Володимир Рєпін
• використовувати два різні формулювання подій, як було показано вище; • розглядати передачу документа по електронній мережі як самостійний, але автоматично виконуваний процес, що має свого власника тощо [12]
Ми розглянули першу значну групу подій, які ідентифікуються при проведенні аналізу руху ресурсів (як матеріальних, так і інформаційних). Друга група - це події, пов'язані з досягненням деякого часу за абсолютною або відносною хронологічною шкалою. Наприклад, подія "Настало 8 Березня" вказує на календарну дату, тобто прив'язана до календарної дати (абсолютна шкала [13] ). Подія «Минуло два робочі дні після надходження замовлення» вказує на настання деякого часу за відносною шкалою, що вимірюється в днях (початок шкали припадає на момент надходження замовлення). Залежно від процесу масштаб тимчасової шкали різний: місяці, дні, годинники і хвилини. Отже, для чіткого визначення меж процесу необхідно: • визначити, які ресурси рухаються всередину та зовні процесу (входи та виходи); • визначити ініціюючі та завершальні події; • узгодити вимоги до входів/виходів та формулювання ініціюючих/завершальних подій із власниками відповідних процесів-постачальників та процесів-споживачів.
1.2.3. Специфікації на входи та виходи процесу
Вимоги до ресурсів, що перетинають межі процесів, можуть бути зафіксовані у різних документах, наприклад, у специфікаціях на входи та виходи процесу. Ці специфікації можуть бути виконані у вигляді окремих документів або входити до складу документів, що регламентують, по процесам. Специфікації можуть детально описувати вимоги, яким мають відповідати: • документація; • сировина, допоміжні та пакувальні матеріали; • напівфабрикати; • готові вироби; • виробничі та офісні приміщення, інфраструктура; • персонал; • обладнання; • програмне забезпечення; • інше.
Таблиця 1.2.1.Структура специфікації для готового продукту
1.2.4. Контроль входів/виходів процесу
Як комісія перевіряла якість прибирання? Наприклад, для перевірки наявності пилу застосовувалося "інструментальний засіб" - чиста біла серветка. Якщо після протирання поверхні на ній залишався чорний слід, це означало наявність «чорного пилу» і ідентифікувалося як невідповідність. А якщо слід сірий чи «трохи» сірий? Чи потрібно в цьому випадку карати покоївку? Вочевидь, як самі операційні визначення, і «інструментальний метод контролю» у разі дуже суб'єктивні. Коли я вказав керівникам готелю на нечіткість операційних визначень, суб'єктивність оцінок, у відповідь почув: «А що нам тут лабораторію встановлювати, чи що? У нас дуже рідко буває більше двох зауважень під час перевірки. Ми цілком задоволені якістю збирання. Жодних інших методів нам не потрібно». Як визначити невідповідності? Це можливо, коли: • є документально зафіксовані вимоги щодо розміщення предметів (планограми тощо) і вони порушені – предмети переставлені [17] ; • виникає «бінарна» ситуація: або фіранка порвана, або ні; • є можливість провести контроль (наприклад, за допомогою тієї ж серветки) та порівняти отриманий результат із еталонним зразком (наприклад, брудна серветка у рамочці під склом, фотографія із зразком правильно заправленого ліжка тощо).
Але застосування таких методів потребує завзятої, цілеспрямованої роботи. Якщо ж у ційготелі виникає всього два зауваження на місяць на одну покоївку, то це означає, що менеджмент не хоче займатися питаннями вдосконалення процесу прибирання номерів. Його і так все влаштовує. А ліжка, як і раніше, заправляють по-різному… Наведу іншу типову ситуацію. Взаємодіючи на міжфункціональному рівні, власники різних процесів не можуть домовитися: під час передачі результатів одного процесу іншому постійно виникають конфлікти. Найчастіше це пов'язано з відсутністю чітких операційних визначень. Тому при узгодженні меж процесу важливо чітко визначити вимоги до ресурсів, а власники повинні спільно виробити такі операційні визначення, які б забезпечували однозначне розуміння: фізичних параметрів ресурсів (вимог ТУ, форми, ваги, кольору, упаковки); • інформаційних параметрів [18] (форми, структури та змісту документа, параметрів достовірності та точності інформації); • тимчасових та просторових параметрів [19] (часу передачі, місця передачі); • економічних параметрів (витрат, собівартості, частки націнки, ціни тощо).
