Таємний покупець на АЗС – як організувати перевірку Офіційний сайт компанії ТОВ ІннТехТрейд
Таємні покупці – найняті фахівці, які приїжджають на вашу заправку під виглядом звичайних покупців і збирають цікаві для вас відомості. Використання послуг таких фахівців дозволяє керівництву компанії новим поглядом подивитися на якість обслуговування на своїх заправках, краще зрозуміти проблеми та шляхи їх вирішення.
За допомогою таємного покупця можна оцінити роботу персоналу і за існуючими в компанії стандартами, і за суб'єктивними критеріями, які є важливими для ваших клієнтів.
Таким чином, можна не тільки отримувати зріз інформації «тут і зараз», а й моніторити роботу співробітників на регулярній основі.
А за результатами перевірки не лише працювати над покращенням сервісу, а й заохочувати найкращих співробітників.
Можна замовити разовий моніторинг, а можна – систематичний протягом кількох днів, щоб простежити, як змінюється поведінка персоналу до кінця зміни або наскільки по-різному підходять до своїх обов'язків працівники з різних змін.
Як знайти таємного покупця?
Що має знати ваш таємний покупець?
Йому знадобиться засвоїти стандарти, за якими повинні працювати ваші співробітники, вимоги до зовнішнього вигляду та інші обов'язкові моменти, які ви бажаєте проконтролювати.
Після цього ви можете організувати тест для майбутніх таємних покупців, щоб переконатися, що вони засвоїли необхідну інформацію. Чи може касир обслуговувати сидячи покупця? Чи відбуваються зараз акції, про які він має інформувати покупців? Чи повинні йому запропонувати каву чи їжу з магазину в очікуванні заправки?
До поїздки ваш таємний покупець повинен знати, якими параметрами він повинен оперувати приоцінки роботи співробітників, які питання поставити, які дії зробити, і як оцінюватиметься його власна робота.
Дуже важливо, щоб таємний покупець точно дотримувався всіх вимог інструкції. Можливо, вас цікавить фото певної частини локації, запис розмови зі співробітником, можливо, ви хочете запропонувати таємному покупцеві певну роль - може, він повинен зіграти клієнта, що сумнівається, або приїхати на заправку за п'ять хвилин до кінця робочого дня.
Якщо вас цікавить зовнішній вигляд співробітників, то поясніть таємному покупцю, на що звертати увагу: наприклад, чи не надто яскраво нафарбовані дівчата-касири, чи акуратно одягнені заправники і т.д.
Все це таємний покупець має добре вивчити перед візитом на АЗС.
Що можна оцінювати під час перевірки, крім самої роботи персоналу?
Ви можете попросити потаємних покупців дати загальну оцінку об'єкту, описати свої враження. Чи охайна територія, чи чистий санвузол? Чи не надто голосно грає музика? Чи достатньо гарне освітлення у залі? Чи немає на вітринах порожніх місць?
Що робити з результатами?
Таємний покупець зазвичай повинен надати аудіозапис візиту і заповнити анкету, де будуть враховані всі пункти, що вас цікавлять. Ви можете перевірити факт його візиту, рахуючи дані з камер спостереження на заправці та прослухавши надані записи. Перевірте, чи між ними немає протиріч.
Вся сукупність анкет та аудіозаписів від ваших таємних покупців складе масив даних, який ви зможете використати для аналізу.
На підставі оцінок можна визначити, які пункти є найпроблемнішими для цієї АЗС. Можливо, з роботою персоналу все гаразд, але музика дратує? Або виявляється, що виконання всіх наказанихпунктів інструкції сильно уповільнює роботу операторів?
Завжди звертайте увагу на дрібниці. Так, якість та ціна палива були і залишаються визначальними факторами, завдяки яким клієнти обирають чи не обирають заправку. Але при цьому 4/5 клієнтів визнають, що за інших рівних вони віддадуть перевагу тій заправній станції, де працюють доброзичливі співробітники і де приємно перебувати. Тому що в будь-якій ситуації, у будь-яких економічних умовах кожен із нас прагне взаємодіяти з людьми, які йому подобаються – і в бізнесі, і в житті.
Прислухайтеся до своїх покупців та співробітників, знайдіть час та сили, щоб попрацювати над сотнею важливих дрібниць – і через деякий час вони приведуть до вас тисячі нових клієнтів.