Стандарти та якість обслуговування у приватній медицині

Часто і довго спілкуючись із власниками та керівниками приватних медичних клінік, я ставлю їм питання: "Чого ви хочете досягти? Яких результатів ви хочете отримати в результаті нашої зустрічі?". Найпоширеніша відповідь — це не гроші, а бажання бути найкращими, лідерами надання якісних послуг. Що ж відбувається зараз? Що можна зробити і які можливі перешкоди?

Дж. Рейнуотер: "Наполегливо впроваджуючи у власну свідомість певні образи, людина тим чи іншим способом сприяє їхньому здійсненню в реальності. Енергія слідує за думкою. Думка сама по собі носій енергії. Тому важливо те, яка ця думка - позитивна чи негативна. Якщо Ви вважаєте, що будь-яка подія повинна відбутися, ви свідомо чи несвідомо сприяєте її здійсненню. Думки, що повторюються, формують установку".

Внутрішній аспект проблеми приватних клінік полягає у складності формування "нової ментальності" лікаря: партнерська взаємодія з пацієнтом-клієнтом. Є складності впровадження світових стандартів лікування та обстеження, принципів доказової медицини. Деколи не вистачає жорсткої системи контролю якості. Бажання керівників клініки одночасно працювати у двох професіях – лікаря та керівника-менеджера. І головне розуміти, що приватна медклініка — це бізнес-структура, завдання якої приносити прибуток, надаючи якісні послуги своїм клієнтам.

Поняття "стандарти медичної послуги". Сервіс як конкурентна перевага.

Медична послуга - заходи або комплекс заходів, спрямованих на профілактику захворювань, їх діагностику та лікування, що мають самостійне закінчене значення та певну вартість. Вони бувають прості, складні, комплексні. Стандарти медичних послуг принадання конкретних видів медичної допомоги ґрунтовно розроблені та широко відомі. Тепер на державному рівні зайнялися оцінкою якості надання медичних послуг. Наказ Міністерства охорони здоров'я України від 14 травня 2015 р. №240 затвердив методичні рекомендації щодо проведення незалежної оцінки якості надання послуг медичними організаціями. Оцінка проходитиме не рідше 1 разу на рік на основі громадської думки та здійснюватиметься за такими критеріями як відкритість та доступність інформації про медичну організацію, комфортність умов та доступність отримання медичних послуг, середня тривалість очікування відвідування лікаря, можливість запису на прийом у різний спосіб, час очікування відвідування лікаря у черзі, час очікування планової госпіталізації, час очікування результатів діагностичного дослідження, доброзичливість, ввічливість та компетентність працівників медичної організації. Таким чином, у медичній послузі, крім медичної складової, збільшується значення обслуговування.

Які становлять якості медичної послуги: місце розташування клініки, наявність паркування або близькість зупинки транспорту, чистота та якісний ремонт, відсутність черг, уважність, ввічливість, щирість персоналу, рівень медичного професіоналізму, наявність постійно оновлювального сайту, нове обладнання, комфортне перебування в палатах, наявність аптеки і кава-апаратів, кваліфікована медична допомога, відсутність ускладнень, можливість консультацій з лікарем після виписки зі стаціонару та багато іншого.

Медична послуга = медична допомога + сервісне обслуговування.

Якість медичної послуги – це відповідність наданої медичної допомоги очікуванням пацієнта. Очікуванняпацієнтів можна поділити на такі групи:

1 - очікування від результатів лікування;
2 - очікування у взаєминах лікар (будь-який працівник медустанови) - пацієнт;
3 - очікування від побутових умов та навколишнього оточення.

