Техніки спілкування з клієнтами у SEO

Особливості SEO як послуги

Просування сайту – складна комплексна послуга з багатьма етапами. Але розібратися у всіх її нюансах не фахівцю надто складно. Як у медицині: недарма на лікарів так довго навчаються. Нюансів - море, а у клієнта часто немає часу у все вникати. Тому багато хто шукає легкі шляхи при просуванні свого сайту, і в результаті отримують неякісну послугу.

Найболючішими питаннями є:

Ціноутворення. Найчастіше ціни різняться у кілька разів залежно від компанії. Схеми ціноутворення непрозорі. На ринку має місце демпінг. Підсумок: клієнт не розуміє, скільки має коштувати якісне SEO.
гарантії. Клієнти не хочуть ризикувати – і це зрозуміло.
Якість. Клієнти хочуть розуміти, за що вони платять чималі гроші, і як оцінити якість послуги за неясних перспектив.

Давайте розберемося з кожним питанням окремо.

Скільки коштує SEO?

Моя думка - оплата в SEO, як і в будь-якій digital-послуги, повинна прив'язуватися до витрат нормогодин на виконання проекту. Це зрозуміла та прозора схема. До оплати нормогодин необхідно додати всі витрати на «матеріали»: посилання, послуги знімання позицій, аналітичні послуги та інше. У результаті клієнт платить за роботу, яка, на думку підрядника, має залучити на сайт клієнта більше переходів із пошукових систем.

Під час обговорення бюджету можна скласти план робіт «широкими мазками» та, оцінивши свої витрати у нормогодинах на виконання цього обсягу робіт, сформувати кінцеву вартість проекту.

Клієнту надається список робіт та місячний бюджет на їх виконання. Можна давати орієнтир за витратами нормогодин, якщо це потрібно. Маючи такий орієнтир, клієнт може розрахувати приблизну частку «роботи» у бюджеті тачастку витрат на «матеріали». Оцінити зайнятість фахівців на проекті, розмір команди – загалом зрозуміти, що процес просування непростий і потребує ресурсів, а ціна взята не зі стелі.

Для типових проектів, на мій погляд, не варто заглиблюватися в кошторис. Інакше ви ризикуєте дійти до запитань: "А який у вас розмір прибутку?" та подібних, що вже становить комерційну таємницю виконавця. Власне, жоден SEO-фахівець не ставить таких питань клієнтам, хоча в інших сферах норма прибутку зашкалює в порівнянні з SEO. Фінансовий стриптиз, як на мене, при переговорах зайвий. Якщо питання про прибуток задаються – можна просто відповісти, що це комерційна таємниця, і цього достатнього для адекватного клієнта.

Необхідно попереджати клієнтів, що просування завжди ризик, і гарантувати виведення сайту на певні позиції неможливо з низки причин:

SEO-фахівець не може контролювати всі фактори, що впливають на позицію сайту. Наприклад, на одному із проектів клієнт тиждень(!) переносив сайт на інший хостинг. І цілих сім днів сайт не працював. Природно, сайт був тимчасово виключений із пошуку, але не з вини SEO. Багато залежить від функціоналу сайту, але не завжди клієнти йдуть на реалізацію всіх рекомендацій SEO-фахівців. У результаті сайт може займати нижчі позиції.
SEO-фахівець не контролює алгоритми пошукових систем і не може передбачити їх розвиток. Він може аналізувати поточні алгоритми, будувати прогнози щодо їх розвитку, підлаштовувати стратегію під поточні алгоритми, але не може все на 100% передбачити.
SEO-фахівець не може контролювати дії конкурентів. Конкуренція у видачі з часом може посилюватись, вимагаючи вкладати більше коштів у розвиток сайту. Не всі клієнти вчасномодернізують ресурси, і це також впливає на позиції.
Позиції сайтів можуть відрізнятися у різних користувачів (видача користувача), тому говорити про будь-які жорсткі позиції сайту стає все менш коректно.

Якщо клієнт надто упирається з гарантіями, можна запропонувати два варіанти:

Якщо клієнт хоче отримати гарантії, незважаючи на всі пояснення, дайте йому час. Декілька невдалих спроб просунути сайт з тими, хто занадто багато обіцяє, переконає клієнта у вашій правоті.

