Техніки зворотного зв’язку для кращого розуміння співрозмовника
1. Розпитування, чи з'ясування
Це найпоширеніший прийом встановлення зворотний зв'язок. Він передбачає пряме звернення до того, хто говорить, здійснюване за допомогою різноманітних питань (див. табл. 1). Прохання до того, хто говорить, дати додаткові пояснення, як правило, спрямована на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу того, що говорить висловлюється не зовсім точно або зрозуміло для слухача. Після додаткових роз'яснень комунікація здебільшого відновлюється.
Таблиця 1. Технології розпитування
Якщо інформація сприймається учасниками спілкування важко, то корисно змінити ситуацію такими, наприклад, фразами:
- "Не могли б ви на конкретному прикладі пояснити це?"
- "Що ви маєте на увазі?"
- «Дуже шкодую, але я не все зрозумів, роз'ясніть, будь ласка. »
- «На вашу думку, це неможливо?»
- Чи в цьому полягає проблема, як ви її розумієте?
2. Перефразування, або вербалізація
Перефразувати — означає висловити ту саму думку того, хто говорить, але своїми словами. Той, хто слухає, повертає співрозмовнику суть повідомлення, щоб він зміг оцінити, наскільки воно зрозуміло правильно.
Перш ніж вступити в полеміку або порушити питання, перевірте, наскільки правильно ви зрозуміли інформацію. Наприклад скажіть:
- “Наскільки я міг вас зрозуміти. »
- «Отже, ви вважаєте, що. »
- "Ви думаєте, що. »
- «Іншими словами, ви вважаєте. »
Проблема навчання цієї техніки полягає в тому, що, здійснюючи вербалізацію, співрозмовники часто припускаються помилок (табл. 2).
Таблиця 2. Типові помилки вербалізації та способи їх подолання
| Типова помилка вербалізації | Чому це помилка | Спосіб подолання |
| 1. Безапеляційність — Як я вас правильно зрозумів, ви вважаєте. | Констатація правильності замість перевірки правильності розуміння. Застереження, якого той, хто говорить, часто не помічає. | Перевірка розуміння: — Чи правильно я зрозумів(ла), що. |
| 2. Нав'язливе повторення: — Мені здається, я не зможу зробити цю роботу. - Ти сказав(а), що не зможеш зробити цю роботу? | Діалог стає одностороннім, партнер не відчуває вкладу співрозмовника у розвиток розмови. У нього може виникнути почуття, що його допитують, препарують під мікроскопом або дражнять. | Органічний повтор: — Мені здається, я не зможу зробити цю роботу. — Не зможеш. (Варіанти: - Цю роботу? Зробити цю роботу?) |
| 3. Хибна інтерпретація: — Я мушу зайти до Іванова. — Ти так залежить від його думки? — Не лізь до мене зі своїми зауваженнями! | Неточне припущення про наміри, думки чи почуття іншої людини може викликати в нього розчарування, досаду і навіть біль. | Інтерпретація у формі уточнюючого питання чи пробної гіпотези: — Я мушу зайти до Іванова. — Може, тобі потрібно переконатися в правильності цих даних, перш ніж ухвалити рішення? |
| 4. Надто точна інтерпретація: — Я мушу зайти до Іванова. — Хочеш заручитися його згодою, перш ніж приймати рішення? — З чого ти взяв? | Точна інтерпретація змушує людину «зустрітися з собою», навіть якщо їй хочеться ухилитися від цієї зустрічі. | Інтерпретація у формі уточнюючого питання чи пробної гіпотези: — Я мушу зайти до шефа. — Ти маєш на увазі, що згода Іванова полегшила б просування цієї ідеї? |
Зазвичай вербалізація як прийом зворотний зв'язок використовується виділення лише істотних, основних думок співрозмовника. Акцент робиться саме на смисловому значенні його думки, ідеї, а не на почуттях та установках, причому своїми, тобто, а не механічно копіюючи сказане.
3. Відображення почуттів
При відображенні почуттів основна увага приділяється змісту повідомлення, а почуттям співрозмовника, емоційної складової його висловлювань. Особливо важливо використовувати цю техніку у разі неконгруентності того, хто говорить (табл. 3).
Таблиця 3. Формула вербалізації своїх почуттів та почуттів партнера (за Є. В. Сидоренком)
| Менш поважні формулювання для вербалізації почуттів | Більш поважні формулювання для вербалізації почуттів |
| Ви не розумієте; я не розумію | Ви здивовані; я здивована) |
| Ви у депресії; я в депресії | Ви засмучені; я засмучена) |
| Вам неприємно; мені не приємно | Вам незатишно; мені незатишно |
| Вам гидко; мені огидно | Ви обурені; я обурена) |
| Ви нервуєте; я нервую | Вас турбує; мене бентежить |
| Вам прикро; мені прикро | Мене зачіпає; вас зачіпає |
| Вас бісить; мене дратує | Ви викликає протест; у мене викликає протест |
| Гидко (вам, мені) | Викликає дискомфорт (у вас; у мене) |
| Ви злитесь; я злюся | Ви сердитесь; я серджуся |
| Ви боїтеся; я боюсь | Ви побоюєтеся; я побоююсь |
Вербалізація почуттів — це повідомлення про них, своєрідне Я-послання. У прямих констатаціях почуттів краще використовувати терміни,які вказують на певний рівень поваги та самоповаги, дбайливо-шанобливого, можливо навіть вишукано-церемонного ставлення до партнера та до самого себе.
Оскільки багато техніки, використовувані підвищення комунікативної компетентності, також мають зворотний вплив на співрозмовника, що їх використовує, то доцільно спочатку вербалізувати почуття, а потім самим пережити їх. Дуже важливо, які саме почуття ми вербалізуємо та як ми це робимо. Когнітивний, раціональний аналіз власного емоційного стану або співрозмовника знижує інтенсивність емоцій або дозволяє позбутися їх.
Відповідь чи емоційна реакція на слова інших – важлива складова взаєморозуміння. Людина виявляє емоції тоді, коли інформація йому особливо значима. Завдання слухача в цій ситуації показати співрозмовнику, що його розуміють і поділяють його почуття.
Якщо ви хочете розділити почуття, співпереживати, замість популярної, але неефективної фрази «Я знаю, що ви відчуваєте» краще скажіть:
- «Ви почуваєтеся роздратованим, скривдженим, ображеним тощо».
- «Мені здається, що ви відчуваєте. ».
- «Ймовірно, вас це дуже засмутило. ».
- «Я розумію ваші почуття, але не поділяю їх тому, що…».
Для адекватного розуміння почуттів співрозмовника слід стежити виразом його обличчя, рухами рук, рухами тіла, позою, інтонацією і тією дистанцією, що він встановлює у процесі взаємодії.
4. Резюмування
Узагальнення допомагає синтезувати, пов'язувати окремі частини почутої інформації на єдине ціле. Тим самим, підбиваючи підсумки сказаного, слухач дає зрозуміти, що говорить, що основні його думки зрозумілі та сприйняті. Такий спосіб встановлення зворотного зв'язку особливодоречний, коли за результатами обговорення того чи іншого питання необхідно підбити підсумки, сформулювати та зафіксувати основні думки. Цей метод також особливо ефективний у тих випадках, коли наслідком комунікації мають бути будь-які дії з боку співрозмовника.
Резюме слід формулювати своїми словами, використовуючи, наприклад, такі фрази, як:
- «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є. ».
- «Якщо підбити підсумок сказаному, то. ».
- «Те, що ви сказали, може означати. ».
- «Узагальнюючи те, що ви сказали, можна зробити такі висновки. ».