Важкий клієнт - проблема чи вигода
Комунікація з клієнтом – це складний механізм взаємодії різних психологічних типів особистості. Робота зі складними клієнтами – це вже більше, ніж просто процес продажу – це процес побудови партнерських довірчих зв'язків із клієнтом. Ви, напевно, помічали серед своїх клієнтів, що є люди, які легко і без особливої напруги роблять покупки. Вони врівноважені, зібрані і є конструктивною оболонкою, в якій власне і відбувається процес покупки. Таких покупців називають - "простий клієнт" або "легкий клієнт".
Особливості роботи з важкими клієнтами
Що робить клієнта "легким"? Цілком прості речі: здатність слухати та аналізувати, повагу до опонента, відповідальність та визначеність. З таким клієнтом завжди легко, а робота починає приносити суцільне задоволення. Робота з важкими клієнтами вимагає від продавця певної підготовки, як методологічної, так і психологічної. Хто такі складні клієнти, що ж у них складного?
Хто такий важкий клієнт?
Починаючи з моменту зародження потреби важкі клієнти вже сумніваються у потребі та доцільності придбання того чи іншого продукту. А в процесі самої покупки вони самі настільки ускладнюють процес, що навіть найдосвідченіший «продажник» не в змозі перетворити факт покупки на свято. Сумніви, прискіпливість, ігнорування, критичність, зайва вимогливість, почуття переваги, нав'язливі негативні думки — це деструктивні оболонки в яких перебувають важкі «важкі» клієнти.
Робота зі складними клієнтами сповнена несподіванок. Це пов'язано не лише з психологічним типом особистості, а й безпосередньо із самим підходом клієнта до процесу покупки. Описуватипсихо-типи покупців я не стану, а вашу увагу зупиню тільки щодо продавця до покупця, а точніше на ставлення продавця до поведінки покупця.
Що робить продаж важким чи складним?
Дві речі: відсутність контролю та нові обставини у процесі продажу. Як правило, чим складніше сам цикл продажу, тим більше конфліктних точок може виникнути в угоді. Я згадав слово конфлікт, тому що конфлікт — це продукт комунікації покупця з продавцем.
Покупець може змінити свої переваги або зовсім відмовитися від покупки, наслухатися чужих думок про вас і ваш продукт, розчаруватися в покупці і т.д. але завдання хорошого продавця — навчитися ставитися до таких покупців, не як до складної «важкої» людини, а як до людини, яка має проблеми з вибором, проблеми з самовладанням, проблеми з довірою.
Його проблеми не знімають із нього статус покупця! Він би й заговорив з вами пом'якше, та не вміє він інакше — він усе життя так спілкується з усіма. Він би послухав ваші поради, але, на жаль, не звик сприймати думки з боку. Він любить командувати і керувати процесом - відмінно, дайте йому пограти в командира, а потім займіться своєю справою, продайте йому, навіщо він прийшов.
Саме ставлення до складного покупця визначає техніку роботи з нею. Ставлення продавця до подібного клієнта: «Знову неосудний мені попався! Що ж мені так щастить на неадекватних?» породжує деструктивне поле відносин, яке буде сповнене протиріччями, суперечками, конфліктами. Продавець буде злитися на клієнта, а той у свою чергу теж не має наміру приймати таке ставлення до себе — виникає конфлікт.
Що робить складним покупцем наприклад, людину нав'язливу? Відповідаю: нав'язливість та нетактовність. Що робитьскладним покупцем — людину агресивну? Все просто: його манера говорити та реакція на події. А людину мовчазну? Його замкнутість, сором'язливість, недовірливість.
Взаємодія зі складними клієнтами
Ефективна взаємодія із важкими клієнтами можлива лише через розуміння клієнта. Двері в зону комфорту складного клієнта відчиняться лише тоді, коли продавець перестане рухати «гранітне каміння» і просто пристосуватися на якийсь час до такого типу людської особистості. Відключивши на якийсь час свої реакції на подразника, продавець автоматично встановлює контакт з таким клієнтом (це може ніяк не проявлятися) і подальший процес управління продажем буде у нього під контролем, незважаючи на ще не до кінця згаслі спалахи емоцій клієнта.
Нерозуміння виникає, як продукт деструктивної оболонки внаслідок небажання того чи іншого учасника підлаштуватися один до одного
Покупець буде змушений постійно боротися з продавцем, паралельно намагаючись зробити покупку. Думки у нього такі: «Як важко з цим продавцем. Він такий неприємний». Неприємно покупцеві, бо його не розуміють чи не поважають — загалом не намагаються підлаштуватися під нього. Це важливий, хоч і несвідомий для клієнта процес.
«Як можна підлаштуватись наприклад, під „мовчуна“, з якого слова не витягнеш?» чи «під п'яного клієнта?» або«Під абсолютного глухий кут?» — спитайте ви. Дуже просто – не намагайтеся створювати перешкоди! «Мовчун» мовчить, але не означає, що не хоче слухати дивитися та отримувати інформацію. Нетямущий просто вимагає, щоб йому хтось розжував інформацію, але всі лише дратуються на його фразу: «Не зрозумів, бо ви кажете це працює? Можна ще раз пояснити?» П'яний — значить не розуміє, він просто чує все по-своєму, його як дитину треба постійно перепитувати і уточнювати деталі.
Перешкоди — це коли «мовчуну» ставлять безліч відкритих питань, а він не любить спілкуватися, його це дратуватиме. Коли незрозумілому, розповідають про продукт незрозумілими термінами, показуючи при цьому незрозумілі картинки, ніби виставляючи свої знання на показ і ігноруючи результат: зрозумів клієнт чи ні — байдуже. Коли з п'яним спілкуються як із недоумкуватим і при цьому дивуються його агресії, що раптово виникла.
Трохи гостренького
Робота з агресивними клієнтами повинна здійснюватися за тим самим принципом «прийняти умови», але це зовсім не означає, що продавець дав згоду на те, щоб на нього кричав клієнт. Різниця між фразами: «Не кричіть на мене, давайте спілкуватися нормально без емоцій» та «А чого ви на мене кричите? Хто вам давав право? Думаєш якщо клієнт, то все можна?» - Величезна. Якщо першому випадку продавець визначає рамки спілкування, то другому — він робить виклик тобто. не приймає умову гри, змагається.
У психології вважається, що є абсолютно несумісні типи особистості. Хороший продавець не може собі дозволити перебирати, він повинен бути максимально гнучким і універсальним, як би важко не було стримувати емоції всередині.
Важкий покупець, звичайно ж вимагає певного терпіння та стресостійкості від продавця,проте найважливіше навчитися бачити клієнта як людини загалом, а чи не лише помічати його неприємні якості і зміцнювати негативне перше враження. Дайте час незговірливому покупцеві, через 5-10 хвилин ви дізнаєтеся його краще, як людину і зможете легко розглянути лазівку, через яку можна підібратися до дверей в його зону комфорту. Далі справа техніки!