Весільне агентство «Для Двох» про сервіс високого рівня та хороший смак · W
Найчесніша, відвертіша та розгорнута інформація, найцікавіші думки, найгостріші та хвилюючі питання. У нашій рубриці "Інтерв'ю" - думки зірок весільної індустрії та дискусії професіоналів на актуальні теми.
Представляємо вашій увазі ексклюзивну серію інтерв'ю з п'ятнадцятьма найкращими весільними агенціями Москви. Як інтерв'юери виступили відомі ведучі з проекту Top15Moscow, які поговорили з організаторами про найважливіші питання та проблеми індустрії, про специфіку роботи кожного агентства, про тенденції, які будуть актуальні в 2016 році, і підбили підсумки минулого року.
Запитання: Олег Савельєв
Весілля агенції «Для Двох» відрізняє стильний дизайн та висока естетика. В інтерв'ю з ведучим Олегом Савельєвим керівник агентства Марія Львова назвала основні доданки успішного весілля, принципи своєї роботи та розповіла, що таке високий сервіс в обслуговуванні клієнтів.
«Щоб побудувати компанію, яка розвивалася б і багато років займала лідируючі позиції, потрібна система»
Олег Савельєв: Маша, дев'ять років тому ти утворила агенцію. Якби зараз ти повернулася на той час, то зробила б щось інакше? Можливо, щось змінила?
Марія Львова: З самого початку я стала будувати нашу роботу набагато структурніше і системніше. Але в той час, коли я прийшла в бізнес, не вистачало знань та досвіду. У нас одразу був унікальний підхід, і наші проекти відрізнялися від того, що роблять інші агенції. Але для того, щоб побудувати компанію, яка б розвивалася і багато років займала лідируючі позиції, потрібна система. Навіть у плані взаємин. На початку роботи доводилосяробити відразу всі справи одночасно, бути «людиною-оркестром». Звичайно, зараз, озираючись назад, я розумію, що все можна було організувати набагато ефективніше та швидше.
Олег: Розкажіть про своє найперше замовлення. Що це були за сміливці?
Марія: Взагалі наше перше замовлення було не весільне. Ми допомагали організовувати сюрпризи, пропозиції руки та серця. Перший клієнт — чудова молода людина, яка попросила записати для своєї дівчини пісню. Ми зробили диск і він подарував його. Потім ми отримали відгук: подарунок сподобався дівчині буквально до сліз. Щодо першого весілля, то до нас прийшла пара, яка хотіла організувати церемонію для двох десь на островах. Але ми швидко зрозуміли, що рішення це вони ухвалили, бо в їхньому розумінні весілля — це щось масштабне та офіційне, з широким банкетом. Тоді зовсім не було розуміння камерних, душевних весільних урочистостей. У результаті ми вмовили хлопців зробити невеликий захід у Москві.
«Ми ніколи не влаштовуємо кастинги серед провідних»
Олег: Зараз ви є одним із найкращих у країні весільних агентств. Нещодавно ви розпочали свій освітній проект. Які його основні цілі? Чи не боїтеся створити собі армію конкурентів?
Марія: Ми не запускаємо школу. Ми вирішили надати певні можливості людям, які хочуть у нас повчитися та зрозуміти, як ми працюємо, що нами рухає та допомагає бути лідерами. Буде обмежена кількість курсів.
Олег: Одне з питань, які порушуються на вашому курсі: «Як отримати перше замовлення на закордонне весілля?». Розкрий таємницю.
Марія: Потрібно поводитися професійно, володіти інформацією і знати, що ти говориш. Якщо організатор планує займатисявесіллями за кордоном, то має досконально розумітися на цьому питанні. Тоді його професіоналізм не ставиться під сумнів.
Олег: В одному зі своїх інтерв'ю ти сказала, що у роботі вашого агентства немає жодних шаблонів. І все-таки, якщо змоделювати ситуацію: коли до вас приходить пара, чи є методика, за якою ви розумієте, які професіонали їй потрібні? Давай на прикладі ведучого.