При розробці операційних визначень можуть виникнути проблеми, тому що у постачальника та споживача різні: показники оцінки результатів процесу (виробу, документа); • методики вимірювання цих показників; • обладнання для вимірювання показників; • умови виміру (середовище, місце, час).Приклад.На хімічному підприємстві випустили продукт, якість якого було перевірено лабораторією на основі вимог, встановлених у ТУ. Коли партія продукту надійшла до споживача, його перевірили в лабораторії і відмовилися приймати: він не відповідав заявленим постачальником ТУ. Проблема, як з'ясувалося, полягала у методиках вимірупоказників продукту: вони були різними у постачальника та споживача, так само як і вимірювальне обладнання. Говорячи про контроль виходів процесу, слід згадати такі поняття, як верифікація і валідація. У стандартах ІСО 9000 на систему менеджменту якості наводяться такі визначення цих термінів (див. пп. 3.8.4 і 3.8.5 [5]): «3.8.4 Верифікація (verification) — підтвердження (за допомогою надання об'єктивних свідоцтв (3.8.1)) того, що встановлені вимоги (3.1.2) було виконано. Примітка 1. Термін “верифіковано” використовується для позначення відповідного статусу. Примітка 2. Діяльність з підтвердження може включати такі види діяльності, як: • здійснення альтернативних розрахунків, • порівняння технічних умов (3.7.3), що стосуються нового проекту, з аналогічною документацією щодо апробованого проекту, • проведення випробувань (3.8.3) та демонстрацій, та • аналіз документів до їх випуску.
3.8.5 Валідація (validation) — підтвердження (за допомогою подання об'єктивних свідоцтв (3.8.1)) того, що вимоги (3.1.2), що стосуються конкретного передбачуваного використання або застосування, були виконані. Примітка 1. Термін "валідоване" використовується для позначення відповідного статусу. Примітка 2. Умови застосування для конкретного застосування можуть бути реальними або змодельованими».
Вважаю, що дані визначення недостатньо визначені і допускають широке трактування. Можна запропонувати чіткіші поняття: верифікація – це перевірка відповідності продукту встановленим вимогам та фіксація результатів цієї перевірки. Валідація – перевірка здатності продукту виконувати поставлені споживачем завдання (на практиці виконувати своє функціональнепризначення).Приклад.Було підготовлено проект бізнес-плану. Його перевірили на відповідність вимог корпоративного шаблону. Структура документа відповідала встановленим у компанії вимогам, тобто проект бувверифікований. Проте аналіз бізнес-плану незалежним експертом показав, що низка прогнозів помилкова, частина розрахунків була виконана некоректно тощо. За таким бізнес-планом неможливо було б працювати. Таким чином, при проведенні валідації з'ясувалося, що бізнес-план не відповідає вимогам організації. У деяких організаціях прийнято валідувати процеси. Валідація процесу означає практичну перевірку того, що процес (при виконанні всіх встановлених вимог до входів, технології, обладнання) видає на виході стабільний результат із прийнятним рівнем дефектів. Результати валідації процесу обов'язково фіксуються документально. Якщо організація не планує проходити формальну сертифікацію системи менеджменту якості на відповідність стандартам ISO 9000, то терміни «верифікація» та «валідація» можна не використовувати. Важлива наявність чітких операційних визначень та діючих процедур контролю відповідності входів/виходів вимогам.
1.2.5. Технологія виконання процесу
1.2.6. Оточення процесу
Продовжуючи обговорювати базові визначення процесного підходу, згадаю про оточення процесу - постачальників та споживачів.Споживач (клієнт) – суб'єкт, що володіє компетенціями та повноваженнями формулювати вимоги до виходів процесу, що безпосередньо використовує виходи процесу як ресурс для свого процесу.Внутрішній споживач - споживач, що знаходиться всередині організації.Зовнішній споживач - споживач, що знаходиться позаорганізації.Кінцевий споживач – зовнішній споживач, який використовує виходи процесу за прямим призначенням.В якості споживача (клієнта) [21] процесу можна розглядати власника процесу, працівника підрозділу, підрозділ, процес. При впровадженні процесного підходу бажано одразу домовитися, кого вважати споживачем і як це відображати у документах.Приклад.У компанії при описі входів і виходів процесу у відповідному стовпці таблиці вказували спочатку відділ, в якому знаходиться споживач, а потім, через кому, - найменування процесу. Наприклад: "Відділ маркетингу, процес дослідження ринку" або "Відділ збуту, процес підготовки договору". Наведені визначення пояснює рис. 1.2.3. Якщо організація входить у групу компаній, її зовнішніми споживачами можуть виступати як інші організації групи, і зовнішні організації. Вводити додаткові визначення небажано, оскільки це ускладнює опис і може призвести до плутанини.
Мал. 1.2.3.Споживачі та постачальники процесу