Тренінг продажів
Продаж - командний спорт. а команді потрібен тренер
Анна Іванова, бізнес-тренер Джерело: журнал «Управління компанією» № 11 (30) за 2003 рік trainings.ru "Який був чудовий тренінг з продажу! Шкода, що швидко все забулося ..." - Ці слова нерідко можна почути після проведеного тренінгу торгового персоналу, проведеного багатьма компаніями не рідше одного разу на рік.
Насичені за змістом, з чудовим ведучим, на високому рівні організації, багато тренінгів з продажу не мають довготривалого ефекту, приносячи чималі витрати компаніям.
Чи вина в цьому тренінгу? Можливо, ні (ми не стосуватимемося справді неякісної послуги). Швидше за все, більшість провини лежить на торговій компанії, точніше на структурі управління продажами.
Поговоримо про позицію лінійного менеджера відділу збуту.
У посадовій інструкції лінійного менеджера (у всіх компаніях вона існує?) більшість робочого часу приділяється адміністративній і паперовій роботі, а роботі з підлеглими, їх навчанню, наставництву не приділяється часу взагалі, тільки, можливо, в частині вирішення проблем. До речі, за даними Американської Асоціації Управління, 50% лінійних менеджерів із продажу взагалі не читали своєї посадової інструкції і тих обов'язків з управління людьми, які там описані. Що вже говорити про те, що посадові інструкції та прописані технології продажу є не у всіх вітчизняних компаніях.
Навчання персоналу залишається туманною ідеєю до того часу, поки настає час річного звіту. Саме тоді мляві результати продаж стимулюють необхідність швидкого виправлення становища. В умовах дефіциту нових ідей керівництво вирішує провести щорічний тренінг.
Про користьтренування
Розвиток навичок продажів можна порівняти з розвитком спортивної майстерності. Уявіть собі активну людину, яка, наприклад, вирішила зайнятися тенісом або навчитися кататися на водних лижах. Ніхто не очікує від нього, що він стане професіоналом після дводенного чи навіть тижневого тренінгу. Будь-яка спортивна команда, як і команда продавців, потребує тренера для постійного розвитку навичок. І у продажу таким тренером є лінійний менеджер.
Уявіть собі тренера футбольної команди, який навчив свою команду протягом одного тижня роботи з м'ячем, а потім посилає її змагатись на цілий сезон без своєї участі! Однак такий безглуздий сценарій трапляється із професійними командами продавців.
Або уявіть собі, що власники футбольного клубу посилають свою команду на навчання в якійсь спортивній навчальній організації за програмою, якою власний тренер не володіє і, отже, не розуміє та не підтримує її. Цей підхід застосовується щоразу, коли власники компанії або топ-менеджери обирають зовнішнього провайдера навчання без лінійного менеджера.
Такі тренінгові програми хороші для підвищення мотивації, але цим їх підбадьорюючий і стимулюючий ефект і обмежується.
Часто за тиждень ніхто не практикує навички, яким навчався. Керівництво ніяк не апелює до технік та методик тренінгу. Лінійні менеджери не підтримують у підлеглих отримані навички. Продавці продають так само, як і до програми.
Коли продажі падають...
Коли продажі знижуються і планові показники не досягаються, найлегше, що можуть зробити менеджери з продажу - це вказати пальцем на своїх торгових представників і сказати, що саме вони роблять неправильно.
Як проводиться навчання у звичайнісінькій торговій компанії? Як правило, знову прийнятих на роботу торгових представників навчають кілька днів, вручають кейс або папку з матеріалами, ляскають по спині, бажають "продати більше" і вказують на район, де надалі проходитимуть трудові будні новачка. Відразу згадується "бородатий" анекдот про божевільню: "А коли плавати навчимося - нам води наллють!"
Наносячи візити або дзвонивши, торговий представник практикує свої навички продажу. Проте, часто вони практикують неефективні методи. Найсумніше, що ніхто не каже їм про це. Постійна практика який завжди означає наближення до досконалості. Не підкріплюючи ентузіазм регулярним навчанням, тренуванням разом із менеджером і отримуючи зворотний зв'язок про рівень володіння навичками продажів, продавець нічого очікувати вдосконалюватися.
