Стаття Аналіз найпоширеніших помилок торгового персоналу меблевого рітейлу, Технології

Продавець-консультант, менеджер – це «обличчя» компанії, це той співробітник, якого першим бачить клієнт, коли приходить у ваш магазин чи салон.

І яке ж «обличчя» бачить ваш клієнт? Усміхнене, щиро радіє спілкуванню? Або похмуре, не приховує роздратування «Ну ось, знову приперлися, а адже я тут роботу працюю. »

У чому ж справа?

Спостерігайте за своїм персоналом, можливо причина криється в найбільш поширених помилках, які «відлякують» клієнта, і продавець втрачає «обличчя».

10 поширених помилок торгового персоналу компаній

1. Відсутність розуміння важливості та цінності клієнта для компанії;
2. Небажання працювати у продажах;
3. "Втрата інтересу до клієнта" після отримання грошей;
4. Оцінка клієнта на вигляд;
5. Недооцінка клієнта, його знань та здібностей;
6. Тиск на клієнта, "втюхування", "впарювання";
7. Обговорення із клієнтом заборонених тем;
8. Критика конкурентів;
9. Неправильний підхід для встановлення контакту;
10. Незнання технології продажів.

Дізнаєте себе, своїх співробітників? Далі – докладніше про кожну помилку.

Помилка 1. Відсутність розуміння важливості та цінності клієнта

Прояв у поведінці

1. Похмурий вигляд, «погаслий» погляд;
2. відсутність доброзичливості;
3. «Чого ходять, все одно нічого не куплять!»;
4. Розмови на абстрактні теми з колегами у присутності клієнта;
5. Ігнорування клієнта.

Інформація для роздумів:

заробітну плату працівникам виплачує не директор, заробітну плату виплачує клієнт. І від того, як продавець зустрічаєклієнта, показує своє ставлення до нього, і працює з ним, залежить і якість вашого життя. Ви ситі тому, що клієнт купує ваш товар!

Помилка 2. Небажання працювати у продажу

Прояв у поведінці

1. Агресивність, дратівливість;
2. «Я прийшов продавати комп'ютери, тому що я знаюся на них!» (а працюєте не з комп'ютерами, а людьми);
3. «Ти йди, попрацюй із клієнтом, я поки що товар прийму!»;
4. «Навіщо мені ці тренінги на продавця не треба вчитися!».

Інформація для роздумів:

помилки продавця обходяться не менш дорого, ніж помилки лікаря чи водія фури на дорозі. Так, з людьми працювати важко, набагато легше комусь працювати з паперами, комусь – з технікою, комусь із машинами та комп'ютерами. Вибираючи професію продавця, будьте готові і до стресових ситуацій, і до претензій і конфліктів. АЛЕ! Будьте готові до знайомств, збільшення корисних контактів, розширення кругозору, подяки від клієнтів за чудово виконану роботу, до хороших і теплих слів від них! Це варто того!

Помилка 3. "Втрата інтересу до клієнта" після отримання грошей

Прояв у поведінці

1. Немає «зворотного зв'язку» клієнту;
2. відсутність доброзичливого прощання;
3. Ніхто не вирішує питання та проблеми гарантійного обслуговування;
4. Зриви строків постачання та складання.

Інформація для роздумів:

після того, як ви завершили продаж і вдарили по руках, спілкування з клієнтом не закінчується, більше того, воно тільки ПОЧИНАЄТЬСЯ! Так Так! Від того, як ви виконаєте постпродажні зобов'язання (доставку, збирання, встановлення та інше) залежить:

1. Перетворення разового клієнта на постійного,
2. «Сарафанне радіо» із задоволеними(або незадоволеними) відгуками,
3. Репутація та імідж компанії,
4. А отже, зростання ваших продажів.

Помилка 4. Оцінка клієнта на вигляд

Прояв у поведінці

1. Ігнорування клієнта;
2. Гидке ставлення «Сюди в такому вигляді, та ще й з морозивом – не можна!»;
3. "У нас дуже дорогий товар", "О, це дуже дорого!".

Інформація для роздумів:

існує багато людей, які не відчувають потреби «малюватися» на людях, а тим більше перед продавцями магазинів, але зацікавлені у купівлі дорогого товару та мають для цього кошти. Закладіть фундамент для відносин, навіть якщо клієнт не купить сьогодні, він забере хороше враження, з яким може поділитися з великою кількістю людей. Клієнт не зобов'язаний зачаровувати продавця своїм зовнішнім виглядом!

