Стратегія вирішення конфліктів щодо Бертінаско
Немає єдиного способу впоратися з конфліктом. Кожен керівник вибирає той варіант, який вважає більш вигідним та зручним. Бертінаско виділив три основні стратегії вирішення конфліктів. Як критерій він обрав ті ролі, які грають (і займають у результаті) менеджер та співробітники. Це концепції 1:
Відмінною ознакою даної стратегії є те, що жодна із сторін не досягає бажаного результату. Менеджер прагне «відбутися малою кров'ю» і воліє уникати активних заходів та прямої конфронтації.
Стратегія «переможець-переможець» спрямована на досягнення результатів, що максимально задовольняють обидві сторони. Ця стратегія є найефективнішою, оскільки дозволяє вирішити конфлікт і створює в організації сприятливий клімат співпраці. Для того, щоб її використання стало можливим, необхідно впровадити в управлінські структури нові цінності:
компроміс не обов'язково малоефективний;
бути чесним із своїми співробітниками;
вибирати цілеспрямовані методи
Компроміс не обов'язково малоефективний
Управлінці розглядають обидві сторони конфлікту як рівноправні, враховують цілі та інтереси обох сторін.
Єдиний можливий спосіб вирішення конфлікту для них – взаємний компроміс.
Бути чесним зі своїми співробітниками
Неможливо досягти бажаного результату, якщо протиборчі сторони приховують причини конфлікту. Це властиво багатьом, але якщо менеджер відкрито визначає свої позиції, то й співробітники заражаються такою поведінкою. Якщо процесі переговорів встановлюються щирі ставлення, набагато ймовірнішим стає досягнення бажаних результатів.
Вибирати цілеспрямовані методи
Результату"переможець-переможець" можна досягти за допомогою перевірених цілеспрямованих методів. Якщо менеджер використовує кошти йому знайомі, він почувається впевненіше, може заздалегідь передбачити результати і досягти більшого.
Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатись різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога та соціолога, профспілковий комітет, страйк, міліція, суд. Вирішення конфлікту є усунення повністю або частково причин, які породили конфлікт, або зміна цілей та стилю поведінки його учасників.
15.4. Організаційний конфлікт
Можна виділити кілька основних причин конфліктів у організаціях.
Розподіл ресурсів. У будь-яких організаціях, навіть найбільших і найбагатших, ресурси завжди обмежені. Необхідність їх розподіляти практично завжди призводить до конфліктів, оскільки люди завжди хочуть отримувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються обґрунтованішими.
Взаємозалежність завдань. Якщо одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання, це завжди можливість для конфліктів. Наприклад, керівник підрозділу пояснює низьку продуктивність праці своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко та якісно ремонтувати обладнання. Ремонтники ж, у свою чергу, скаржаться на нестачу фахівців та звинувачують відділ кадрів, який не може прийняти на роботу нових працівників.
Відмінності з метою. Імовірність такої причини зростає зі збільшенням організації, коли вона розбивається на спеціалізовані підрозділи. Наприклад, відділ збуту може наполягати на розширенні асортименту продукції, орієнтуючись на потреби ринку, авиробничі підрозділи зацікавлені збільшення обсягу випуску існуючої номенклатури виробів, оскільки освоєння нових видів пов'язані з об'єктивними труднощами.
Відмінності у способах досягнення цілей. Дуже часто керівники та безпосередні виконавці можуть мати різні погляди на шляхи та способи досягнення спільних цілей навіть за відсутності суперечливих інтересів. При цьому кожен вважає, що його вирішення є найкращим, і це є основою для конфлікту.
Незадовільні комунікації. Неповна чи неточна інформація чи відсутність необхідної інформації часто є не лише причиною, а й деструктивним наслідком конфлікту.
Відмінності у психологічних особливостяхє ще однією причиною виникнення конфліктів. Вона аж ніяк не головна та основна, але ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна людина має певні особистісні особливості: темперамент, характер, потреби, установки, звички і т. д. Кожна людина своєрідна і унікальна. Однак часом психологічні відмінності учасників спільної діяльності бувають настільки великі, що заважають її здійсненню та підвищують ймовірність виникнення всіх типів конфліктів. У такому разі можна говорити про психологічну несумісність людей. Деякі фахівці психологи вважають, що існують конфліктні типи особистості.
Наявність численних причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, але не обов'язково призводить до конфліктному взаємодії. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Однак, вступивши в конфлікт, кожна зі сторін, як правило, починає робити все для того, щоб була прийнята її точка зору, і заважає іншій стороні робити те саме.Тому в таких випадках необхідно керувати конфліктами, щоб зробити їх наслідки функціональними (конструктивними) та зменшити кількість дисфункціональних (деструктивних) наслідків, що, у свою чергу, вплине на ймовірність виникнення подальших конфліктів.
