З якими порушеннями прав туристів українці стикаються найчастіше
Початок літнього сезону ознаменувався відразу кількома гучними скандалами. Постраждали тисячі українських туристів. "Праця-7" з'ясував, де чекати каверзи.
Найбільший скандал літа - ситуація, пов'язана з турецьким туроператором Vasco та його московською донькою "Детур". Тепер, через місяць, стало відомо: відпочинок зірвано у 6 тисяч українців.
Щойно почувши про руйнування туроператора, турецькі готельєри в Анталії в масовому порядку почали відмовляти нашим туристам у розселенні, виганяти з номерів та вимагати повторної оплати. Зникли трансфери: туристів ніхто не зустрічав і не проводжав в аеропорт, доводилося замовляти таксі, а деяким навіть купувати нові авіаквитки.
Пізніше експерти турринку пояснили, що Українці в такій ситуації не мали піддаватися на провокації власників готелів. Закон був на їхньому боці. Однак було вже занадто пізно: відпочивальникам добряче пошматували нерви, багато хто був згодний на доплати.
Зіпсованою відпусткою справа не закінчилася. Тепер туристи чекають на компенсації. "Детур" була застрахована на 10 млн. рублів. Вже зрозуміло, що всіх постраждалих грошей не вистачить. У Ростуризмі пообіцяли додати до цієї суми страхові гарантії інших туроператорів, які перепродували путівки "Детура". Як це буде виглядати на практиці, стане відомо за кілька місяців.
Найчастіше порушення прав туристів – затримки рейсів. 10 травня близько 200 українців виявилися "замкненими" в Бейруті у зв'язку з бойовими діями, що почалися. Авіакомпанії, зокрема і "Аерофлот", скасували всі рейси. Українців три дні вивозили до сусідньої Сирії після прохання посольства України в Лівані.
Одне з головних побажань, яке дають усім туристам у турфірмах перед поїздкою: "Не ризикуйте та не купуйте екскурсії на вулиці, беріть їхтільки у наших перевірених гідів. У цьому випадку буде гарантовано якість екскурсії та безпеку, а у разі чого - виплати за страховкою". Однак, як з'ясовується, це напівправда.
1 травня у Єгипті потрапив у страшну аварію екскурсійний автобус із 40 пасажирами. Дев'ятеро людей загинули, зокрема шість українців. Інші відбулися травмами різного ступеня важкості.
Виявилося, що не всі туристи купили вуличні тури. Журналістка із Санкт-Петербурга Наталія Липська та її мама взяли тур у свого гіда - представника турфірми "Мостревел" у Єгипті. Гід запевняв українок: безпека та якість екскурсії гарантовано. Тільки після страшної аварії туристки дізналися, що це досить поширений бізнес у єгипетських гідів: взяти тур на вулиці дешевше та продати його туристам дорожче. А українські турфірми за гідами встежити не можуть чи не хочуть.
Так званий овербукінг, або перебронювання, – звичайна справа на масових напрямках відпочинку (у Туреччині та Єгипті). Допитливий турист, зацікавлений у хорошому відпочинку, спочатку довго вибирає країну, куди вирушить, а потім готель, де мешкатиме. Однак якщо з країною його ніхто не обдурить, то з готелем завжди може статися каверза. Вже на місці з'ясовується, що вільних номерів у вибраному готелі немає і кілька днів або навіть всю відпустку доведеться провести в іншому готелі, можливо, навіть меншої зірковості.
Щороку із цією проблемою стикаються сотні українських туристів. Вони стають заручниками готельєрів, які перестраховуються та підтверджують наявність номерів різним операторам.
- Гід привіз нас з аеропорту до зовсім іншого готелю, залишив із валізами у холі та поїхав, – згадує москвичка Марія Молчанова. - Ми самостійно на таксі дісталися свого готелю, дез'ясували, що резервація номерів на наші прізвища має розпочатися лише наступного дня. Після довгих умовлянь нас п'ятьох разом із дітьми поселили у двомісний номер. І лише наступного дня розселили як належить.
Часто в турфірмах просто забувають згадати або навмисно не повідомляють про те, що час вильоту та прильоту може змінитися. Для чартерів – це поширене явище.
- Ми якимось дивом приїхали в аеропорт на три години раніше, ніж за певний час. А виявилося, що на наш рейс уже йде реєстрація і за годину він вилітає, – розповідає москвич Олександр Мінаков. - Гід навіть із нами не зв'язався.
Туристи можуть втратити через перенесення рейсу до двох днів відпочинку. Попередити цю ситуацію неможливо, до неї треба бути завжди готовими. Гірше, якщо чартер відлетить раніше, тоді доведеться купувати квитки самостійно.
