У головах замовника та виконавця не може бути одразу однакової картинки»
Якось я провалила роботу. Студія дизайну запросила мене підготувати розповідь про її роботу: спланувала інтер'єр ресторану, а я мала написати про це текст і зверстати сторінку на сайті. Завдання було цікавим, і я взялася. Я планувала закінчити роботу за три тижні та виїхати у подорож.
Минуло три тижні, але проект не закінчився. Я поїхала у подорож із ноутбуком. У подорожі я вставала раніше, працювала над проектом і зідзвонювалася з клієнтом, але це не допомогло. Я повернулася, ми з клієнтом помучилися ще два тижні, зрозуміли, що не підходимо один одному і розійшлися. Я не отримала грошей, а клієнт – результату. У цій історії винна я, тому що я не розібралася у завданні.
Взяти в роботу не означає розібратися
Взяти завдання в роботу і розібратися в ньому різні речі. В ідеалі робота має відбуватися так:
Виглядає просто та ідеально, але так не буває. Насправді все відбувається так:
Переробки повторюються чотири-п'ять разів, замовник і виконавець вже тільки й мріють позбутися один одного, отримують слабкий, компромісний варіант і розходяться.
Насправді проблема зароджується на початку, коли замовник доручає завдання виконавцю. Замовник пояснив завдання, і все здається очевидним, але виконавець зрозумів завдання по-своєму. Це не тому, що замовник погано пояснив чи виконавець — дурень. Просто в обох різний досвід, знання з теми та уявлення про прекрасне.
У головах замовника та виконавця не може бути одразу однакової картинки, до неї треба прийти. Відлити п'ять тисяч деталей зі свинцю просто і однозначно. Написати статтю або запустити сайт — завдання складніше, потрібен ґрунтовний підхід. В цьому випадкупояснювати завдання має не замовник виконавцю, а навпаки, виконавець замовнику.
Не складати ТЗ
Зазвичай, щоб передати завдання на роботу, замовник складає техзавдання. У тій історії, коли я провалила проект, також було ТЗ. Щось на кшталт такого:
Завдання. Скласти розповідь про роботу студії над інтер'єром ресторану.
Обсяг — не більше 8 тисяч знаків, зображення мають становити не менше ніж 50% від загального обсягу оповідання.
Стиль листа — розповідь від імені компанії, доброзичлива та людяна, без канцеляризмів.
Розповідь має складатися з вітання та звернення до читачів; описи завдань проекту; описи ходу роботи над проектом із включенням складнощів роботи; опис результату.
Проблема у цьому, що ТЗ визначає формальні характеристики роботи, але у роботі ще сто подробиць, які виконавець має з'ясувати.
Тепер я знаю спосіб домовитися про ці подробиці — поставити запитання та скласти розуміння завдання.
Відповідати на запитання
Якщо замовник сам визначає завдання для виконавця, виконавець — це просто руки: замовник сам придумав рішення і доручає його виконати. А для результату потрібен мозок із досвідом та навичками. Завдання мозку – розібратися, яку проблему намагається виправити закачування, та розробити рішення. Так діють сильні спеціалісти.
Клієнту здається, що розповідь на сайті зміцнить репутацію, а насправді це не спрацює, потрібне щось інше. Але клієнт не зрозуміє цього без фахівця, тому фахівець розуміється на проблемі і вигадує рішення. Або з'ясовує, чи зможе допомогти. Ланцюжок вийде такий:
Іноді до менезвертаються клієнти, щоб запустити корисну розсилку клієнтів, вести корпоративний блог або написати цикл статей для сторонніх майданчиків. У 9 із 10 випадків виявляється, що це не потрібно, рішення простіше: замість розсилки потрібна група у ВКонтакті, замість циклу статей — інструкція для клієнтів. Але щоб це з'ясувати, я маю зателефонувати з клієнтом і поставити запитання.
"Дизайн-бюро Артема Горбунова" склало список питань для потенційних клієнтів. Якби я була така розумна, коли працювала над тим провальним проектом, я б поставила такі питання:
Про компанію. Чим займається компанія? Що ви любите робити найбільше і що найкраще виходить? Як клієнти про вас дізнаються? Хто ваші клієнти? За чим клієнти звертаються найчастіше? Навіщо ви хочете, щоб клієнти зверталися? Хто ваші конкуренти? Чим ви сильніші за конкурентів? Що ви бажаєте, щоб клієнти про вас думали? Які у компанії цілі на найближчий час?
Про задачу. Чому постало завдання розповісти про проект? Як раніше з нею справлялися? Як вона узгоджується із цілями компаніями? У які терміни ви хочете вкластися і чому саме такі? Хто має побачити сторінку з розповіддю про проект? Чому ви бажаєте розповідь саме у вигляді сторінки на сайті?
Про очікуваний результат. Що ви хочете отримати в результаті? Які приклади таких завдань вам подобаються? Які приклади не подобаються? Що ви вважатимете успіхом проекту? Яке враження він має справляти? Чому вам здається, що я підходжу до цієї роботи?
