Що робити, якщо ти дебіл Будні підтримки сайту
Можна багато чого навчитися, працюючи з людьми. Наприклад, у мене на позиції оператора контакт-центру на одному із сайтів з можливістю працювати віддалено розвинулися такі якості як витримка, екстрасенсорний дар, а також вміння матюкатися як останній шевець (дуже допомагало разом скинути гнів). У моєму віданні було кілька каналів спілкування, основні з них – вхідні дзвінки та чати. Наймаючись на роботу, я була морально готова до постійного повторення того самого, до пояснення тих речей, які мені здаються елементарними, і до спілкування з людьми, які знають тільки як включити комп'ютер і вийти в інтернет. Такі діалоги не викликали роздратування, здебільшого було байдуже, іноді хотілося по-справжньому хотілося допомогти. Але часом (і з лякаючою частотою) люди видавали такі перли, що ми з колегами вирішили вести блокнот, який потім переріс у книжку "Що робити, якщо ти дебіл?". Нижче я наведу приклади діалогів (моїх і колег), імена користувача (Г - гість) і оператора (О - оператор) приховані навмисно, пунктуація та орфографія збережена, будь-які збіги не випадкові. Якщо дізнаєтеся себе, то знайте, Ви потрапили в історію нашого сайту і чудово порадували підтримку!))
Були дуже кумедні друкарські помилки:
1) Г: а куди краще в Туреччині поїхати з 2-річною дитиною? піщані пляді
2) Г: а у міножка пройти навчання? О: Уточніть, будь ласка, питання. Г: у мене миножько залишилося пройти курс навчання!
Бували люди, які у своєму ж питанні самі собі відповідали:
3) Г: Хто повинен заповнювати поля анкети, де написано заповнюється співробітником банку?
4) Про: Якщо у вас виникли питання, я із задоволенням допоможу! Г: Здрастуйте. я заповнюю реквізити для першого висновкузароблених грошей. мене цікавить, що я повинна написати в полі розрахунковий рахунок? к/с банку чи що?
Бували просто дуже дивні питання:
5) Г: Здрастуйте, а який розмір білочки? О: Добрий день! Ми прагнемо покращити якість обслуговування користувачів чату. Будь ласка, оцініть консультацію після закінчення чату. Прошу Вас залишатися у чаті, я підготую відповідь. Дякую за очікування. Уточніть, будь ласка, Ваше питання Г: Здрастуйте, а який розмір білочки? О: Уточніть, будь ласка, Ваше запитання. Що ви маєте на увазі? Г: Білка якого розміру? (Ми, до речі, колективними зусиллями лише за півгодини зрозуміли, що за білку вона має на увазі).
Та й проблеми з географією ніхто не скасовував:
6) Г: і ще питання, чому одна моя знайома намагається пройти реєстрацію. у неї місто Казахстан.
7) Г: Я не можу пройти тест про місто Таїланд О: Доброго дня! Ваша усмішка – наша робота! Рада вам допомогти! Яка виникає проблема? Г: не можу знайти на карті це місто В: Ви можете повторити навчальний курс. Праворуч розміщено мапу, на якій вказано місце розташування даної країни. Г: я вже харчувалася аж 5 разів нічого не виходить
Не зрозумів, але спитав:
Деякі дуже хочуть познайомитися. До речі, дуже сильно діставали потім у соц.мережах, оскільки було правило, що в чаті має бути вказане справжнє ім'я та фото.
10) Про: Якщо у вас виникли питання, я із задоволенням допоможу! Г: так О: Доброго дня! Ми прагнемо покращити якість обслуговування користувачів. Будь ласка, оцініть консультацію після закінчення діалогу. Уточніть Ваше запитання, будь ласка. Г: Ви мене ВК до Ігнора поставили, куди поскаржитися?! О: Соціальні мережі - це особиста інформація співробітника. Співробітник, як і будь-яка людина,згідно із законом має право відмовитися від спілкування. У чаті Ви можете поставити лише запитання на робочі теми. У Вас є питання щодо роботи на сайті? (Він подав таки скаргу, ніж потішив ведучого, який скарги перевіряє)
Ну і на закуску: На оператора надійшла скарга від Гість: "ana ne daiopt atvet". Докладна інформація: Сайт: . jw.org uk Дата: 2014-04-24 12:41:49.065038 Історія листування: Г: cac praiti atat test a tolcica 80%sdelala О: Доброго дня! Ваша усмішка – наша робота! Рада вам допомогти! Прошу вас залишатися в чаті, я підготую відповідь. Г: xoroso Г: nu ideot atvet ili net
Цей потік свідомості був невичерпний, тому якщо вам цікаво, то я викладу ще щось)
PS: Я навмисно прибрала назву сайту, і не братиму участі в обговореннях, підтверджуючи чи спростовуючи ваші припущення. Я там уже не працюю, звичайно, але мета посту не в тому, щоб показати користувачів якогось конкретного сайту, а запропонувати подивитись ситуацію очима підтримки. Так, і ще. Тексти запрошення до чату, привітання та прощання розроблені начальством. Їх було заборонено міняти, тому безглуздим "Ваша посмішка - наша робота" ми користувалися досить довго.