За що полюбити Розгніваного Клієнта

Книжка: Ух ти! Сервіс

За що полюбити Розгніваного Клієнта

Чому так важливо? Чому саме кохати? На це цілих чотири причини.

1. Тільки з покупця, що побував у ролі Розгніваного Клієнта, народжуються справжні «фанати» компанії і по-справжньому лояльні Клієнти.

2. Робота із незадоволеними Клієнтами – це золоте дно. Минулого розділу ми побіжно торкнулися теми бюджету. Тоді одним із способів його поповнення було названо Внутрішні та звичайні Зовнішні Клієнти.

Щодо перших двох причин обов'язково потрібно зробити окремі пояснення.

Спочатку поговоримо про те, щолишеРозгніваний Клієнт може стати справжнім шанувальником компанії.

Як однозначно визначити на кого можна покластися, а на кого ні? Після якоїсь ситуації ми починаємо комусь довіряти і говорити: «Я б з ним у розвідку пішов»?

Цілком правильно визначає прислів'я: «Друг пізнається в біді». На жаль, тільки коли трапляється щось неприємне, люди та компанії виявляють свою справжню особу. До цього неможливо стверджувати, хто і як поведеться в кризовій ситуації. Швидше за все, ви на власному досвіді стикалися з тим, як грізний на вигляд борець при серйозній небезпеці перетворювався на безпорадну дитину. А нічим не примітна людина боролася як лев, незважаючи на небезпеку, що загрожує йому. Вся справа в характері та душі. Її справжню сутність можна пізнати лише у біді.

Те саме, і без винятків, відбувається у взаєминах між компанією та Клієнтом, компанією та Співробітником, Керівником та Співробітником.

Так от, як тільки у дверях вашої компанії з'явиться Розгніваний Клієнт, біжіть до нього з усіх ніг, бо він шукає команду, фанатомякою стане. І він готовий надати цей шанс саме вам!

Прошу правильно мене збагнути. Я в жодному разі не закликаю спеціально робити Клієнтів незадоволеними. Це суперечить самій ідеології Сервісу та швидко «вб'є» компанію. Про те, що використовується аморальний метод, звичайно, здогадаються всі Співробітники, оскільки вони будуть змушені виступити у ролі співучасників. Про те, щоб стати Досконалою та Клієнтоорієнтованою, компанії можна відразу забути, як тільки Керівник запропонує такий метод «виховання» шанувальників.

У цьому розділі ми розповімо, як діяти чесно, щоб Розгніваний Клієнт став фанатом вашої компанії.

Що ж до фрази про золоте дно, її сенс простіше продемонструвати з допомогою ВМС[50]. Погляньте на подану нижче формулу:

ЦПК = Дг? СРК? КІЖ? 4,

деЦПК - ціна втраченого Клієнта;

Дг - доход за рік (виручка, отримана від Клієнта);

СРК - середній термін роботи з Клієнтом;

КІЖ – кількість відомих скарг від усіх Клієнтів на рік.

Візьмемо як приклад якесь кафе, яке пропонує бізнес-ланч, або, кажучи простіше, обід. Припустимо, вартість бізнес-ланчу становить 250 рублів.

Співробітник із розташованого неподалік офісу вирішив зайти туди перекусити, і йому сподобалося. Він почав щодня приходити обідати у це місце. У місяці 22 робочі дні. Щоб отримати кількість робочих днів на рік, помножимо 22 на 10 (один місяць віднімаємо на відпустку, ще один – на різні обставини, за якими Співробітник міг обідати в інших місцях). У середньому, за рік Співробітник відвідав це кафе 220 разів. Вартість всіх його обідів на рік складе 250? 220 = 55 000 рублів – це буде виручкою (у нашій формулі Дг).

Припустимо, Співробітникпропрацює у цьому офісі два роки (у нашій формулі це СРК). Помноживши 55000 на 2, отримаємо 110000 рублів.

Є також клієнти, незадоволені якістю обслуговування або їжі. Ви знаєте про це та ведете облік скарг, які висловлюють гості. Як правило, незадоволений Клієнт не повертається і вважається для вас втраченим. Помножимо 110 000 рублів на кількість відомих вам скарг Клієнтів. Припустимо, лише одна людина на рік зробила це письмово.

Далі, помножте все на 4. Це число відображає загальновідомий факт, згідно з яким лише один із чотирьох Клієнтів скаржиться перед тим, як піти. Тобто ми дізнаємося лише про 25% випадків невдоволення. Інші 75% незадоволених відвідувачів йдуть мовчки.

