Спілкування клієнта з продавцем, як бути, коли покупець змушує торгуватися
Покупець зазвичай виступає ініціатором торгівлі за ціною. Запитання «Скільки можете скинути?» ровесник торгових відносин. Це нормальна ситуація і продавець зазвичай готовий до цього питання. Не рідкість, коли в початкову вартість вже закладено суму майбутньої знижки. Як продавцю реагувати на кранч? Давайте розберемося у цьому питанні.
У цій статті ви прочитаєте:
Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.
- Як забезпечити ефективне спілкування клієнта із продавцем
- Що таке кранч і як з ним працювати
- Методи спілкування з клієнтами, які провокують торгуватися
Спілкування клієнта з продавцем нерідко зводиться в одне русло - покупець схиляє співробітника магазину торгуватися, просить знизити ціну, намагаючись маніпулювати працівником. Які методи спілкування з клієнтом можна використовувати у такому разі? Давайте поговоримо про це докладніше.
У процесі переговорів покупці часто використовують добре відпрацьований прийом зниження ціни, змушуючи співробітника торгуватися. Цей прийом небезпечний для продавця, тому що змушує його знижувати ціну набагато більшу, ніж планувалося. Тактика називається "кранч" ("crunch" - слово перекладають як "криза", "хрускіт", "тріск" і навіть "нестача"). Або науково «неаргументована дискваліфікація комерційних умов». Якщо звернути увагу до варіанти перекладу, можна вловити сенс тактики. Покупець використовує кранч, щоб підірвати позиції продавця, викликати в нього відчуття невпевненості та нестійкості. Продавець чекає на звичний торг, вінсподівається послухати скромне і смиренне запитання «Скільки можете зменшити?» А натомість отримує удар до «хруску» і «тріску», що викликає в нього відчуття нестійкості позиції («нестачі»).
У ситуації підірваної впевненості продавець готовий торгуватися за ціною вже слабкої, а не сильної позиції. Покупець робить хід та виграє. Цікаво, що на сайті платіжної системи American Express техніка кранчу вказана в числі 10 найбрудніших переговорних тактик (Dirty Negotiation Tactics).
Як відбувається кранч, і чому продавець піддається впливу
Я почну з кінця цього питання, оскільки кранч буває успішним лише завдяки неправильній базовій установці продавця. У чому вона полягає? Продати за будь-яку ціну.
Продавець (його масштаб не має значення) виступає скромним прохачем на порозі у покупця. Можливість зустрітися з потенційним клієнтом та обговорити угоду (продавця «пустили за поріг») шанується за велику удачу. У такому разі покупець – вовк, продавець – овечка. Не дай боже викликати невдоволення покупця! Все, аби закрити угоду!
Таке помилкове встановлення спілкування продавця з клієнтом – гостиний ґрунт для кранчу. Покупець завжди відчуває, коли він у сильній позиції і йому намагаються догодити. Не завжди усвідомлено він пускає всю силу кранчу, навіть якщо він ніколи не чув таке слово.
Ще одна риса кранчу - техніка екологічна. Вона рівно лягає на процес переговорів і не викликає різкої негативної реакції. Подана природним тоном, легко закріплюється у свідомості продавця та швидко дає щедрі плоди у вигляді поступок. Саме тому на кранч трапляються навіть досвідчені перемовники.
Так що ж таке кранч, і як він виглядає
Пропоную зразок техніки спілкування з клієнтом звикористанням кранчу та, швидше за все, ви подумаєте «а, це кранч називається?» Так, він пізнаваний.
Отже, припустимо, йдеться про купівлю-продаж комплекту обчислювального обладнання для невеликого виробництва:
Продавець: … умови поставки стандартні, сертифікати якості надаються.
Покупець: Скільки коштуватиме повний комплект?
Продавець: 1 420 000 рублів
Покупець: Хм… Несподівано. Зізнатись чесно, ми розраховували на меншу ціну (увага, кранч).
Продавець: Ну, я можу поступитися 3%
Що зараз сталося? Покупець почув ціну, але зверніть увагу, він з ціною не торгувався. Просто озвучив, що чекав на менше («Зізнатися чесно, ми розраховували на меншу ціну»). Продавець сам у своїй голові поторгувався і виторгував поступку. Його природне бажання зробити угоду зіграло з ним злий жарт. Без зустрічних умов та без аргументів з боку покупця. Це нагадує поведінку закомплексованого чедовека, який моментально сканує ознаки невдоволення собою і намагається підлаштуватися під аудиторію. Покупець ще нічого не запропонував, але продавець вже готовий до поступок.
Хороший переговорник, коли перебуває у позиції покупця, завжди заходить у торг із кранчу. "Спочатку кранчуй, потім торгуйся" - це навіть не навик, а хороша звичка переговорника. Припустимо, 3% знижки - це небагато, але тільки початок. 3% від 1420000 - 42600 рублів. Зовсім не погано за 7 слів "Зізнатися чесно, ми розраховували на меншу ціну".
