Спілкування як взаємодія
Спілкування як взаємодія - розділ Психологія, Психологія Аналіз Спілкування Як Взаємодія Представляє ЗначіТ.
Аналіз спілкування яквзаємодії представляє значні складності. Взагалі поділ трьох сторін спілкування - сприйняття, комунікації та взаємодії можливе лише як прийом аналізу: при всьому старанні не можна виділити "чисту" комунікацію, без сприйняття та взаємодії або "чисте" сприйняття. Але якщо сприйняття і комунікація у спілкуванні все-таки певною мірою, з великими застереженнями, але піддаються відділенню від "цілого", то вичленування "окремої", взаємодії практично неможливо.
У спілкуванні відбувається стала реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається, що партнер нас до чогось підштовхує і ми чинимо опір, в іншому — що наші дії "заодно"; у третьому — що партнер торкається наших інтересів, і ми відстоюємо їх тощо. За словами стоять дії, і звертаючись, ми постійно відповідаємо собі на питання "Що він робить?", і наша поведінка будується виходячи з
'отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти зміст дій партнера?
Підхід до аналізу ситуації спілкування від позицій, займаних партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевілла.
1Берн Е.Ігри, в які грають люди.: Пер. з англ. - Л.: Леніздат, 1992. - С. 16.
1) станиЯ, подібні до образів батьків;
2) стани Я, спрямовані на об'єктивну оцінку реальності;
3) стани Я, які все ще діють з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві і є архаїчними пережитками.
Неформальні прояви цих станів отримали назвиБатько, Дорослий і Дитина.Стану Я - це нормальні психологічні феномени. Кожен тип станів по-своєму життєво важливий для людини. Дитина — джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. Завдяки Батькові багато наших реакцій давно стали автоматичними, що допомагає зберегти масу часу та енергії. Дорослий переробляє інформацію та враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька та Дитини та є посередником між ними.
Позиції партнерів у спілкуванні визначаються тими станами Я, які "в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця, здавалося б, суто психологічна схема знайшла застосування в розробці рекомендацій з психології та техніки ділового спілкування. Так, вона використовується В. Зінгертом та Л. Лангом у роботі " Керівник без конфліктів " .
Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини 1
1 Див:Крижанська Ю.С., Третьяков В.П.Граматика спілкування. З. 139. Л.: ЛДУ, 1990.
Орієнтація на контрольпередбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією та поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням домінувати у взаємодії.
Орієнтація на розуміннявключає прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов'язана з бажанням краще взаємодіяти та уникати конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів у спілкуванні та необхідності досягнення взаємної, а не односторонньої задоволеності.
Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявитидеякі цікаві закономірності спілкування. Так, "контролери" та "розумільники" дотримуються абсолютно різних стратегій у спілкуванні.
Стратегія "контролера" -прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав'язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.
Стратегія "наймача" -адаптація до партнера. Показово, різні орієнтації пов'язані з різним розподілом позицій у спілкуванні. Так, "контролери" завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими та домінуючими позиціями "вертикальної взаємодії". Орієнтація на розуміння більше поєднується з рівними горизонтальними взаємодіями.
Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, яка "потрапила" у спілкуванні на саму "верхню" позицію, обов'язково більшою мірою буде "контролером", ніж якби вона була внизу: становище зобов'язує. Отже, він має регулювати взаємодію.
Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, характер взаємодії визначається відкритістю чи закритістю предметної позиції.
Відкритість спілкування -це відкритість предметної позиції у сенсі здатності висловити свою точку зору на предмет і готовності врахувати позиції інших, і навпаки,закритість спілкуванняозначає нездатність або небажання розкривати свої позиції.
Крім відкритого та закритого спілкування в чистому вигляді існують ще й змішані типи;
• одна із сторін намагається з'ясувати позицію іншої, водночас не розкриваючи своєї. У крайньому варіанті це виглядає як "Питання задаю я!";
• спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої "зобов'язання", розраховуючи надопомогу, не цікавлячись намірами іншого.
Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.
Перейдемо до більш конкретної характеристики взаємодій у діловому спілкуванні. Процес спілкування можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою покупців, безліч т.д.