Про хід роботи. Хто узгоджує кінцевий результат? Чию думку важливо врахувати і чому? Хто може допомогти із технічною стороною? Які можуть виникнути труднощі?
Питання про компанію допомагають розібратися у бізнесі клієнта, мислити глобально та тримати фокус націлях: навіщо мене найняли, яку користь має принести завдання. Питання про завдання, результат та хід роботи вибудовують очікування та допомагають розробити план.
Скласти розуміння задачі
Щоб прийти до загальної картинки, виконавець описує все, що обговорив із клієнтом: у чому завдання, яку користь вона має принести, як її вирішувати. Документ, де все це буде, — розуміння завдання.
Якщо я пишу розуміння завдання великої роботи, воно складається з п'яти частин:
Вихідні дані. Короткий опис компанії та її цілей.
Рішення. Що потрібно зробити, щоби вирішити проблему. В якому вигляді клієнт отримає роботу.
План. Хто, що, в які терміни робить по тижнях та днях.
У моєму випадку з дизайнерами інтер'єрів розуміння могло виглядати так:
Вихідні дані. Компанія «Інтер'єр та декор» займається дизайном інтер'єрів: складає план приміщень, продумує стиль, розробляє інтер'єр, підбирає матеріали та контролює хід роботи до кінцевого результату. Клієнти – кафе, ресторани, бари. Четверта частина клієнтів надходить через сайт.
Проблема. Компанія має багато робіт у портфоліо, але їх немає на сайті. Тому клієнтам важко ухвалити рішення про співпрацю, вони не бачать, що компанія вміє.
Рішення. Підготувати розповідь про роботу компанії над інтер'єром ресторану «Глечик». Забезпечити розповідь фотографіями інтер'єру та деталей, розповісти про складнощі роботи, докладно уявити хід рішення. Підсумковий результат - зверстана сторінка на сайті компанії.
План. Робота над розповіддю займає три тижні. Перший тиждень — підготовка та узгодження чернетки з текстом. Другий тиждень - підбір фотографій. Версткачорновий текст на сайті. Третій тиждень – підготовка та узгодження чистового тексту з фотографіями. Публікація.
Цей результат вимірює маркетолог Роман за клієнта. Інструменти оцінки — показники в Яндекс.Метриці та Google Analytics через місяць після запуску сторінки.
Якщо гіпотеза вірна та показники покажуть зростання, ми продовжимо публікувати розповіді про роботу компанії.
Це коротка версія розуміння завдання, але вона відбиває ідею. Виконавець склав розуміння і показує його клієнту. Клієнт вивчає, виправляє фактичні помилки та погоджує. Так у клієнта та виконавця вимальовується одна картинка з результатом.
У нових проектах я перетворюю розуміння завдання на додаток до договору: підписую його сама і даю підписати клієнту. Розуміння завдання – це залізно. Воно допомагає тримати фокус під час роботи над проектом та пам'ятати, яку користь ми хочемо отримати.
Не підходити формально
Розуміння завдання працює скрізь: у переговорах із підрядниками, колегами, діловими партнерами, батьками та подружжям. Це універсальний спосіб переконатися, що дві сторони правильно зрозуміли один одного.
На проектах з новими клієнтами я завжди усвідомлюю завдання, закладаю терміни і потім смикаю клієнта, щоб вчасно узгодити. Те саме я роблю на великих завданнях у «Модульбанку», якщо є ризик щось упустити або тема для мене нова.
Але розуміння завдання – це не обов'язково дві сторінки з описом. Іноді це просто доказ того, що я все зрозуміла. Явикористовую це навіть у найпростіших завданнях. Ось моє недавнє робоче листування в чаті:
— Людо, ми виграли премію «Кришталева гарнітура», потрібний короткий текст на сайт.
- Ок. Де це буде на сайті? Який об'єм?
— Ось так (надсилає макет).
— А що то за премія?
— Змагаються колл-центри та команди підтримки. Ми виграли у номінації «Краща робота зі скаргами та претензіями». Хочемо наголосити, що добре проконсультувати з послуг може будь-хто, а відпрацювати скарги — лише дуже класні хлопці.
- Зрозуміла. Значить, потрібний один абзац із заголовком. У тексті сказати, що ми виграли премію і що ми класно працюємо з претензіями. Надвечір пришлю.
Я поставила три запитання, сформулювала ідею та попередила про терміни. Це також розуміння завдання.
Як ставити запитання та розбиратися в задачі — велика тема, де багато нюансів. Я знаю, що деякі мої колеги беруть оплату за розуміння завдання, бо це шість годин роботи. І навіть якщо виявиться, що виконавець не може допомогти, розуміння завдання формулює бачення для клієнта: тепер клієнт знає потенційні складності та напрямок роботи. Але все одно оплата – це питання домовленостей.