Суперечки з туроператорами
Літо – час відпусток та, на жаль, суперечок із туристичними компаніями. У товаришів по службі, незадоволених організацією свого відпочинку, можуть виникнути питання про те, що можна вимагати за зіпсовану відпустку.
1. Ми з дружиною приїхали на відпочинок, але в готелі, який нам нібито забронювала турфірма, не було вільних місць. Нас поселили в сусідній готель, без басейну і далі від пляжу. Чи вважається така ось заміна готелю порушенням договору? І якщо так, то на яку компенсацію можна розраховувати?
2. У турфірмі мені сказали, що вони тільки продають путівки, а всі послуги мені надає туроператор. І всі претензії щодо відпочинку мені потрібно пред'являти саме до нього. Але ж із туроператором у мене немає договору. Чому я не можу висунути претензії до своєї турфірми?
Можете. Очевидно, ви купували путівку через посередника-турагента. А безпосередньо ваш відпочинок за цією путівкою має забезпечувати компанія-туроператор. Її назва обов'язково має бути зазначена у договорі. Якщо ви незадоволені якістю наданих послуг, ви можете на свій розсуд пред'являти претензії як до туроператора, так і до турагента (абз. 11 ст. 9 закону про туристську діяльність, лист Росспоживнагляду від 31.08.07 № 0100/8935-07-32 ( далі – лист від 31.08.07)).
3. У мене в договорі з турфірмою написано, що всі претензії, пов'язані з поїздкою, я можу висунути лише протягом 10 днів з моменту закінчення туру. Я пропустила цей термін. Виходить, я вже втратила права на пред'явлення якихось претензій щодо зіпсованої відпустки?
Насправді, на пред'явлення претензій у вас є 20 днів. У разі умови договору суперечать закону про основи туристичної діяльності. Відповідно до нього податипретензію ви маєте право протягом 20 днів із моменту закінчення дії договору, тобто закінчення поїздки. До претензії не забудьте додати документи, які підтверджують, що послуги були надані вам з порушеннями або взагалі не надані.
Вимоги, заявлені у претензії, фірма розглядає протягом не більше 10 днів після її отримання (ст. 10 закону про основи туристичної діяльності). Ці терміни встановлені імперативно, тобто турист і фірма, послугами якої він користується, що неспроможні змінити їх своїм договором. Зверніть увагу: пред'явлення претензії є обов'язковою процедурою досудового врегулювання суперечок. Тому, якщо ви відразу подасте позов до суду, не звертаючись із претензією до турфірми, суд не прийме позовної заяви (підп. 1 п. 1 ст. 135 ЦПК).
Якщо зараз ви вже пропустили встановлений законом 20-денний термін, туроператор може відхилити вашу претензію, так би мовити, з формальної підстави. Але це ще не означає, що ви в такому разі автоматично втрачаєте можливість звернутися до суду. Суд прийме вашу позовну заяву, якщо ви зможете підтвердити, що пропустили термін поводження з претензією з поважної причини (наприклад, через госпіталізацію після повернення з поїздки).
4. Ми з сім'єю щойно повернулися з Туреччини. Під час вильоту з Москви чартерний рейс затримали на 5 годин. Звісно, хотілося б отримати компенсацію за такий «відпочинок» в аеропорту. Але до кого висувати претензії: до авіакомпанії чи турагентства?
Вини турагента у разі немає. Надавши вам достовірну інформацію про час і місце вильоту, про тип літака, він, по суті, виконав свої зобов'язання щодо організації перевезення. Авіаквиток засвідчує договір, укладений між пасажиром та перевізником (п. 1 ст. 103Повітряного кодексу). Оскільки турагент не є стороною цього договору, він не може відповідати за якість послуг, наданих перевізником.
Отже, відповідати за затримку рейсу має авіакомпанія. Доказом затримки рейсу будуть позначки у ваших квитках. Вони представником авіакомпанії (аеропорту) має бути зазначено час реального вильоту. Крім цього, якщо через затримку авіарейсу ваша подорож стала коротшою, ви маєте право вимагати від туроператора повернення грошей за всі оплачені, але невикористані послуги: за ніч у готелі, пропущену екскурсію тощо. Це можливо, якщо ви не отримали від туроператора компенсацію прямо на місці, в обмін на відмову від претензій (додаткові екскурсії, повний пансіон тощо).
5. Що я можу вимагати від авіакомпанії, яка затримала мій рейс на кілька годин?
У такій ситуації авіаперевізник повинен виплатити штраф вам у розмірі 25 відсотків МРОТ (тобто 25 рублів) за кожну годину прострочення, але не більше 50 відсотків провізної плати (ст. 120 Повітряного кодексу). Щоправда, штраф не можна стягнути, якщо прострочення відбулося внаслідок дії непереборної сили, усунення несправності повітряного судна, загрозливого для життя чи здоров'я пасажирів, або через інші обставини, що не залежать від перевізника. Крім того, якщо через відміну рейсу ви витратили власні гроші за розміщення в готелі, авіаперевізник повинен відшкодувати вам витрати.
6. Я чула, що зараз туроператори обов'язково мають страхувати свою відповідальність. Це означає, що я зі своїми претензіями щодо поїздки повинна йти саме до страхової компанії чи таки можу звернутися до туроператора?
Дійсно, зараз туроператор повинен або застрахувати свою відповідальність передклієнтами, або отримувати банківську гарантію. Проте звертатися з претензіями туристи, як і раніше, повинні спочатку до туроператора, з яким укладено договір. Порядок відшкодування реальних збитків (тобто витрат, які вам довелося зазнати через те, що туроператор не виконав свої зобов'язання) зараз наступний. Турист у 20-денний термін подає письмову претензію туроператору та одночасно до страхової компанії, щоб не гаяти час у разі відмови туроператора.
Якщо він протягом 10 днів не відповів вам на претензію або відмовився надати необхідну грошову компенсацію, ви можете звернутися з вимогою про відшкодування збитків у страхову компанію або в банк, який надав туроператору банківську гарантію. До письмової вимоги турист повинен додати копію відповіді туроператора на претензію, а також документи, що підтверджують розмір збитків. Щодо компенсації моральної шкоди та втраченої вигоди, то їх потрібно стягувати безпосередньо з туроператора. Якщо туроператор відмовився компенсувати їх у добровільному порядку, туристу потрібно звертатися до суду.
7. Чи є якийсь держорган, куди можна поскаржитися на неякісну роботу турфірми?
Якщо турфірма відмовилася виплачувати компенсацію за зіпсований відпочинок, то свої гроші ви можете отримати тільки через суд. Поводитися з позовом потрібно до мирового судді або, якщо розмір ваших вимог перевищує 100 тис. рублів, до районного суду. Водночас подати скарги можна до органу Росспоживнагляду (це відомство уповноважено стежити за дотриманням прав споживачів, у тому числі й у сфері туризму) та до організації, членом якої є турфірма (Асоціація туроператорів України, українська спілка туріндустрії та ін.). Якщо ви вважаєте, що йдеться про шахрайство з боку турфірми,звернутися із заявою потрібно до органів внутрішніх справ.