У розгорнутому вигляді спілкуванні можна назвати такі етапи спілкування:
1) встановлення контакту;
2) орієнтація у ситуації (люди, обставини тощо);
3) обговорення питання, проблеми;
4) ухвалення рішення;
5) вихід із контакту.
У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повною, докладною.
Саме свідомим відокремленням цих етапів та їх регуляцією визначається багато в чому ефективність ділового спілкування.
Будь-яке спілкування починається зконтакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений з самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.
Завданняконтактної фази —спонукати співрозмовника до спілкування та створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішень. 1
1 Див:Практичніметоди оптимізації міжособистісного спілкування. - М., 1987. -C.2
Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, зачісується тощо), звертатися до співрозмовника зі слів "Я", "Мені", краще розпочати розмову словами "Ви", "Ти" (" Вам не здається.". "Ти не міг би." і т.п.), "наповнювати" контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм. Потрібно ще на контактній фазівизначити емоційний стан партнера і залежно від цього стану та своїх цілей або самому увійти в той самий тон, або поступово і ненав'язливо допомогти партнеру вийти з небажаного для вас стану. *
* Див:Практичніметоди оптимізації міжособистісного спілкування. - М., 1987. - С. 4.
Етапорієнтації допомагає визначити стратегію та тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього та залучити партнера до кола спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з'ясувати, якою за тривалістю буде розмова (згорнута, чітка і конкретна або докладна, розгорнута), і в залежності від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:
• викликати інтерес співрозмовника до майбутньої розмови та залучити його до обговорення;
• виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватися у розподілі ролей;
• розпочати вирішення основного завдання спілкування.
Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину у виконання фізичних дій: "Допоможіть, будь ласка", "От до речі", "Як добре, що Ви поряд" і потім гаряче подякувати за це. Добре діє прийом "поділися труднощами" для включення партнера до активного спільного обговорення.
Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити чи знизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перетворитися на нього, стати його "дзеркалом", увійти до його образу:
повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражняючи);
поставити його в роль експерта: "Ваш досвід вкрай цікавий під час вирішення цієї проблеми" і т.д.
Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немиготливим поглядом (або за повної відсутності контакту)очей), повільна мова з витриманими паузами, нав'язування співрозмовнику певної дистанції служать відмітними ознаками класичної техніки домінування - "прибудова зверху". - "прибудова знизу".Партнерська взаємодія - синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення симетричного малюнка обміну поглядами -"прибудова на рівних".
У разі, якщо негласна домовленість про розподіл ролей нічого очікувати досягнуто, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль "мудрого наставника", то потрібно відповідно або взяти роль "шанобливого учня", або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей - два експерти.
Діяефекту контраступолягає в тому, що, вказуючи на відміну нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно віддаляємося від нього; підкреслюючи подібність позицій, ми зближуємося з партнерами, у чому проявляється дія ефекту асиміляції.
1 Див: Практичні методи оптимізації міжособистісного спілкування. - М., 1987. - С. 5.
Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо наголосити наєдності позицій.
При розбіжностях обов'язкове правило успішного обговорення — контрастні фрази мають бути безособовими, інакше вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить із об'єктивних причин, пов'язана з погодою, політикою тощо, але в жодному разі не з його особистістю, його особистими якостями 2 .
2 Див: Практичні методи оптимізації міжособистісного спілкування. - М., 1987. - С. 6.
На фазі обговорення та прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому повною мірою мають бути виявленіуміння слухати та вміння переконувати.
Переконаннямає складну структуру: воно включає знання, емоції, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень, навіть якщо вони правильні, переконати іншого дуже складно: тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоб з'ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення, щоб рішення вийшло спільним. Якщо ж загальне рішення не вийде, то будуть хоча б відомі точки зору, їхня обдуманість, що дозволяє вести подальше обговорення. Найбільш повно особливості методів обговорення та аргументації розглянуті в згадуваній раніше книзі П. Міцича "Як проводити ділові бесіди".
У психології добре вивчена роль першого враження, яке ми виробляємо на співрозмовника або групу людей. Але й роль останнього враження не менш велика. Воно впливає той образ, який залишиться у пам'яті партнера, і майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідейвиходу з контакту - привітність.