Треба бути готовим до того, що агентства неправильно називають вартість екскурсій.
Ще одна ситуація, в якій може виявитися будь-який турист з вини турагентства, - це скасування поїздки з поважних причин. Несподівана хвороба може змінити плани туриста на відпочинок, але, як показує практика, не плани турфірми. Відпочинок сплачено, і повністю повертати гроші туристам готові далеко не всі.
З якими проблемами Ви стикаєтесь на відпочинку?
- На мою думку, головна проблема у відпустці – вибрати місце відпочинку. Якщо воно вибрано правильно, то на відпочинку немає більше жодних проблем, якщо ж ні – будуть одні труднощі. Сам я відпочиваю в Італії. Там проблем немає.
- Я особисто люблю так званий дикий відпочинок: взяти намет і поїхати кудись далеко, на Селігер, наприклад. Самому собі готувати їжу, ловити рибу. Такі побутові труднощі для мене – найкращий відпочинок. А головна та єдина проблема – це поганапогода.
- Мій відпочинок завжди супроводжується бездоганним сервісом. Але одного разу був такий випадок. Я купила своїй мамі путівку в кругосвітній круїз. У день перед початком круїзу вона збирала речі, і тут мені зателефонували: де ж ваша мама, літак уже затримується. Я: як, чому, в путівці написано, що круїз починається завтра! А мені: хіба ви не знаєте, що до місця, звідки він починається, летітиме ще доба? Ні, я не знаю і знати не зобов'язана, може, у мене з географії трійка була чи я в ПТУ навчалася! Фірма, де ми купували путівку, нас не попередила. У результаті мати нікуди не поїхала. Але гроші за круїз відсудила.
- У мене завжди відпочинок спортивний та короткий – два тижні. Влітку ми всією родиною відпочиваємо на озері у Вишньому Волочку. Я вітрильник, воднолижник – у мене все для цього є. У відпустці труднощів і проблем у нас не буває, якщо ми не захочемо самі їх придумати.
- Мій відпочинок – це завжди тайга на Алтаї. Минулого року ми робили перехід на конях. То справді був прикордонний район. Коли ми спустилися до села, прийшли прикордонники заарештовувати нас. Ми нібито щось порушили. Це абсолютно неправильно, що громадяни України не можуть вільно пересуватися своєю країною. До кордону там було близько 100 км! А два роки тому нас сім разів зупиняли, щоби перевірити документи.
При банкрутстві турфірми або овербукінгу
Ні за що не виселятись із номерів, навіть якщо за вами прийде місцева поліція. Практично у всіх країнах діє система страхування відповідальності турфірм, і страховики мають самі сплатити борги.
Якщо не заселяють, то треба дзвонити до консульства та українського чи московського товариства із захисту прав споживача. Цей сценарій - при овербукінгу. Туристам, яких намагаються заселити до іншихготелі, потрібно зв'язуватися з гідами та дзвонити до своєї турфірми. Якщо довелося зупинитись у гіршому готелі або номері, візьміть довідку про вартість номера. Різницю можна вимагати з турфірми, подавши їй претензію, яку вона має відреагувати протягом 10 днів. Якщо відмовили – до суду.
- Повідомте знайомих про свою проблему та попросіть їх звернутися до ЗМІ, щоб розповісти про вашу біду. У 100% випадків після того, як в авіакомпанію починають дзвонити журналісти, її представники не лише поспішають виконати належні зобов'язання, а й роблять щось понад це, наприклад, запрошують психолога для "заспокоєння", - порадила "Праці" турагент із 15-річним. стажем Галина Михайлова.
Після прильоту туристам можна написати претензію авіаперевізнику і вимагати компенсувати витрати, пов'язані із затримкою рейсу. Аргументована претензія здебільшого змушує авіакомпанію розщедритися. Якщо цього не відбувається, йдіть до суду.
Відмовитись від поїздки можна максимум за 24 години. За законом туроператор зобов'язаний відновити вартість туру за вирахуванням понесених витрат. Тобто якщо він уже перерахував гроші за готель та авіаквитки і може це підтвердити документально, то розраховувати нема на що.
Той самий механізм діє при відмові у візі.
Якщо є найменші підозри, що подорож може зірватися, оформлюйте страховку від невиїзду. Вона коштує близько 50 євро, але дозволить повернути всю вартість туру, якщо він куплений у туроператора, і більшу його частину, якщо у турфірмі (турфірми зазвичай не повертають свої комісійні: це 10-15%).