Як збільшити швидкість обробки замовлення в 3 рази
Все досить прозаїчне. Чотири роки тому спало на думку, що можна досягти в житті чогось більшого, ніж банальна робота по найму, і займатися тим, чим подобається, ні від кого не залежати. Само собою, перше, що спадає на думку — відкрити свій бізнес. На той момент був бум зростання інтернет-магазинів, мені було цікаво цей напрямок, і ми з партнером зважилися на відкриття свого ІМ. При виборі ніші керувалися такими міркуваннями:
- Щоб це було невитратно в плані ресурсів
- Щоб у сегменті була низька конкуренція
- Щоб товар був неординарний та не продавався у звичайному магазині
На західних ресурсах натрапили на виробників, які продавали так звані footed pajamas - піжами з ногами. Звідси назва нашого магазину - "Futujama".
Взагалі ми впроваджували CRM для того, щоб:
Другий момент – це двостороння інтеграція з кур'єрською службою Axiomus. У нас синхронізовані всі статуси за посилками, і якщо якесь замовлення десь зависло, ми це відразу бачимо. Раніше ж щодо відправлень (Пошта Укаїни, DPD, Boxberry) доводилося пробивати вручну, що доставлено, а що ні. І, так, це теж забирало чимало часу.
Крім того, ми покращили наші внутрішні процеси: розділили обробку замовлень та комплектацію. Раніше процес вивантаження замовлень у кур'єрську службу був трудомістким та складним завданням, цим займався один менеджер. Менеджери обробляли замовлення, а ввечері вивантажували до кур'єрської служби, роздруковували товарні чеки, етикетки тощо. Тепер на замовлення просто надається потрібний статус, його бачить відповідальний за комплектаціюлюдина і розпочинає роботу. Такий підхід дозволив нам розширити пропускну здатність та знизити кількість помилок. Загальний термін комплектації у нас скоротився з 4 години до 1 години, а обробки – з 14 до 4 години. З новою схемою роботи у нас з'явився "запас міцності" для зростання в 3-5 разів при поточних процесах.
Якщо продовжувати розмову про те, що ми отримали від впровадження retailCRM, це модуль завдань для менеджерів. У нас є пропущені дзвінки від клієнтів, або клієнт не може говорити через зайнятість. Як ми обробляли такі випадки? — писали на папірці нотатки. Записи губилися, старіли, і, відповідно, ми втрачали клієнта. У CRM можна поставити повідомлення менеджеру, щоб він нічого не забув і не прострочив.
Ще один момент – це тригерні листи. Вони у нас налаштовані на повідомлення клієнтів про зміну статусу замовлення, а також після закриття ми надсилаємо вітальний лист із вдячністю за покупку та проханням залишити відгук. Нам це вдалося налаштувати з посиланням на конкретний товар, який купив клієнт. Результат - кількість відгуків зросла в 3 рази за півроку.