Помилка 5. Недооцінка клієнта, його знань та здібностей

Прояв у поведінці

1. “Це всім давно відомо. »
2. «Вам звідки знати. »
3. «Це ж просто. »
4. "Ви мене не зрозуміли. »

Інформація для роздумів:

наші клієнти не повинні знати наш товар, його повинен знати продавець! Пам'ятайте, ніхто не хоче здаватися дурним, і клієнти навіть.

Помилка 6. Тиск на клієнта, «втюхування», «впарювання»

Прояв у поведінці

1. Тиск на клієнта "купи-купи";
2. Нав'язливість продавця;
3. Облік лише власних інтересів та вигод;
4. Потреби, сподівання та бажання клієнта продавцю – «по барабану».

І, як наслідок, розчарування клієнта від покупки

Інформація для роздумів:

клієнти люблять купувати, але не люблять, коли їм продають. У клієнта – після покупки виникаєрозчарування у товарі, компанії. У продавця – продажі «разові», часто з подальшим поверненням. Ця стратегія працює на підвищення лояльності, партнерства та співробітництва, т.к. спочатку спрямовано маніпулювання клієнтом, використовуються обманні технології.

Помилка 7. Обговорення із клієнтом заборонених тем

Прояв у поведінці

1. Перехід із клієнтом на «ти»;
2. Спільні походи до «курилки»;
3. Небезпечні теми: політика, релігія, національність.

Інформація для роздумів:

спілкуючись із продавцем, клієнт передусім сподівається на кваліфіковану допомогу спеціаліста. З ким обговорити питання політики та економіки, він і без вас знайдеться! Будьте професіоналами!

Помилка 8. Критика конкурентів

Прояв у поведінці

1. Акцент на товарах конкурента;
2. Розповідь про те, що там все погано.

Інформація для роздумів:

роблячи акцент у презентації на компанію та товар конкурента, ви показуєте клієнту слабкість свого товару та своєї компанії. Крім того, така тактика загрожує наслідками:

1. Клієнт може мимоволі зацікавитися конкурентами та переконатися особисто, що там усе погано;
2. Клієнт може почати співчувати конкуренту.

Тому, робіть акцент у презентації на сильних сторонах ВАШОЇ компанії та ВАШОГО товару!

Помилка 9. Неправильний підхід для встановлення контакту

Прояв у поведінці

1. "Наскакування" на клієнта з питанням: "Вам допомогти?";
2. Ігнорування клієнта;
3. «Все одно нічого не купить!»;
4. «Ну раз сказали до всіх підряд підходити, значить так і робитиму!» (не враховуємо індивідуальні особливості клієнта);
5. Чи не знання психології.

Інформація для роздумів:

якщо говорити про сильні сторони професійного продавця, то тут просто необхідно таку якість, як гнучкість, варіативність мислення та вміння імпровізувати. З кимось із клієнтів достатньо привітатись і надати самостійно зробити вибір, комусь позначити свою присутність фразою «У разі виникнення питань, будь ласка, звертайтесь», а комусь потрібна докладна консультація. Клієнтів однаково дратує як зайва нав'язливість, і повна неувага з боку торгового персоналу. Шукайте золоту середину. Розвивайте інтуїцію!

Помилка 10. Незнання технології продажів

Прояв у поведінці

1. Надмірна увага або повна неувага до клієнта;
2. Розповідає про весь товар, представлений у торговому залі, інформація може бути зайвою;
3. На фразу клієнта: "У вас немає того, що мені потрібно", мовчки знизує плечима і відходить убік.

Інформація для роздумів:

знання технології продажів полягає в тому, щоб з усього різноманіття товарів запропонувати саме те, що максимально підходить клієнту, відповідає його потребам, ситуації. Дотримуючись принципом клієнторієнтованості та знаючи технологію продажів, продавець працює з клієнтом у позиції співробітництва та партнерських відносин, а тільки так у клієнта не виникає відчуття тиску, почуття, що його хочуть обдурити, пограбувати.

І на закінчення, хотілося б сказати,

які непоправні втрати зазнає компанія, у якій приділяється належну увагу розвитку торгового персоналу:

1. Втрата прибутку,
2. Втрата іміджу,
3. Втрата репутації,
4. Втрата мотивації співробітників, що дійсно стоять,
5. Втрата клієнтів,
6. І, як наслідок, закриття компанії!

Тому, пам'ятайте, про найпоширеніші помилки, не допускайте їх у вашого торгового персоналу! І, насолоджуйтесь результатами!

Бажаю вам щедрих та вдячних клієнтів!

Автор статті - Наталія Булгакова (Україна) Директор Центру «Сяйво»

Ще більше нових знань ви можете отримати, відвідавши наші

---