Що таке інциденти та запити на обслуговування
Будь-яка подія, що викликає припинення надання ІТ-сервісу частини або всім користувачам, або відхилення параметрів ІТ-сервісу від звичних та очікуваних – інцидент.
Для нормальної роботи користувача немає великої різниці між:
- «комп'ютер не працює» та «комп'ютер гальмує»;
- база даних не доступна і дані завантажуються незвичайно довго.
Процес управління інцидентами спрямовано максимально швидке відновлення нормальної роботи ІТ-сервісів.
Завдання служби service desk забезпечити повернення працездатності сервісу в узгоджені терміни, а ось яким способом це буде зроблено не так вже й важливо.
Причину виникнення інциденту можна усунути, хоча найчастіше цим займається окремий процес управління проблемами, т.к. у строки усунення інцидентів упоратися з причинами інцидентів неможливо.
Можна позбавитися наслідків інциденту і повернути сервіс у задані параметри.
Можливо знайдено обхідне рішення.
Управління інцидентами – основний і перший процес, який автоматизується під час створення служби service desk. Природно, засоби для реєстрації, обліку, пріорітизації інцидентів є у всіх ITSM інструментах.
З іншого боку дуже часто користувачі звертаються до служби service desk, коли їх ІТ-сервіси працюють так, як і належить:
- Необхідно відкрити доступ користувачеві до нових програм або нової функціональності;
- Оновити або настроїти комп'ютер;
- Часто до запитів на обслуговування також належать деякі стандартні зміни, такі як підготовка робочого місця для нового співробітника.
Запит наобслуговування не є інцидентом. Запити на обслуговування належать до процесу ITIL Управління експлуатацією.
При оцінці роботи служби desk використовуються такі показники, як кількість інцидентів на місяць. Зростання кількості інцидентів у порівнянні з попереднім місяцем є індикатором поганої роботи сервісної служби, тому важливо правильно класифікувати запити користувачів.
Послуги, що надаються користувачам у рамках запитів на обслуговування, є частиною нормальної роботи ІТ-служби. Набір подібних послуг, їх вартості та часу надання становлять значну частину каталогу послуг.
ITSM 365 дозволяє співробітникам servise desk класифікувати звернення користувачів як запити на обслуговування. Крім того, у рамках каталогу послуг є можливість створювати набір стандартних змін, з якими користувач може звернутися до служби service desk.