Технологія співбесіди

Здавалося б, що може бути простіше, ніж отримання відповіді на запитання «хто?», «що?», «де?», «коли?», «як?» і чому?". Маючи в запасі ці питання, ми можемо, в принципі, зібрати інформацію, що цікавить нас, практично на будь-яку тему.

За Джоном Саватським, добрі питання — це питання:

Відкриті.
нейтральні.
Короткі та нескладні для розуміння.

«Сім смертних гріхів» за Джоном Саватським:

Ствердна пропозиція замість питання
Два питання в одному
Перевантажені
Оціночні слова та висловлювання у питанні
Запобіжні питання чи домисли інтерв'юера у питанні
Перебільшення (гіперболізація)
Питання, що допускають односкладові відповіді (так - ні)

Давайте придивимося до «смертних гріхів» Саватські.

1. Ствердна пропозиція замість питання

Формулювання говорить саме за себе — співрозмовнику не вдалося сформулювати пропозицію у формі запитання. Відсутність знака питання перетворює питання на затвердження. Прикладом таких «псевдовопитування» може бути перерахування фактів, цифр, узагальнення даних або короткий опис подій. Промовивши свою тираду, запитувач замовкає в очікуванні реакції співрозмовника. Зробивши це, співрозмовник по суті справи передає кермо правління об'єкту інтерв'ю, який у такій ситуації може прореагувати як завгодно, наприклад реплікою «Ну і?!», або роздумом, який жартома можна назвати «варіації на тему», або скромним «Так, ви маєте рацію!". Задане таке питання перебуває у владі свого співрозмовника, і перебіг розмови багато в чому залежить від настрою та доброзичливості об'єкта інтерв'ю. Такі питання відносяться до одного з найпоширеніших «смертних гріхів» в інтерв'ю.

2. Двапитання в одному

Задавати два чи три питання в одному — це все одно, що зробити кілька пострілів із двостволки поспіль. Отримавши цілу «чергу» питань, респондент буде змушений замислитись над тим, які запитання йому/їй були поставлені, і на який потрібно почати відповідати. Замішання об'єкта інтерв'ю може викликати у співрозмовника заповнити паузу у розмові та поставити ще одне питання — і це на додаток до вже поставлених питань! Нове питання, можливо, стане рятівною соломинкою для об'єкта інтерв'ю, який, ухопившись за неї, почне відповідати на це, останнє, і можливо, не найвдаліше чи не найгостріше у всій низці питань, так і не відповівши на інші.

Питання-двостволки — справжня знахідка для «бувалих» респондентів у гострих, конфронтаційних інтерв'ю. Декілька питань в одному дозволяє їм ухилитися від неприємних і незручних тем і відповідати на питання більш невинні та прості. З низки питань досвідчений об'єкт інтерв'ю вибере той, на який йому легше відповісти. Повернутися пізніше до тем, на які не пролунало відповіді, складно, особливо у випадку, коли час інтерв'ю обмежений.

Цей різновид питань, що веде до втрати контролю над перебігом бесіди, також відноситься до дуже поширених помилок.

Такі питання, як правило, довгі, відрізняються складністю для сприйняття і рясніють спеціальними вузькопрофесійними термінами. Запитуваче хочеться блиснути перед співрозмовником і можливою аудиторією, показати свою начитаність і обізнаність. Але що він каже, не даючи включитися співрозмовнику, то незрозуміліше стає сенс розмови; адже в інтерв'ю головна дійова особа – об'єкт інтерв'ю. Перевантажені питання можуть внести сум'яття в хід бесіди, спантеличити співрозмовника і викликати в нього почуттяроздратування («Навіщо було питати мене, якщо ви і самі все знаєте та вмієте!»).

Іншим прикладом перевантаженого питання може бути знамените питання, заданий Біллу Клінтону: «Чи правда, що у вас був роман протягом 12 років?». Клінтон відповів: «Ні!», і не збрехав, оскільки роман справді тривав не 12 років.

4. Оціночні слова та висловлювання у питанні

Ми навіть уявити не могли, що таке безневинне слово може викликати таку реакцію. Однак те, що здається прийнятним і нормальним в одній ситуації, в іншому контексті може спричинити конфлікт.

5. Припущення та затвердження самого інтерв'юера

Припущення самого інтерв'юера щодо тієї чи іншої теми можуть бути подані у формі питання, проте від цього вони не перестають бути його/її твердженнями. Це зазвичай може викликати з боку об'єкта інтерв'ю протести і бажання внести корективи.

Ще небезпечніший різновид таких питань — випереджувальні питання. Класичний приклад такого питання: "Ви перестали бити свою дружину?". У цьому питанні відразу дві приховані передумови - перша, що ваш співрозмовник одружений; друга - що він її раніше бив. Або пам'ятаєте, у Астрід Ліндгрен у книзі про Маля і Карлсона: «Ти перестав пити коньяк вранці?» — питає Карлсон у дядечка Юліуса, апріорі вирішивши, що той пив коньяк і саме вранці.