А якщо ми помножимо кількість угод на місяць? Припустимо, на 10? Виходить, що ми віддаємо майже півмільйона карбованців щомісяця. Без зустрічних умов, без вагомих причин.
Хтось заперечить: «Зате ми маємо угоду, є клієнт!». Це добре. І в той же час, якщо мироздаємо гроші просто так, це сигнал покупцю, що ми готові здаватися без бою. Тоді його апетити зростуть. А значить, у процесі торгу Покупець діятиме наполегливіше.
Також не варто забувати, якщо отримання поступки коштувало покупцю відчутних зусиль, він таку угоду цінує більше, вона має для неї високу емоційну цінність. Дати мінімальну ціну з можливих – здебільшого найгірший спосіб утримати клієнта.
Кранч може бути різним залежно від формулювання.
Дипломатичний кранч : «За всієї поваги, але ця ціна ніяк не вкладається в наш бюджет».
Емоційний кранч: «Пфф! Ось це ціна! або «Ого!», або навіть «Обалдели чи що?!». Звучить базарно, але ефективності своєї не втрачає. Зауважимо, емоційний «кранч» може сприйматися продавцем болісно як випад. Це, зрозуміло, сприйняття. Зберігайте холоднокровні по можливості. Зрештою, покупець просто грає у гру.
Спілкування клієнта із продавцем: що робити, якщо вас «кранчують»
Ми використовуємо таку техніку спілкування із клієнтом. Співробітник озвучує ціну. Клієнт її дискваліфікує. Сенс його послання: «Це дорого!». Вихід з кранча настільки ж простий і елегантний, як і він сам: попросіть покупця озвучити власну пропозицію! Не йдіть на поступку, а змусіть клієнта зробити роботу.
– Скільки коштуватиме повний комплект?
- 1420000 рублів
– Хм… Несподівано. Зізнатись чесно, ми розраховували на меншу ціну (кранч)
– На яку ціну ви розраховували? (Виводимо з кранчу)
- Скажімо, 1 200 000 рублів
Позиції позначені, ціновий інтерес прояснюється. Зверніть увагу на дуже цікавий механізм роботи кранчу у стратегічному плані. Якщо дозволити покупцю нас«скринчувати», а потім вийти в торг, швидше за все, остаточна ціна буде нижчою, ніж хотілося б нам, продавцям. Припустимо, переговорники у компромісному торгівлі підсвідомо прагнуть середнього арифметичного. Без кранчу вони прийдуть до ціни 1310000. Проти торгу з кранчем - 1288700. Тобто, якщо ми попалися на кранч - заробляємо менше.
Будьте уважні, кранч застосовується на різних векторах торгу. Терміни поставки та оплати, умови зберігання, додаткові ресурси та інше – все може бути місцем застосування кранчу.
Зустрічається модифікація цієї техніки - Реверсивний кранч. Якщо кранч працює на благо закупників та покупців усього світу, то його реверсивна версія – це інструмент продавця. Ілюстрація:
– Скільки коштуватиме повний комплект?
- 1420000 рублів
- Це дуже дорого! (Кранч)
- Упевнений, ми зможемо знайти взаємовигідне рішення. На яку ціну ви розраховували? (Виводимо з кранчу)
- Скажімо, 1 250 000 рублів
- За всієї поваги, це занадто велика поступка, ми не можемо її собі дозволити (реверсивний кранч)
– 1 320 000 – це крайня сума, яку я маю (Покупець «скринчувався»)
Деякі техніки комерційного торгу успішно застосовують і у внутрішніх комунікаціях.
Ось і кранч часто ходить по офісах великих корпорацій:
- Зробиш позаплановий звіт до трьох годин?
– До трьох – фізично не встигну, вибач (кранч)
- Хоч би до п'яти? (Ініціатор сам себе умовив)
-О шостій годині можу відправити тобі на пошту (зустрічна пропозиція)
Робимо висновки. У ході торгу, якщо бачите, що покупець дискваліфікує вашу ціну чи інші умови угоди без висування зустрічної пропозиції, просіть її прояснити свій інтерес.
Це допоможеутримати ціну на оптимальному рівні, збільшить прибуток та надасть відносинам із клієнтом професійний комерційний блиск.
«Ораторика». Сфера діяльності: організація та проведення тренінгів та заходів щодо розвитку навичок комунікації (публічні виступи, ділові переговори, презентації та ін.), управління проектами та формування лідерської стратегії. Клієнти: компанії Beeline, МТС, Мегафон, Рольф, Wella, ТНК-ВР, Роснано, L`Oreal, BMW, Норильський нікель, Газпром, Tele2, ВТБ, Ощадбанк України та ін Офіційний сайт: oratorica.com