Марія: Якщо говорити про ведучого, то весільна концепція практично не впливає на вибір. Потрібно дивитися на пару, їхній характер, статус, побажання. Ведучі всі різні, кожен працює у своєму стилі. Як правило, перша зустріч вже успішна. Ми ніколи не влаштовуємо кастинги серед провідних. Ми самі розуміємо формат і можемо зробити вибір за пару. Наші клієнти не люблять різноманітності у запропонованих нами кандидатурах. Це забирає час. Якщо ти довіряєш професіоналам, то розумієш, що вони зроблять тобі найкращий вибір.
«Наші клієнти не люблять різноманітності у запропонованих нами кандидатурах»
Олег: Маша, я маю зробити комплімент. Я вважаю, що цей найвищий ступінь розвитку агентства, коли воно рекомендує конкретних людей, відразу потрапляючи в точку.
Марія: Звичайно. І цього підходу ми дотримувалися від початку нашої роботи, тому що клієнт саме за цим і приходить. І щоб зробити правильний вибір для свого клієнта, агенція має дуже добре знати людей, з якими вона працює.
Олег: У вас не найпростіші клієнти. Іноді вимогливі, іноді навіть примхливі. Як ви працюєте з цими капризами?
Марія: Це певні вимоги, рівень послуг, до якого вони звикли. Відповідно, наше завдання зрозуміти це і просто запропонувати те, що їм необхідно. До речі,клієнт, який з кожним роком стає все більш вимогливим, у свою чергу виховує і ростить нас. Тому й ми з кожним разом пропонуємо якісь речі, які раніше не запропонували б через непоінформованість.
Олег: Тобто це якийсь каталізатор зростання: коли тебе ставлять у глухий кут, з'являється необхідність активно діяти. Розкажи якусь конкретну ситуацію.
Марія: Ми відправили нареченого з нареченою до Парижа за купівлею сукні. Наречений зателефонував нам із Парижа і спитав: де стиліст, який допоможе з вибором сукні? Це якась тупикова ситуація. Ми зрозуміли, що припустилися помилки, не запропонувавши стиліста, тому що не знали, що це може знадобитися нашому клієнту. Клієнт же, своєю чергою, теж думав, що справиться сам, але зіткнувся з тим, що не може зробити вибір. Ми оперативно знайшли стиліста, який виїхав до нареченої та допоміг виправити цю ситуацію. Надалі ми вже, природно, почали намагатися передбачити бажання клієнта і заздалегідь запропонувати йому те, що можливо.
«Ми зрозуміли, що припустилися помилки, не запропонувавши стиліста, тому що не знали, що це може знадобитися нашому клієнту»
Олег: Ваше агентство відоме тим, що ви вигадуєте цікаву ідею і вже доопрацьовуєте її з нареченим та нареченим. Чи буває таке, що пара приходить зі своїми ідеями, які йдуть урозріз із вашим розумінням і вам доводиться наполягати на своєму?
Марія: Коли пара пропонує щось, вона робить це на основі свого досвіду, який у неї невеликий. А в нас досвід роботи колосальний. Звичайно, ми завжди відштовхуємося від побажань, але якщо вони наполягають на якомусь варіанті, який нам абсолютно не подобається, то тут працює принцип: «так, але…». Ми разом думаємо над варіантами та уявляємонашу ідею у такому форматі, щоб вона сподобалася нареченій. Це тонка дипломатія.
Олег: Розкажи, будь ласка, про принципи вашої роботи.
Марія: Перший принцип - це робота тільки після підписання договору. На самому початку ми багато спілкуємося, але не уявляємо жодних варіантів концепцій — до того моменту, поки пара не вирішила працювати з нами.
Олег: Договір підписаний, хлопцям ви сподобалися, тому більше вони вже нікого не шукають. Як будується робота після підписання договору?
«Перший принцип - це робота тільки після підписання договору»
Олег: Маша, з усієї кількості шикарних весіль, які ви провели, чи є така, на якій ти хотіла б опинитися нареченою?