З погляду клієнта SEO-фахівці хочуть багато грошей, нічого не гарантують та багато всього обіцяють. Клієнтів можна зрозуміти – на їхньому місці ми самі б думали так само.

Насправді в SEO також можна давати гарантії, але не на позиції, а на інші параметри:

Обсяг робіт. Усі роботи, зазначені у договорі, мають бути виконані.
Строки виконання робіт. Якщо ви взяли зобов'язання провести пошуковий аудит протягом тижня, клієнт може бути впевнений, що протягом тижня він отримає звіт.
Гарантований доступ до статистики сайту та системи знімання позицій. У роботі я використовую незалежні системи знімання позицій, т.к. є клієнти, які не довіряють даним SEO про позиції. При цьому я пояснюю, чому позиції на різних комп'ютерах та в різних містах можуть відрізнятися. Наприклад, одного разу клієнт виїхав із Москви, перевірив з іншого регіону позиції – і злякався. Ви розумієте, чому 

Оцінювати роботу SEO-фахівця можна за поєднанням параметрів:

Динаміка числа переходів із пошукових систем. В ідеальній ситуації кількість переходів має зростати до моменту виходу сайту на повну потужність.
Якість трафіку. Можна виміряти за часткою користувачів, які досягають потрібних цілей на сайті(що оформляють замовлення, телефонують і т.д.) Налаштувати систему, яка відстежуватиме дані речі на сайті, сьогодні не проблема.
Кількість запитів, за якими переходять із пошукових систем на сайт. Показує, наскільки добре опрацьовано семантичне ядро сайту. Наприклад, до початку просування на сайт приходили по сотні-другий запитів, а згодом переходи стали фіксуватися по десятках тисяч запитів. Тобто. сайт покращив свої позиції щодо широкого спектру запитів.
Видимість сайту. Показник, що враховує позиції сайту у пошукових системах. Вважається багатьма системами знімання позицій. Чим вище – тим помітніший сайт у видачі.
Непрямі ознаки:
працює SEO-фахівець над покращенням сайту чи ні,
допрацьовує контент чи ні,
опрацьовує сезонні запити чи ні,
надає рекомендації щодо розвитку сайту чи ні,
оперативно відповідає на запитання чи ні.

У договорі не повинно бути жодних санкцій для клієнта при розірванні, як це роблять. На мій погляд, це теж елемент гарантій: якщо клієнт може будь-якої миті піти, то SEO-фахівцеві вигідно працювати якісно, інакше він втратить клієнта. SEO - це сфера, де прибуток утворюється тільки при тривалій роботі над проектом, тому професіоналам не вигідні клієнти, які просуватимуться 1 або 2 місяці.

Чи варто показувати клієнтам посилання?

На мою думку, ні, і про це я писав у нашому Клубі оптимізаторів. Покупка посилань – це внутрішній процес. Більше того, оцінити якість посилань може лише фахівець. Клієнт, зазвичай, фахівцем у сфері SEO перестав бути, т.к. інакше він би сам просував свій сайт. Тому навряд чи список посилань щось дасть клієнту. Це ніяк не допомагає оцінюватиякість роботи.

Колеги розповідали мені про клієнтів, які вимагали купувати певну кількість посилань щомісяця, вважаючи, що чим більше посилань – то краще. Фахівці, які йшли на поводу у клієнтів, заганяли сайти під фільтри.

Тому висновок однозначний: клієнт не повинен втручатися у робочі процеси.

Чи варто лякати клієнтів?

Часто клієнтів лякають: "якщо ви відмовитеся від SEO, ваш сайт ніколи не буде на високих позиціях!" Іноді сягає ситуацій, коли з клієнта вимагають гроші за передачу посилань, інакше посилання не віддають і т.п.

На мій погляд, лякати клієнтів не можна і загалом це хибна практика. Але не можна і завищувати очікування клієнта. Необхідно – нехай це і складно, і довго, і часом невдячне заняття – пояснювати клієнтам усі ризики та можливості від тих чи інших рішень.

Якщо клієнт цінує професіоналізм – цей підхід буде йому близьким і зрозумілим. Якщо ні – можливо, потрібно трохи часу, щоб клієнт зрозумів особливості SEO та зміг найняти професіоналів. Вони, можливо, не надто багато обіцятимуть і в цілому стримано даватиму прогнози, зате зроблять свою роботу якісно і досягнуть потрібних власнику сайту результатів.