Рівні конфліктів в організації
Організаційна конфліктологія розглядає кілька рівнів конфліктів.
Внутрішньоособистісний рівень.Джерела внутрішньоособистісних конфліктів різноманітні. До них належать фрустрація, діалектика мети, конфлікт ролей, невизначеність ролі. Розглянемо їх докладніше.
Фрустрація- психологічний дискомфорт, пов'язаний з неможливістю досягнення поставленої перед людиною мети.
З фрустрацією пов'язані так звані особистісні кризи – це стану людини, що породжуються проблемою, що постала перед ним, від якої вона не може піти і яку не може вирішити в короткий час і звичним способом. Особистісні кризи часто призводять до стану втрати сенсу життя. Але водночас слід пам'ятати, що криза – це неодмінна складова будь-якої ситуації розвитку.
Діалектика мети– одночасне прагнення до досягнення та уникнення. Наприклад, хочеться більшої заробітної плати, більше влади, але не хочеться більшої відповідальності.
Конфлікт ролей– протиріччя чи несумісність вимог одночасно виконуваних ролей (кожен висуванець відчував внутрішній конфлікт між двома ролями: як мені поводитися з колишніми товаришами по службі – як керівник чи як колега?).
Невизначеність ролі– неясність напрямків, обмежень та можливостей діяльності (наприклад, владних повноважень).
Джереламиміжособистісних конфліктівможуть бути:
індивідуальні відмінності – відмінності у темпераменті, типі особистості, розбіжності у системах цінностей та емоційних оцінках людей, залучених у конфлікт;
дефіцит інформації – викликає домисли, породжує плітки, формує неадекватні очікування;
неефективні комунікації – спотворення та нерозуміння, викликані невмінням слухати партнера та висловлювати власні думки та емоції.
Важливовідрізняти міжособистісні конфлікти від конфліктів посадових позицій: другі виникають, коли владні повноваження та відповідальність розподілені або недостатньо чітко, або суперечливо (одні і ті ж обов'язки покладені на двох різних людей). Подібні конфлікти осіб (пов'язані з повноваженнями та відповідальністю) відносять до організаційних конфліктів. Міжособистісними вони стають там, де виникає елемент неформального впливу на третіх осіб (або групу).
Внутрішньогруповий рівень.Найчастіше під цим терміном маються на увазі конфлікти між особистістю та групою.
Оточення, в якому працює людина, встановлює групові норми поведінки та продуктивності праці. Якщо людина будує свою поведінку на основі норм, відмінних від норм групи, то в її відносинах із групою виникає конфлікт. Це може бути:
конфлікт працівника із групою, в якій він працює;
конфлікт групи зі своїми формальним керівником.
Якщо цими відносинами ніхто не управляє, вони складаються стихійно, їхній розвиток зазвичай дестабілізує діяльність фірми.
Міжгрупові конфлікти.Це конфлікти і цінностей. Будь-яка організація складається з різних груп, формальних та неформальних. Між групами існують протиріччя, нерідко які у формі конфліктів.
Найбільш значущі конфлікти можуть виникнути між:
старими та новими співробітниками організації;
молодими фахівцями та людьми у віці;
співробітниками з вищою (спеціальною) освітою та без нього.
Джерелами міжгрупових конфліктів можуть бути:
конкуренція отримання обмежених ресурсів;
боротьба за статус.
Внутрішньоорганізаційні конфлікти.Це конфлікти цілей, ресурсів, цінностей, способів дій. Ось тут учасниками стають посадові особи та підрозділи організації. Наприклад, існують об'єктивно закладені конфлікти: між цілями служби маркетингу та фінансової, продавцями та закупівельниками, управлінцями та творчими групами.
Основними типами конфліктів лише на рівні організації є:
структурний конфлікт – виникає коли існуюча організаційна структура перешкоджає реалізації декларованої місії;
функціональний конфлікт - розвивається в умовах, коли не збалансовані функції підрозділів і одна з функцій з тих чи інших причин набуває домінуючого положення;
конфлікт між лінійним та штабним персоналом;
конфлікт між формальною та неформальною організаціями.
Зазвичай у практиці роботи організації та окремих людей за умов конфлікту виділяють такітипові помилки:
запізнення у вжитті заходів щодо врегулювання конфлікту;
спроба вирішити конфлікт без з'ясування його справжніх причин;
застосування лише каральних або лише дипломатичних заходів щодо врегулювання конфлікту;
спроба вирішити свої проблеми з допомогою чужого конфлікту – тобто. запровадження додаткової «сюжетної лінії» у конфлікт.