Марія: Кожен проект ми робимо як для себе. Кожна деталь на кожному весіллі затверджується мною з погляду смаку. Тому я, мабуть, хотіла б бути нареченою на всіх своїх весіллях. Хоча, я обрала б Європу як місце проведення.
Олег: Ми починали з питання: що ти змінила б дев'ять років тому, коли тільки починала працювати? Давай подумаємо: а якими, на твій погляд, ви будете ще за дев'ять років?
Марія: Однозначно це буде агентство світового рівня. Я не заперечую, що для Двох — це не єдиний проект, який може бути у нас у цій сфері. З погляду світового розвитку я здорово оцінюю наш неймінг, тому відкрию тобі секрет, у цьому напрямі у нас великі плани. Мені хотілося б зробити таку компанію, яку цінуватимуть у всьому світі. І, безперечно, це дуже високий рівень, який викликає захоплення.
«Кожен проект ми робимо як для себе»
Олег: Маше, може, ти щось у мене тепер хочеш запитати?
Марія: Олег, ти мені розкажи, як ти бачиш свій розвиток через дев'ять років?
Олег: Що стосується особисто мене, то я думаю, що через дев'ять років я вже не вестиму заходів. При всьому трепеті та повазі до моєї професії, я думаю, буде правильно «піти на тренерську роботу». А тепер, назви п'ять доданків «суперуспішного» весілля від Маші Львової.
Марія: Персональне планування. Наше завдання як організаторів — не просто запропонувати послуги, а подбати про всі дрібниці. Розпланувати день таким чином, щоб продумали всі нюанси. Тобто, це детальна логістика. Стильний дизайн. Це продумане гармонійне поєднання образу нареченої, місця проведення весілля, декорацій. Для нас дуже важливі візуальна частина та естетика. Емоційна режисура. Навіть масштабні весілля повинні бути наповнені історією молодят та програмою, пов'язаною з ними та викликає емоції. У нашому розумінні весілля — це не кремлівський концерт, а свято для двох, яке розповість гостям щось потаємне про цих людей. Високий сервіс. Тут, безумовно, наше завдання — привнести у весілля сервіс потрібного рівня, запозичуючи досвід таких структур, як готелі та ресторани високого класу, і вчитися у них працювати з людьми. Гармонія. Весілля має бути гармонійним у всіх цих складових; тільки тоді вона досягне високих оцінок оточуючих.
Nevesta.Moscow: Розкажіть, будь ласка, трохи докладніше: у чому полягає «високий сервіс» саме в роботі агентства? Наведіть якісь окремі приклади.
Марія: Головне - підхід до клієнтів. Тобто готовність весільного менеджера до всього. Це коли є запасні сорочки, перекладач іноземних гостей, навіть якщо їх мало. Коли ти в обличчя знаєш усіх гостей, зустрічаючи в аеропорту,коли організуєш виїзний салон краси для гостей, які розселились у готелі. Це стосується всіх компонентів. Якщо знову проводити аналогію з готелем, то це свого роду консьєрж-служба, яка вирішує всі питання на даному етапі.
«У нашому розумінні весілля - це не кремлівський концерт, а свято для двох»
Олег: Я пам'ятаю випадок, який якнайкраще характеризує дуже детальний підхід у роботі агентства «Для Двох» абсолютно на всіх етапах. Менеджери зверталися до метеослужби міста на острові Комо, щоб з'ясувати, коли дощ, і встигнути до його початку провести церемонію. Відразу після закінчення церемонії всі перемістилися в критий намет — і за п'ять хвилин пішов дощ. Це і є забезпечення найвищого рівня комфорту, коли все продумується так, що успіх весілля навіть не залежить від, здавалося б, не завжди прогнозованих погодних умов. Маша, дякую за бесіду! Пропоную зустрітися через дев'ять років на цьому ж місці і з'ясувати чи справдилися наші припущення!