Телемаркетинг як невід’ємна частина відділу продажу
У цій статті я хотів би розповісти про наш досвід формування холодного продажу. Ми продаємо «в холодну» ще з самого заснування компанії і, на сьогоднішній день, так зненавиджений всіма продаж подібного типу є одним з найефективніших наших каналів.
Чому це працює?
Є тут і відчутні мінуси:
Відповідно завдання телемаркетолога на початковому етапі - зробити так, щоб клієнт не відправив його в папку «Спам»
Ми виробили ряд особливостей щодо прийому та регламенту роботи у нашому відділі телемаркетингу. Щоб не нашкодити іміджу компанії, на роботу в Call-центр приймаються співробітники з певними задатками. Є люди, які схильні до спілкування, ті, хто отримує задоволення від спілкування, здатні надихатися і надихати. Людина саме із такими здібностями запрошується до нас на роботу.
У компанії «Аківа» для цього виділено окремий тренінговий Центр, де тренер із навчання персоналу та окремі успішні співробітники допомагають своїм молодшим колегам. У ході навчання тренер звертає увагу новачка на вміння слухати та чути співрозмовника, прийоми атракції, виробляє правильне ставлення до дзвінків, розбирає, що таке ресурсний та нересурсний стан того, хто дзвонить. Спільно проводиться обговорення поточних скриптів, які у компанії успішними співробітниками CALL-Центра.
Фрагмент тренінгу:
Прислухайся, як клієнт відповідає тобі на твоє привітання, в якому настрої, як звучить його голос. Сам собі відповідай на запитання: ця людина добра чи зла? Діловий або просто втомлений співробітник, який чекає кінця робочого дня? Виходячи тільки з цієї інформації, можна зробити велику кількість висновків, які стануть у нагоді менеджеру у подальшій роботі з цим клієнтом.
Розуміючи особливості людини,можна легко знайти з ним спільну мову, синхронізувавшись з нею в її манері говорити, її настрої, способі викладу інформації і т.д., що значною мірою вплине на ефективність розмови. Коли фахівець стає єдиним зі своїм клієнтом, він здатний багато на що, адже всі ми любимо схожих на себе друзів, знайомих, людей зі схожими цінностями та захопленнями.
Фрагмент співбесіди:
Спеціаліст з підбору персоналу пропонує претенденту пройти співбесіду, в якій оцінюється в першу чергу: голос, зовнішній вигляд, комунікабельність, хронічний та емоційний тон. Пропонуються кілька індивідуальних завдань, метою яких стає виявлення необхідних задатків, що підходять для телемаркетолога.
Навичку неможливо сформувати без практики, тому нашим тренером та найбільш успішними менеджерами розроблено практичні завдання для майбутніх співробітників компанії Аківа.
Складання свого персонального (унікального) скрипту з дозвону та спілкування з майбутніми клієнтами.
Для прикладу поясню, що будь-який скрипт має на увазі під собою кілька етапів:
- Вхід чи початок розмови
- Виявлення первинної зацікавленості клієнта у послузі (під час розмови)
- Утилізація розмови із визначенням часу наступного дзвінка.
Імпровізований дзвінок до начальника відділу продажу або старшого менеджера, наставника, який закріплюється за новачком. У ході імпровізованих дзвінків детально обговорюються всі плюси того, хто телефонує, а також ті помилки, які він може зробити на перших етапах.
За результатом виконаних завдань оцінюється загальний рівень базових навичок та приймається рішення про прийом на роботу.
Хлопці, які успішно проходять вступний курс та навчання, щодняпередають лідів своїм колегам – менеджерам. Звичайно, не всі ліди бувають якісними, але це властиво будь-яким каналам.
Замість ув'язнення
- Чи розумію я, з ким мені доведеться говорити?
- Моя пропозиція корисна?
- Чи розуміюся на тому, з чим збираюся дзвонити?
І якщо на всі три запитання відповідь так, тоді можна і потрібно пробувати.
Наведу приклад: одного разу мені зателефонував менеджер компанії «МТС», який звернувся до мене на ім'я та по батькові та сказав, що зараз на номери 8-800 у них діє додаткова знижка. Я поставив кілька технічних питань, на які отримав відповіді, що задовольняють мене. Наступного дня ми зустрілися в офісі по роботі з корпоративними клієнтами і я придбав цей номер. Дуже важливо, що саме в цей час я дійсно шукав можливість підключення номера 8-800. Звідки це стало відомо менеджеру? Напевно, це було збігом, проте він чітко розумів, що потенційно я є його цільовою аудиторією, його пропозиція буде для мене корисною, а ще він непогано розбирався в технічних нюансах, що врешті-решт і призвело до угоди. Бажаю всім успіхів на нелегкому шляху холодного продажу і завжди готовий відповісти на ваші запитання у facebook.