Навіщо продавцям потрібно вчитися продавати?
Справа в тому, що технології продажів удосконалюються так швидко, що через 3-5 років половина того, що знає продавець, безнадійно застаріває. У постійному мінливих умовах ринку одного досвіду стає недостатньо, щоб утриматися на плаву. Що б ми сказали про лікаря, який за 20 років роботи не прочитав би жодної книги та не пройшов жодного курсу підвищення кваліфікації!
Дослідження Американського Товариства Тренінгу та Розвитку показало, що найкращі, визначні продавці витрачають приблизно 2 тижні на рік на тренінг продажів.
Ще одна причина, чому продавцям необхідно постійно тренувати, практикуючи та практикувати, навчаючись, свої навички. Встановлено, що ентузіазм новачка у продажу триває перші 90 днів на роботі. До цього моменту новачок має володіти базовими навичками продажу; в іншому випадку відбудеться значний спад упродуктивності, або людина взагалі звільниться, не досягнувши результату. Якщо ж новачок не звільнився і продовжує працювати, але протягом наступних 1-1, 5 років не підвищує свою кваліфікацію, то його результативність знизиться на 20% і більше. Через відсутність необхідних навичок у 80% новачків у продажах протягом першого року роботи розвиваються страхи перед продажем, страх невдачі та невпевненість у собі як продавця.
За даними Американського Товариства Тренінгу та Розвитку, інтенсивна програма навчання з продажу дає зростання продуктивності в межах від 35% до 1665%. І при цьому дослідники зазначають, що 70% компаній, включених у дослідження, не забезпечували своїм працівникам жодної програми розвитку навичок!
Яка тут роль менеджера з продажу, і якою вона має бути?
Відповідь така: дайте своїм продавцям найкращих менеджерів з продажу і вони забезпечать розвиток та підкріплення необхідних навичок продажу на регулярній основі. Під керівництвом видатного менеджера хороші продавці часто стають зірками, середнячки надихаються, щоб стати рекордсменами, а ті, хто були кандидатами на звільнення, просто звільняються самі, і на їхнє місце приходять ті, хто хоче досягти успіху. Звучить легко? Звичайно, ні, і ось кілька важливих причин:
По-перше, видатного лінійного менеджера відділу продажів дуже важко знайти. Як правило, це люди добре влаштовані, їх високо цінує керівництво. Найчастіше, якщо компанії потрібна команда видатних менеджерів, то працювати починають з тими, хто вже є, і вирощувати їх - пробуджувати їх потенційні "зоряні" здібності.
По-друге, кращих лінійних менеджерів, як правило, просувають нагору. Це означає, що супервайзер групи торгових представників, керівник відділу абостарший продавець у магазині, якщо вони не хочуть залишатися на цій посаді все життя (а таке, чи на щастя, на нещастя для організації, теж трапляється), звичайно, погоджуються на підвищення. Це, у свою чергу, означає, що вакансія лінійного менеджера в будь-якій компанії майже завжди відкрита.
По-третє, ця вакансія закривається декількома способами - пошуком такого фахівця в інших компаніях галузі, в інших підрозділах компанії та, нарешті, серед самих продавців чи торгових представників. Просування торгових представників менеджери - найчастіший спосіб заміщення вакансій. Іронія ситуації полягає в тому, що не існує практично жодної кореляції між якостями, необхідними для досягнення успіху у продажах та для успішного управління продажами. Успішні продавці часто діють у продажу інтуїтивно і тому не можуть передати свої навички іншим. Крім того, вони не знають того, яким способом проводити навчання на робочому місці. Насправді вони швидше залучатимуться до гри самі замість того, щоб дати можливість членам команди розвинути свою майстерність.
Менеджер як тренер
Саме лінійний менеджер є тією єдиною людиною, яка знаходиться досить близько до безпосередньої діяльності продавців, щоб розуміти, з чим вони стикаються щодня, і передавати необхідне ноу-хау для подолання труднощів у роботі.
