Технології маркетингу, продажу та управління для малого бізнесу - Сервіс обслуговування та його вплив
Низький рівень сервісу сильно знижує будь-який прибуток. Будь то прибуток компанії або приватної особи. Але
Якщо ви якісно і добре обслужили клієнта, і він усім залишився задоволений, то він розповість про це двом, трьом друзям в інтернеті. Але незадоволений клієнт, а як правило, залишаються незадоволеними саме через сервіс, розповість про це як мінімум десятку людей. А то й більшій кількості.
Ті у свою чергу поділяться цим негативом зі своїми друзями та знайомими. І все. Ці люди вже ніколи у вас нічого не замовлять. Користуючись лише інформацією, яку отримали від своїх знайомих. Томусаме сервіс потрібно прокачувати насамперед у середньому та малому бізнесі.
Ви ризикуєте втратити не лише чинних, а й майбутніх клієнтів. Ви недоотримаєте дуже багато клієнтів та відповідно грошей. Якщо у вас буде такий самий сервіс, як і у всіх. Тому сервіс потрібно міняти. І можна враховувати побажання кожного клієнта.Будь-якому клієнту можна піти на зустріч, у розумних межах, зрозуміло. Як правило, вам це нічого не варте. А клієнт залишається задоволеним.
Перші кроки до найвищого сервісу
Сервіс дійснонабуває дуже високої значущості. Що можна застосувати та впровадити відразу? Це відповіді на дзвінки ваших клієнтів. Знову ж таки, це дуже актуальна тема саме для України. У більшості компаній на дзвінки клієнтів відповідають автовідповідачі. Які просять зачекати вас на лінії десять хвилин.
Насправді це очікування розтягується набагато більше. Якщо ви самі з цим стикалися, ви самірозумієте, як це дратує. Тому, ваше завдання, щоб у вас такого ні в якому разі не було. Щоб вашстандарт відповіді був другий, третій гудок.
Від автовідповідачів краще взагалі йти. Щоб їх у вас в принципі не було. Винятком може стати ніч. Хоча якщо ви хочете досягти хороших результатів, то необхідно, щоб навіть уночі хтось відповідав. Знайти на ніч за невисоку оплату людей, не така вже й праця. Підійдуть і студенти. Але, щоб у вас відповідала жива людина.
Автовідповідач, відразу ж знижує рівень лояльності клієнта. Його довіра одразу ж починає падати. Наведемо приклад. Найбільша інтернет компанія "Азон" вони розпочинали з книг. Але зараз вони вже мають абсолютно будь-які товари. Як тільки клієнт залишив у них замовлення, йому природно передзвонюють.
Що у цьому особливого? Адже так роблять усі. Особливим тут вважатимуться швидкість відповіді клієнту. З моменту, коли людина щось у них замовила, минає одна секунда. Після якої йому передзвонюють. Це можна вважати просто неймовірним, але так і є.
Швидкість відповіді у “Азона” одна секунда! Такої швидкості, звичайно, домогтися дуже нелегко. Але вам цього і не потрібно. Просто потрібно постаратися, щоб швидкість відповіді клієнту була якомога вищою. А компанію "Азон" треба завжди тримати перед очима. Саме як приклад у цій галузі.
Піднімаючи обслуговування, ви збільшуєте лояльність ваших клієнтів.