На обидва ці питання неможливо відповісти однозначно. Відповівши так, співрозмовник погоджується з тим, що він колись бив дружину або пив коньяк вранці, відповівши ні, визнає, що він все ще продовжує бити свою дружину або починає свій день з прийняття спиртних напоїв.

До іншого різновиду цього «гріха» можна віднести питання, в яких провідний інтерв'ю намагається дати свою оцінку, змушуючи співрозмовника прийнятийого думка. Наприклад: «Вчорашній виступ депутата Х складно охарактеризувати іншими словами окрім повної поразки. ». Тут є два ризики — з одного боку, співрозмовник погодиться з вами, сказавши: «Так, звичайно», і розмови не вийде, з іншого боку, об'єкт інтерв'ю може заперечити вам: «Ця ваша думка, як на мене, нічого страшного не сталося ». Інтерв'юер буде змушений уточнити/перефразувати своє питання, тоді як ніхто нічого корисного та нового з цієї розмови для себе не впізнає.

Цей «смертний злочин» також досить поширений. До таких питань можуть ставитися як надто довгі питання, так і питання, в яких використовуються емоційно забарвлені слова, що викликає ту чи іншу реакцію співрозмовника. Наприклад, навіщо говорити: «Чи можна це назвати просто нечуваним успіхом?», у співрозмовника, який має почуття міри, такий вираз викличе заперечення. Або: «Правда, це жахлива поразка?», у людини, яка програла на виборах або програла матч, ці слова викликають почуття неприйняття.

7. Питання, що передбачають односкладову відповідь (так - ні)

Закрите питання передбачає односкладову відповідь. За різними оцінками, до 50% усіх питань, які ставлять під час діалогів, ставляться саме до таких. Цей «гріх» нерідко посилюється перебільшеннями, емоційно забарвленими словами та твердженнями.

В результаті такої розмови інтерв'юер втрачає контроль над перебігом бесіди, «змастивши» ефект від гострих, на його думку, питань, на які насправді легше відповісти легше. До того ж відповіді питання, які передбачають односкладові відповіді, рідко бувають інформативними. Що дадуть вам чи вашій аудиторії (слухачу, глядачеві, читачеві) відповіді на запитання:

- Вам сподобався сніданок? — Ви випили кави на сніданок? — Вам подавалияєчню на сніданок? — Ви пили каву з молоком?

Постановка таких питань абсолютно неефективна: на кожну відповідь йде час, не кажучи вже про те, що слухати таку розмову нудно та нецікаво.

Набагато простіше, і головне ефективніше, поставити запитання:

— Що ви сьогодні з'їли на сніданок? — Як вам сніданок?

На всіх семінарах з техніки інтерв'ю завжди знайдуться слухачі, які заявлять, що бувають такі ситуації, коли питання, які передбачають відповідь так чи ні, більш ніж доречні та навіть необхідні. Нам важко погодитись із цим твердженням. Питання, що передбачають однозначну відповідь, доречні лише в тому випадку, коли потрібно швидко та чітко розставити крапки над i у спірному питанні. Відповідь так чи ні використовується інтерв'юером для розвитку теми. Наприклад:

— Ви збираєтесь піти у відставку? — Ні! — Чому?

Але ж, з іншого боку, з таким самим успіхом можна запитати:

— Що ви тепер зробите? — У відставку я не піду! — Чому?

Навіть у цій ситуації слова про відмову йти у відставку з вуст самого співрозмовника мають більшу цінність та емоційний вплив на аудиторію, ніж ті ж слова, які вимовив інтерв'юер.

Отже, Саватські вважає, що добрі питання мають бути:

Відкритими: що дають респонденту можливість відповісти по-різному, не обмежуючись односкладовими відповідями «так» чи «ні». Відкриті питання починаються з питальних займенників, які залишають співрозмовнику широке місце відповіді.
Нейтральними: не включати оціночні слова і вирази, емоційно забарвлені вирази. Вони мають бути «прозорими» як джерельна вода, яка не містить жодних «домішок», на які може зреагувати співрозмовник.
Простими: питання мають бутикороткими, простими розуміння, без використання складних термінів. Якщо питання занадто складне для розуміння або занадто затягнуте, то він викличе зволікання з відповіддю, яке, у свою чергу, може призвести до того, що інтерв'юер, намагаючись заповнити пролом, почне задавати нові, і таким чином, кількість невідповідних питань буде лише зростати . Прості питання, як правило, нейтральні, оскільки в них використовуються ясні, лаконічні формулювання та прості лексичні конструкції.