Сучасні клієнти туроператора портрет споживача
Динаміка розвитку сучасної туристичної організації змушує швидко приймати рішення, обробляти величезні обсяги інформації, вміти добре орієнтуватися у всіх сучасних видах комунікації з клієнтом, не забуваючи про ввічливість та гарні манери.
Основа роботи турфірми – це її клієнт та його бажання подорожувати. Тому вся робота має будуватися, виходячи із його інтересів. Уявляйте себе клієнтами свого офісу, і вам з ними легше працюватиме, а найголовніше – їх буде більше. Минули часи, коли ви пояснювали, що таке трансфер і харчування Half board. Сьогодні клієнт часом знає більше, ніж той чи інший менеджер напряму, тому що перед візитом до туристичного офісу він примудряється порівняти страви шведського столу в готелях та прочитати відгуки туристів на 5 – 10 сайтах. Тому вам потрібно бути постійно готовими до розмови та з такими клієнтами.
Сучасному працівнику турфірми для відповідей на запитання клієнта не можна дозволяти постійно запитувати інформацію у менеджера через стіл або офіс. Довіра до такого співробітника і, відповідно, до компанії буде втрачена раз і назавжди. А разом із довірою ви втрачаєте і самого клієнта.
Не можна при клієнті розмовляти з колегами на сторонні теми. Це моментально наведе його на думку, що тут працюють не професіонали, а подружки - любительки побалакати про своє. Ви повинні показати, що тільки й чекали на цю людину, щоб запропонувати їй найцікавішу інформацію. Але не дозволяйте клієнту ганяти вас по всіх країнах світу, порівнюючи готелі та розваги. Він і сам втомиться, і вас мучить, і, зрештою, нікуди не поїде. Дізнайтеся насамперед його побажання, запропонуйте те, що ви знаєте як свої п'ять пальців, переконаєте поїхати саме туди, і вінповернеться з поїздки дуже задоволеним, якщо, звичайно, йому не тиснуть нові туфлі, через які він не зміг нагулятися Парижем (випадок з практики).
Все більше з'являється клієнтів турфірм, які воліють в офіс не заходити, а всю інформацію отримати в мережі самостійно роблять вибір в інтернеті та замовлення через нього. Більше того, хочуть отримати виїзні документи у себе в офісі у зручний час.
Однак допомагають технології тільки при їх правильному виборі та впровадженні. Щоб у всьому цьому розібратися, потрібні не лише розуміння та бажання, а ще й час (якого завжди немає) та тверде рішення дійти до фінішу.
Питання використання або невикористання нових комп'ютерних, інформаційних та інтернет-технологій вже знято з порядку денного у туристичних колах. Щоправда, всі до цього йшли різними шляхами. Хтось уже застосовує готові рішення спеціалістів-розробників, хтось розробляє свої технології. А хтось, працюючи не перший рік у туризмі, досі ставить собі запитання: що це таке і навіщо вони нам?
Але зараз вже є й ті, хто вивчає технології, перед тим як відкрити свою компанію, створює сайт, купує програми автоматизації, підключається до пошукових систем і одразу може якісно та швидко обслужити клієнта, маючи багатий вибір пропозицій туроператорів.
Сьогодні головне питання – як максимально ефективно використовувати нові технології у бізнесі. У комерційному сенсі ефективність – це спосіб дії, що дозволяє отримати якнайбільше прибутку.
Почнемо з ефективності використання комп'ютера. Вважаю, що у турбізнесі вже немає компанії з не підключеними до інтернету комп'ютерами. Комп'ютер - це не пише машинка. Менеджери сьогодні розробляють та професійнооформляють документи у Word, складають складні електронні таблиці в Excel, створюють тривимірні презентації у PoverPoint, планують роботу за допомогою Outlook тощо. Сотні компаній автоматизували бізнес-процеси, створили свої системи бронювання турів, підключилися до пошукових програм і вже задають тон розробникам. Та це й не дивно – завдяки технічному прогресу йти в ногу з часом стало престижно.
Найважливіший ресурс для підвищення ефективності - ЧАС!
Якщо прийнято рішення про впровадження нової технології, пов'язаної зі створенням сайту або автоматизацією роботи офісу, потрібно обов'язково розібратися в усьому до кінця, а не зупинятися на півдорозі.
Для того, щоб купити готову розробку, багато часу не потрібно. Але його можна втратити, якщо щороку цей процес починатиме з нуля, заспокоюючи себе тим, що, може, буде більше і часу, і грошей – і тоді. Ачас - гроші!
Те, що ви отримаєте в обмін на витрачений вами час, і єміра ефективності. Зараз не можна дозволити собі розкіш марнувати час. Так можна безнадійно відстати тих, хто попереду, оскільки вони вже зрозуміли переваги впровадження нових технологій.