Підсумкова сума дорівнює 110 000? 1? 4 = 440 000 рублів. Велика цифра! І такі втрати лише на обідах по 250 рублів!

Адже у цього Співробітника є колеги по офісу. Він може привести їх у кафе, якщо йому там сподобалося, а може відмовити туди заходити.

І – увага! Уявіть, що в перший обідній візит Клієнт розчарувався в тому кафе і більше ніколи туди не повернувся. Отже, дохід у сумі 440 000 рублів вважатимуться втраченим для закладу.

Тепер поставте собі кілька запитань «а що, якщо…?»:

–А що, якщо Співробітник працюватиме в одному офісі не два роки, а вісім років?

-А що, якщо мова піде не про обід за 250 рублів, а про ваш фірмовий продукт, прибуток від якого значно більший?

Втрачені клієнти – це «золоті копальня», які залишаться у вас або підуть в іншу компанію, де їх готові любити. Так чи інакше йдеться про великі гроші. Сподіваюся, що питання, звідки брати кошти на підвищення заробітної плати, купівлю нового обладнання чи інвестиції в Сервіс, втратило длявас свою інтригу. Ці гроші вже є. Треба тільки побудувати Клієнтоорієнтовану компанію, що любить Клієнтів, яка несе за них відповідальність і робить їхнє життя щасливішим і простішим. Таку компанію, від якої не хочеться йти. Цілком очевидно, що вона ніколи не матиме проблем з грошима.

3. Повертаючись до причин, з яких треба любити Розгніваного Клієнта, додамо ще одну: він повідомляє про те, що? на даний момент у компанії працює дуже погано. І цим він безцінний.

Якби кожен Клієнт був готовий чесно ділитися своїми враженнями про вашу компанію, ви отримали б приголомшливу конкурентну перевагу. Саме так і станеться, якщо ви:

а)прислухаєтеся до того, що говорять Клієнти;

б)дбайливо вносити зміни в роботу компанії відповідно до думки цільових Клієнтів.

Крім зростаючого прибутку, що приносить зростаючий поток щасливих Клієнтів, це дало б ще багато приємних бонусів. Наприклад, з'явилася б можливість відмовитися від дорогих систем обліку та контролю. Особливо тих із них, чия мета – спостереження за своїми ж Співробітниками. Кожен знає, що за наявності таких систем люди примудряються, скажімо, приходити на роботу не вчасно. Але хіба своєчасна парафія та догляд дає Керівникові гарантію, що пунктуальний Співробітник працює, а не створює видимість? Чи ці системи виключають злодійство? Їх безглуздість підтверджують повідомлення, що періодично з'являються в пресі, про великі крадіжки, скоєні Співробітниками в таких добре оснащених пристроями стеження установах, як банки.

Можливий аргумент, що якби не ці системи, то крадіжок було б більше. Так, могло бути більше. Якщо єдина мета у компанії – «вичавити» гроші, то, починаючи з Бачення і закінчуючи Наділеннямповноважень, вона послідовна в усьому, зокрема людях, які у ній працюють. Вони «гармонійно» вписуватимуться у існуюче корпоративне середовище. Але це вибір самої компанії. Більше того, пам'ятаємо нашу ментальність: системи стеження тільки розбурхують кулібіних, для яких придумати спосіб, як оминути закон, стає «подвигом».

Дозволю собі стверджувати, що, борючись із крадіжкою таким чином, компанія не лише витрачає великі гроші на електронні системи безпеки, а й збільшує кількість спроб обдурити та вкрасти.

Якщо говорити про компанію, в якій я працюю, ми принципово не використовуємо жодних систем стеження за Співробітниками і ніколи цього не робитимемо. Чи траплялися у нас крадіжки? Так, і на великі суми. І відбувалося це не тому, що не було електронного стеження, а тому, що Співробітникам, які працюють поряд із злодієм, було байдуже, що він робить, і ніхто не захотів його зупинити.

До речі, зараз ми з вами змогли виявити ще одне джерело доходів на розвитокСистеми освітитаНаділення повноваженнями.

Ось ще один приємний бонус: завдяки відкритості Клієнтів можна було б ніколи не витрачати гроші на послугу «таємний покупець». А також свій час на те, щоби спочатку просити друзів зіграти цю роль, а потім слухати, що вони виявили. Все це можуть робити самі Клієнти та Співробітники, не залучаючи вас. Якщо Співробітник: