Сповідь співробітника нью-йоркського Apple Store
Один співробітник Apple Store на 5 авеню, Нью-Йорк, під псевдонімом описує свій досвід роботи там, занурюючи нас у світ металу, скла, радості, переживань, високих технологій та суспільства споживання. Ласкаво просимо до однієї з найпафосніших рітейл-мереж світу!
Співробітник Apple Store не має права показувати відвідувачеві напрямок пальцем. Наприклад, якщо його запитають, де продаються чохли для айфонів, консультант повинен зробити запрошуючий жест відкритою долонею, або проводити покупця до стенду.
Чому? Коли топи Apple формулювали філософію своїх магазинів, вони намагалися пригадати свій найприємніший досвід - їм виявилося відвідування гостинного готелю Ritz Carlton. Прибувши туди, запитайте напрямок у будь-якого прибирача, портьє чи носія — вони натреновані так, що кидають усі свої справи і особисто проводжають вас, куди вам потрібно. Це вражає, це зміцнює лояльність клієнта, і ви ніколи не очікуєте на такий же рівень сервісу в комп'ютерному магазині або торговому центрі.
Розповідь про це не порушить мою угоду про нерозголошення, адже Apple не може запатентувати фішки, які сама запозичила з іншої сфери. Однак вони можуть стверджувати, що це було революційним запозиченням, тому я пишу це під псевдонімом.
Apple дбає про обслуговування покупців усередині магазину не менше, ніж про екстер'єр самої будівлі.
Відділ продажу
Макс - продажник-ветеран. Він ненавидить кобальтовий синій колір (так забарвлені футболки співробітників). Він працював у Діснейленді і розцінює цю роботу як прояв такого ж корпоративно регульованого мистецтва. Він носить шикарний годинник і Маген Давид на товстому золотому ланцюгу, тому що це ставить його на однуступінь з цими зарозумілими покупцями, які зовсім не цінують порад від низькооплачуваного продавця в два рази молодше за них.
Він пояснює: «Слухай, друже, окуляри в червоній оправі — це такий самий знак небезпеки в зоні продажу (прим. пер.: магазин Apple розділений на кілька зон, Red zone — це відділ, власне, продажів, Family room — відділ сервісу та навчання), як і яскраві кольори на тих жабах біля Амазонки».
«Я не дискриміную нікого за віком. Я люблю свою бабусю. Але тут, у Apple Store? Коли якийсь пенсіонер прямує до тебе, ти знаєш, що вони все зламалося. Або вони не розуміють, як користуватися цим. Або, кіт їшки, все це відразу ».
Я трохи відступаю, щоб спостерігати, як Макс відповідає на запитання чергової відвідувачки у червоних окулярах. Вона виглядає схвильовано та активно жестикулює. Вона просить перевірити її айфон. Він їй щось показує. Вона озирається. Він показує їй ще щось. Він простягає їй айфон. Вона віддаляється.
Макс каже: «По-перше, і це я міг вгадати відразу ж, вона думала, що динамік зламаний, тому що було включено режим вібрації. По-друге, вона втратила свій пароль від пошти. Думала, що я знаю його. Каже: "Який у мене пароль?". Громадяночка, та звідки мені знати? Я ж бачу вас уперше. Але я працюю в Apple Store, так що, звичайно, я згадаю пароль, який ви самі вигадали. Вона спитала, чи може адміністратор допомогти».
Він тре пальці, як і завжди, коли хоче курити.
«Гаразд, це був Gmail. Я показав, куди натиснути, щоб відновити пароль. Завжди, будь ласка, Google».
Відділ навчання
Безкоштовні семінари з нових продуктів типу iPad, безкоштовні заняття з фотографії та музики, недешеві особисті тренінги відомі у бізнесі як"Loss leaders". Вони не приносять доходу, зате додають цінність речам, які приносять. І, що майже так само важливо, вони приводять людей у Apple Store, де компанія отримує більше грошей на квадратний метр, ніж будь-який Tiffany чи салон Mercedes. Стратегія працює - вона приваблює натовпи відвідувачів, дружньо їх обіймає і обіцяє безграмотним, старіючим і неосудним путівку в чудовий новий світ мобільних пристроїв, хмаринок та інтернетів.
Обдаровані восьмирічні дітлахи приходили на ці семінари і показували мені на айфоні такі речі, про які я сам не знав (подвійний тап трьома пальцями? Ого). Тінейджери часто намагаються поставити мене в глухий кут, ставлячи питання, на які і так знають відповідь. Що захоплює і лякає тренерів з відділу обслуговування, то це те, яким чорно-білим може бути сприйняття. Якась частина людей похилого віку кожен урок починає з того, що говорить, що більше не може запам'ятовувати нові фішки. Тренер повинен вміти розуміти, хто перестає зосереджуватися і коли. Що ви робитимете, якщо після нескінченного числа повторень людина не розуміє, що таке вікна? Папки? Робочий стіл? (Прим. Пер.: Бабуся, дякую, що ти в мене така кмітлива).
З іншого боку, колишня модель у свої 50 приїжджає з маленьким песиком щотижня, щоб посваритися з інструктором, намагаючись змусити того намалювати для неї логотип. Тренер за тренером пояснюють їй, що їхня робота — вчити та пояснювати, а не розробляти дизайн. Тиждень за тижнем вона пропускає це повз вуха, не розуміє, але ніхто її з магазину не прожене.
Цікаво, чи працездатність мозку заснована на генетиці чи підході? Сподіваюся, що друге, і ми можемо обирати.
Або, можливо, колишня модель — поганий приклад. У Мері, будемо чесні, є вагома перевага, що полягаєу великому стані. Вона шикарна. Має гроші. Вона вчиться, щоб збагатити своє проведення часу на пенсії, а не зі страху залишитися без роботи.
Коли колишня модель відчуває, що інструктор починає втрачати терпіння, вона робить те саме, що більшість людей — повторює те, що виходило добре. Тренерів навчають бути терплячими. Нехай хтось вшосте плутає кнопку включення і кнопку миші — дрібниці, всі ми люди.
Коли співробітників Apple запитують про те, що їм подобається найбільше в їхній роботі (а це часто запитують), вони відповідають: «люди». Вони мають на увазі колег, а не клієнтів.
Зона обслуговування та підтримки
9 Так, коли ви стоїте за дерев'яною стійкою, а перед вами на стільці сидить клієнт, ви відчуваєте, що вас поважають і вам довіряють. Ні, це не дуже зручно: до кінця дня у вас болять ноги.
Робота за стійкою обслуговування — це як Нічний дозор із «Ігри престолів». Ви ніколи не знаєте, що на вас чекає.
Я покликаю наступного відвідувача — Дебріс.
Вона каже: "Я поспішаю".
Якщо чесно, після цього мені хочеться все робити повільно, але я тримаюся. Якби я був жінкою, як більшість співробітників відділу підтримки, мені б ще сказали: «Гей, чому мене дівчисько обслуговує?».
Маючи безмежне терпіння, вони завжди відповідають: Сьогодні у вас вдалий день.
Дебріс кладе собачку та айфон у сумку Dolce&Gabbana і простягає мені інший айфон — у чохлі Louis Vuitton.
«Переставпрацювати», - пояснює.
«Потрібно подивитися, чи я зможу його полагодити».
«Мені не потрібно, щоб ви його лагодили. Це не те. Мені потрібний новий».
Мається на увазі, що предмети розкоші не можна лагодити — лише замінювати. Може, ще й карати.
Пояснюючи суть процесу, я перевіряю індикатори влучення рідини. Вони всі були заповнені, зсередини та ззовні. Не схоже на те, що одна крапелька дощу магічно потрапила в роз'єм навушників. Цю херню повністю занурили у воду.
"На жаль, тут очевидне попадання рідини".
В інтернеті є чутка про те, що співробітникам Apple заборонено говорити "На жаль", але це неправда (наскільки я знаю). Може, у деяких магазинах. Є інший міф, що айфон, що викупався, можна покласти в коробочку з рисом, і все полагодиться. Завжди дуже весело виколупувати розплющені зернятка.
«Ви мене звинувачуєте?» — звинувачує вона мене.
Ні. Я не знаю як, але цей електронний пристрій вступив у контакт з рідиною. Це означає, що воно поза гарантією».
"Ви брехун. Це неможливо!".
Її собачка гарчить. Я дивлюсь униз і бачу, що вона потихеньку жує другий айфон, поступово покриваючи його товстим шаром слини. Мені дуже хотілося, щоб на екранах за моєю спиною висвітлилися аршинні літери «ТАК ЛАДНО?».
У цьому є дилема роботи на технологічну компанію, яку розцінюють як преміальний бренд: ми залучаємо людей, які розуміють, що ми продаємо нові та найкрутіші речі, які вони повинні мати, але при цьому не мають жодного уявлення про те, як їх використовувати. Я хотів запитати Дебріс: «Ви коли-небудь чули про воду та електрику?», але натомість просто прокручував це питання у себе в голові.
Безпека
Там був бодібілдер зі своєю крихітноюдівчина. Вони чекали, доки продавець проб'є її iPod. Я спостерігав за чергою, у нас було кричуще відставання від графіка — 17 хвилин.
Може, той хлопець хотів випендритися перед своїм дівчиськом. Або йому просто не сподобалися дріщаві хлопці у окулярах, які просили почекати. Він підійшов до мене і досить грубо сказав, що якщо їм доведеться чекати ще хоч хвилину, він засуне цей айпод мені в дупу.
Я реально психанув.
Ось мій приятель Брок. Брок – головний охоронець. В охороні працюють хлопці, які до цього 20 чи більше років служили у поліції. І у спецназі. Вони все побачили. Я чув багато історій, але мені ніколи не доводилося бачити захоплення грабіжників.
Все ж таки, оскільки качок-придурок загрожував мені розправою, за статутом я був зобов'язаний звернутися за допомогою до адміністратора чи охорони.
«Вибачте», — каже адміністратор.
Качок повертається, але рота не розкриває. Він переводить погляд з Брока на Гаррі і назад, схоже, важко визначити, хто з них габаритніший. Не брехатиму, було дуже приємно спостерігати за тим, як вони змусили того хлопця відчути себе маленьким. Є все ж таки різниця між тілом, накачаним у залі та тілом, яке було загартовано вулицями.
"Я адміністратор. Ви щось сказали моєму колезі?».
"Ні", - бурмотить качок.
"І ви йому не загрожували?".
Ви не можете загрожувати нашим співробітникам, розумієте? Чому б зараз вам не сісти, і ми обслужимо вас за першої нагоди».
Качок сідає. Його дівчина ховає очі.
Адміністратор мене веде. Брок і Гаррі ще трохи затримуються, а потім повертаються до своїх постів.
"Ніхто не має права так з тобою розмовляти", - каже адміністратор.
«Так, але чому б не вигнати його?» — питаю.
«Можешзайнятися наступним клієнтом».
Я пропустив. Через два тижні Гаррі довелося попросити піти відвідувача, який відірвав iPod від захисного шнура. Відвідувач відповів тим, що розбив iPod об стіну. Потім хлопець прийняв дуже безглузде рішення, вдаривши Гаррі по голові. Гаррі кинув його на підлогу і навішав люлей. Зрештою негідника потягли до торгового залу, залишивши на підлозі сліди від крові, які були негайно зачищені прибиральниками.
Я розумію зараз, наскільки сильно охоронці допомагають усмішкам триматися на обличчях цих хлопців у синіх футболках.
Завжди ще щось
Адміністратор оглядає зал обслуговування і потім підходить до мене. "У мене для тебе дещо є", - каже.
Я зітхаю, залишаючи втішний комфорт простору за стійкою та виходжу до зали.
"Бачиш даму, з якою розмовляє Дана?", - Каже адміністратор. «У неї щойно помер кіт. І жорсткий диск також. Ти будеш із нею, доки ми зрозуміємо, чи можна щось зробити. Можливо, нічого — підготуй її до цього. Ось.»
І він крокує до протилежного кінця магазину. Щоб загасити ще одну пожежу, гадаю.
Усі співробітники навчаються способів розради клієнтів. Суть у чому: навіть якщо ви ніколи не втрачали кота, як ця жінка, вам потрібно уявити схожу за своєю емоційною віддачею втрату, яка б вас вразила. Таким чином, ви виглядатимете більш співпереживаючим.
Але оскільки моя мама так і не дозволила мені завести свійську тварину, я не міг нічого з цим поробити. Довелося б брехати. Але брехати не хочеться. Добре було б знати, як відбувається ремонт. Я сказав їй, що в мене теж колись ламалися жорсткі диски. Намагався згадувати про всі свої втрачені реферати та майже легальну музику. Це незрівнянно зі втратою вихованця, але це булоприголомшливо боляче для першокурсника на кшталт мене.
Барбара розвалилася на стільці переді мною, коли мій колега притягнув ноутбук, який, на щастя, заробив.
Я засяяв: «Він працює!»
"Ви знаєте, як перевірити мої фотографії?"
"Звичайно", - відповідаю. "Прямо тут, в iPhoto".
З'явилася сітка зображень із Барбарою та сивим чоловіком. Іноді мені хочеться побачити деякі фотографії з колекцій наших відвідувачів, але ці були надзвичайно гарні. Портрети в саду з незграбними позами, пляжні фото, банальні моменти життя.
Вона плаче з радості.
«Він помер минулого року… до того, як я змогла роздрукувати щось із цих фотографій. Спасибі вам!".
У мене аж усередині все перевернулося. Про це адміністратор не говорив. Я намагався не думати, що було б, якби нам не вдалося повернути комп'ютер до життя.
Я піднімаю очі на людей, які хитають своїх алюмінієвих діток. Шаркаючи ногами, гризучи нігті, облизуючи губи вони хвилюються про щось, що важливо для них. Я бажаю Барбарі успіху, щиро, і прошу у неї вибачення. Беру свій айпод і кличу наступного відвідувача.