Чому ці очікування не збігаються з реальністю отримання медичної послуги? Це з певної специфікою самої послуги. Її ми не можемо зробити на користь, і відчуття від уколу сьогодні можуть відрізнятися від завтрашніх. Медичну послугу неможливо продемонструвати. Тобто ви можете показати, як працює те чи інше медичне обладнання, розповісти про дію препарату, але точно спрогнозувати всі відчуття пацієнта на момент отримання послуги неможливо. Процес послуги, в якій беруть участь виробник та одержувач, повністю залежить від цих людей, їхнього стану, настрою тощо. Та й відтворити зі 100% точністю як деталь на конвеєрі медичну послугу неможливо. Таким чином, медична послуга характеризується мінливістю, неоднорідністю та неможливістю її оцінити до моменту її отримання.

Так як у приватних медичних установах якість наданих послуг відразу ж впливає на прибутковість, то працюватиме наступна формула, де Пр – це виробник послуги, а П – споживач. При чому споживачем послуги можуть виступати не лише ті люди, які отримали медичну допомогу, а й ті, хто їх супроводжує у цей момент.

Пр + Послуга + Технології послуги + П = $

Споживач (або Клієнт) визначає, чого він очікує від послуги чи товару, та оцінює користь чи цінність (коли враховується вартість) послуги чи товару. На жаль, абсолютної більшості медиків важко прийняти думку, що вони працюють у сфері послуг та надають медичніпослуги. Тому в першу чергу лікарям доведеться чітко усвідомити, що якщо пацієнт оплачує послугу, то він хоче, щоб вона була максимально наближена до його очікувань. Медичні працівники та пацієнти оцінюють якісну послугу по-різному.

Для медичних працівників: професійна компетенція, ефективність та безпека.
Для пацієнтів: кваліфікована медична допомога та процеси обслуговування.

Пацієнт у більшості випадків не може визначити рівень професіоналізму лікаря. Він його оцінює за своїми відчуттями та очікуваннями: перестало хворіти, з'явився синець після уколу, довелося довго чекати, медсестра (помічник) ласкава.

Поведінкові взаємини між лікарем та пацієнтом впливають на оцінку якості медичної послуги. Якщо лікар нічого не пояснював і сам вирішив як лікувати, то незадоволеність пацієнтів сягає 50%. Ми чудово з вами розуміємо, що тут немає зв'язку з правильно поставленим діагнозом та пропозицією найбільш ефективного лікування. Якщо лікар переходить на вузькопрофесійну термінологію, то пацієнт починає сприймати "постачальника послуг" як ошуканця, який прагне заплутати "споживача". Що хочуть пацієнти? Поважного, рівного процесу спілкування, в ході якого дуже зрозуміло пояснювали різні альтернативи лікування, можливі результати і надали пацієнтові прийняти остаточне рішення.

Пацієнти хочуть від лікаря уваги, терпіння, доброти, чуйності та професіоналізму.

Ні лікар, ні пацієнт не бачать один одного рівних партнерів. Якщо ми сплачуємо за надану послугу (навіть опосередковано, як податків), то хочемо перебувати у рівному становищі. У пацієнта – гроші, у лікаря – медична послуга. Гроші ми віддаємо тим, кому довіряємо. А довіряємотим, хто нам близький.

Сьогоднішній "новий пацієнт" хоче від медичних працівників того, що і від інших компаній, що надають йому послуги: зрозумілих договорів про медичну послугу та гарантії якості, дотримання прав пацієнта. Бажають індивідуального рішення, комфортності, чіткості. Бажають дотримання гарантованих стандартів якості. Очікують на програми лояльності, акцій, знижок, додаткових послуг. І головне, щирої зацікавленості у конкретній людині.

Сьогоднішній "новий пацієнт" відрізняється більшою обізнаністю. Завдяки інтернету він обирає собі діагноз, лікування та лікаря. Тому лікарям треба розуміти, що вони — люди публічні, і їхній рейтинг (а відповідно й зарплатня) залежить безпосередньо від задоволеності пацієнтів та їхніх близьких.

