерською фірмою виділяються необхідні фінансові засоби. У ході тривалого співробітництва між дилером та виробником можливе створення спільних структурних підрозділів, що вирішують інноваційні завдання виробника.
p align="justify"> Прийняття управлінських рішень з дилерської діяльності має бути засноване на використанні повної та об'єктивної інформації, систематизованої консалтинговою службою. Комплексний підхід до автоматизації управління дилерською фірмою зумовлює використання нових інформаційних технологій збору, обробки та видачі даних.