Так само як і у керівництва спортивного клубу, який ретельно підшукує відповідного тренера, пріоритет керівництва торгової компанії у відборі має бути спрямований на пошук відповідного тренера у продажах.
Не обов'язково будучи великим гравцем, ефективний спортивний тренер повинен бути експертом у розвитку технік, тактики та стратегії.тренер команди продавців. Тренінгові програми, навіть проведені зовнішньою навчальною організацією, були б більш прив'язані до ситуацій реального продажу, і команди продавців були б більш мотивовані на успішне навчання, якби лінійні менеджери відділів продажів, які розуміють суть коучінгу, тобто. щоденної тренування на робочому місці, брали участь у підготовці, проведенні та подальшій підтримці навчальних програм. Але для того, щоб менеджери могли цим займатися, їх необхідно звільнити від зайвої паперової звітності. Це також означає необхідність навчання їхнім специфічним навичкам.
Що необхідно вміти менеджерам для тренування своїх "рекордсменів продажів":
Менеджери першої лінії компанії повинні вміти тренувати, тобто. бути коучами, тренерами для своїх підлеглих. Ці навички відрізняються і від навичок продажу (менеджер ні продавати за продавця) і зажадав від навичок управління, тобто. тренер не тільки дає завдання, контролює їх виконання, видає заохочення та накладає стягнення, а
• ставить перспективні цілі разом із своїм підлеглим
• ставить питання, відповівши на які підлеглий сам розуміє, над чим йому ще належить попрацювати
• мотивує особистісним розвитком досягнення успіхів у роботі тощо.
Звісно, тренування не є панацеєю. Чинники довкілля, внутрішні адміністративні та мотиваційні чинники також впливають успіх продажів. Перш ніж звинувачувати в неефективності менеджерів, необхідно перевірити, яка плинність кадрів, і чи не пов'язана вона з неадекватною оплатою праці або неписьменно прописаними посадовими інструкціями, коли продавець змушений гаяти час на вирішення проблем з доставкою, а не на продаж.
Приклад роботи, яку менеджер може провести зторговим представником:
Для ефективного тренування лінійний менеджер повинен:
1. Мати модель успішного продажу, корпоративний стандарт, з яким він порівнюватиме дії підлеглого. Якщо такої чіткої моделі немає, її доведеться описати, інакше торговому представнику ні до чого прагнути.
2. У жодному разі не критикувати підлеглого. Критика, вказівка на помилки повинні ставитись лише до дій, не зачіпаючи особистість. Просто запитайте: "Як твої дії відрізняються від того, як ми маємо робити?" Задавати питання завжди краще, ніж говорити. Підлеглі легко забудуть усі міркування, а, навпаки, питання вони, швидше за все, запам'ятають, бо їм необхідно продумати ситуацію, щоб відповісти на них.
3. Давати свою оцінку діям торгового представника або поставити питання, не чекаючи кінця робочого дня. Необхідно відзначати кожну небажану дію якнайшвидше, але не афішуючи перед рештою підлеглих.
4. Вибрати три найбільш значущі помилки, якщо їх кілька. Потрібно концентруватися на загальній картині, не чіпляючись до дрібниць. Робота з лінійним менеджером повинна приносити користь, який навчає досвід, а не образи та роздратування, оскільки мета такої роботи – підвищення якості виконання роботи.
5. Перед кожним дзвінком визначити разом із торговим представником, яку роль він гратиме у цій взаємодії. Головне – стримати обіцянку. Сказавши, що буде лише спостерігачем, можливо, менеджер відчує, що його втручання може "врятувати" ситуацію. Якщо торговий представник буде впевнений, що саме він володіє ситуацією і може щось змінити в ній сам, він набуде більше позитивного досвіду.
6. Закінчуючи заняття, завжди підбадьорювати підлеглих, демонструючи свою впевненість у їхнавичках та підкріплюючи досягнення. Наприкінці дня менеджер складає план дій кожного торгового представника наступного дня.