Для того, щоб ці стандарти збігалися, потрібне спільне розуміння, розмова однією мовою. Медичній установі необхідно чітко і зрозуміло сформулювати філософію та місію надання медичної послуги. В основу будуть покладені такі наріжні камені:

Внутрішня готовність кожного працівника до виконання всіх стандартів обслуговування. Вона має бути заснована на самоконтролі насамперед.
Корпоративна культура медичного закладу формується саме довкола якості надання послуг.
Всі основні медичні, допоміжні бізнес-процеси, що обслуговують, спрямовані на задоволеність клієнта (пацієнта).
Підвищення якості є безперервним процесом, в ході якого медустанова стає підприємством, що саморозвивається і самовдосконалюється.

Корпоративна культура клініки

Виробники послуги це абсолютно всі співробітники клініки. Кожен співробітник є обличчям клініки, і неважливо, сидить він у кабінеті чи миєпідлоги. Корпоративна культура клініки - це її аура, атмосфера, внутрішній та зовнішній стан членів колективу. Змінюються часи – змінюються вимоги до функцій лікарів.

Старий підхід: "Я - лікар і за сумісництвом бог, оракул, вершник доль. Пацієнт повинен шанобливо ставитися до мене тому, що я знаю, що і як йому робити. Я займаюся лікуванням пацієнтів, решта мене не стосується. Мене повинні забезпечити всім необхідним і це проблеми керівництва.

Новий підхід: "Я розумію, що є частиною команди. Я знаю, що пацієнти не зобов'язані приходити саме до мене. Я усвідомлюю, що мій рівень професіоналізму, в першу чергу, оцінює пацієнт, а потім колеги і керівництво. Я надаю послугу і тому повинен вибудовувати довірчі взаємини з клієнтом, дотримуючись всіх стандартів обслуговування. Я готовий опанувати нові навички в галузі надання послуг, знаннями з психології спілкування, управління, страхування, маркетингу, для внесення свого вкладу в процвітання клініки".

Новий підхід може бути нав'язаний насильно, зверху. Це має бути внутрішній стан, потреба.

Прийняття та розвиток стандартів надання медичної послуги членами колективу залежить від їх особистих якостей, гнучкості, готовності змінюватись та прийняти нове, незвичне, нестандартне. Бажано спочатку формувати колектив із таких людей, а потім підтримувати та розвивати ці відносини. Первинно усвідомлення суті своєї діяльності. Чітко сформульована місія клініки говорить про те, наскільки керівництво та колектив усвідомлюють суть того, що вони роблять. Якщо в місії зазначено: "Впровадження в українську медичну практику найкращих світових методів лікування", це впроваджувальне підприємство. Якщо медичний центр пише, що вони - "сучасна,професійне середовище для збереження здоров'я та підвищення якості Вашого життя", то зрозуміло, що на першому місці не ми - клієнти, а вони - сучасні професіонали. Коли я прочитала про медичну організацію, яка "служить "мостом", що веде до мирного співіснування народів, об'єднує пацієнтів різних національностей, рас та релігій, створюючи міцні зв'язки між людьми, які стукають у її двері з проханням про зцілення", то мені стало тепло на душі. Тут на чолі стоять пацієнти. І лише потім у місії йдуть слова про досконалість медичної допомоги , досконалість наукових досліджень, досконалість навчання фахівців.

Перша особа клініки є ініціатором та носієм стандартів обслуговування. А медичний, допоміжний та обслуговуючий персонал беруть активну участь в організаційних змінах, що сприяють підвищенню якості обслуговування. Необхідно стимулювати самомотивацію персоналу створення, точне слідування внутрішнім стандартам якості обслуговування. На більш високий рівень клініка зможе перейти, використовуючи міжнародний стандарт якості серії ISO 9001. Він базується на двох методологічних аспектах: процесному підході та орієнтації на споживача (пацієнта) та задоволенні очікувань споживачів (пацієнтів). Таким чином, на міжнародному рівні підтверджується первинність пацієнта як отримувача медичної послуги.

Стандарт якості серії ISO 9001 використовується в медичних клініках як базовий з обов'язковою розробкою бізнес-процесів медичної послуги з урахуванням особливостей конкретного медичного закладу.