Задоволеність пацієнтів якістю послуг в умовах приватної стоматологічної клініки
Тип: Дипломна робота Розділ: Медицина Сторінок: 78 Рік: 2013
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ЗАДОВОЛЬНОСТІ ПАЦІЄНТОМ ЯКОСТІ ПОСЛУГ В УМОВАХ СТОМАТОЛОГІЧНИХ КЛІНІК
1.1 Приватна стоматологія та її роль у системі надання стоматологічної допомоги в Україні
1.2 Проблема якості стоматологічної допомоги
1.3 Задоволеність пацієнтів якістю медичних послуг як індикатор якості медичної допомоги
2. МАТЕРІАЛИ І МЕТОДИ ДОСЛІДЖЕННЯ
2.1 Характеристика об'єкта дослідження
2.2 Методи дослідження
3 АНАЛІЗ ЗАДОВОЛЬНОСТІ ПАЦІЄНТІВ ЯКОСТІ СТОМАТОЛОГІЧНИХ ПОСЛУГ У ПРИВАТНІЙ КЛІНІЦІ ТОВ «СМАЙЛ»
3.1 Фактори, що визначають потребу населення у стоматологічній допомозі
3.2 Аналіз структури респондентів
3.3 Аналіз медичних послуг у клініці
3.4 Аналіз задоволеності наданими медичними послугами
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Проблемі забезпечення якості медичної допомоги в даний час у всьому світі надається велике значення.
В останні десятиліття у світі набула розвитку ідея управління тотальною якістю (УТК) метою якої є досягнення переваги у всіх аспектах обслуговування споживачів. Це призвело до того, що якість потрібно розглядати з урахуванням того, як його бачить споживач, а не як воно здається достатнім організації-виробнику.
Аналіз літературних джерел показав, що є численні роботи, присвячені епідеміології карієсу зубів, впливу окремих соціал-гігієнічних таорганізаційних факторів, вивченню різних аспектів профілактики карієсу зубів, санації порожнини рота, диспансеризації, удосконаленню лікувально-діагностичного процесу (Константинов Г.І., 1992; Леонтьєв В.К., 2001; Грінін В.М., Максимовський Ю.М., 2002).
Вивчення задоволеності населення є важливим фактором у формуванні стратегії управління стоматологічною допомогою, що дозволяє більш детально оцінити якість та задоволеність населення при різних мотиваціях різних видів стоматологічного прийому (терапевтичного, хірургічного, ортопедичного).
До цього часу не проводилося докладного вивчення особливостей задоволеності різних груп населення, не враховувався вплив великої кількості факторів на адекватність задоволеності населення, а саме це дозволило б прогнозувати організаційний розвиток стоматологічної допомоги. Усе це свідчить про актуальність обраного питання.
Мета дослідження – вдосконалення надання стоматологічної допомоги з позицій вивчення задоволеності населення якістю медичних послуг в умовах приватної стоматологічної клініки.
2. Проаналізувати організацію та стан стоматологічної допомоги населенню великого муніципального освіти (з прикладу р. Самари).
3. Дослідити рівень якості медичних стоматологічних послуг, що надаються у приватній стоматологічній клініці.
4. Вивчити думку населення щодо задоволеності стоматологічною допомогою.
5. Виділити проблеми, що існують у цій установі щодо забезпечення якості медичних послуг, що надаються
6. Розробити рекомендації щодо вдосконалення якості стоматологічної допомоги за умов приватної стоматологічної клініки.
Теоретичною основою дослідження з'явилися праці вітчизняних та зарубіжних учених (Баранкін Б. В, 2008, Папуцька Г.І., 2008; Двійніков С.І., Лапік С.В., Килимок С.В., Астаф'єва Н.Г., Кітавіна Н. Г. 2009;Перепелкіна Н.Ю., Шматов К.В, 2010;
Загальнотеоретичні: історіографічний, порівняльний аналіз; понятійно-термінологічний аналіз літератури; моделювання.
Емпіричні: - аналіз документації, нормативно-методичної бази; анкетування.
Інформаційною базою дослідження стали дані Держкомстату України, результати вторинного аналізу соціологічних обстежень, різні статистичні матеріали та облікові документи.
Практична значущість: у межах проведеного дослідження розроблено рекомендації для керівників клінік з метою вдосконалення якості медичних послуг у стоматологічних клініках.
Предмет вивчення – задоволеність пацієнтів якістю послуг за умов приватної стоматологічної клініки.
2.Управлінська структура клініки лінійно-штабного типу. Очолює лікарню директор.
3. Аналіз динаміки трудових ресурсів у стоматологічній клініці за період з 2009 р. по 2011 р. показав:
- у 2011 р. порівняно з 2009р. відбулося збільшення чисельності персоналу на 12,5%;
- у 2011 році в порівнянні з попередніми періодами часу спостерігається зародження позитивної тенденції, що говорить про початок стабілізації кадрової ситуації серед медичного персоналу.
- Чисельність пацієнтів збільшилася на 22,8%, в т.ч. на 17,1% збільшилася кількість дорослих пацієнтів; спостерігається позитивна тенденція збільшення пацієнтів-дітейна 38,6%;
- зросла кількість відвідувань на 30%, на 71,1% збільшилося відвідувань дітей з батьками, кількість операцій збільшилася у 2,7 раза. На 31,7% збільшилася кількість відвідувань за ортопедичним напрямом.
- Більшість респондентів були віком від 18 до 25 років (30%), та пацієнти віком від 26 - 55 років (40%). Найменше пацієнтів було у віці до 18 років (5%), пацієнтів віком від 65 років на момент дослідження не було.
- більшість пацієнтів має середній дохід (40%), вище за середній – 35 %, і нижче за прожитковий рівень 25 % ( це студенти, учні).
3. У клініці відмічено переважну оберненість пацієнтів на терапевтичному прийомі – 35 %, на ортопедичному прийомі та на хірургічному обігу пацієнтів по 30 %.
Більше чоловіків на хірургічному прийомі (66,7%) та жінок – на тера-певтичному (71,5%) та ортопедичному прийомах (71,5%) На терапевтичному стоматологічному прийомі було більше респондентів з вищою освітою – 50%, та респондентів з неповною вищою освітою (студентів) – 30%, із середньою та середньо-спеціальною освітою-20%.
Хірургічний стоматологічний прийом у клініці характеризувався переважно особами середнього та зрілого віку (35 – 65 років), переважним зверненням чоловіків (66,7 %). На хірургічному прийомі були особи із середньою (20%) та середньо-спеціальною освітою (25 %).
На ортопедичному стоматологічному прийомі переважали респонденти віком 56-65 років, переважну частку оборотності становили жінки (75,0%). Близько половини тих, хто звернувся - особи з середньою та середньо-спеціальною освітою (50,0 %).
6. Основними критеріями якості наданих медичних послуг, на думку пацієнтів, є кваліфікація фахівців.(90,0%), спектр послуг, що надаються (100,0%), можливість запису на прийом он-лайн (сервіс) (70%), це пов'язано з економією часу на черзі.
7. Аналіз відповідей блоку з питань задоволеності наданих медичних послуг було зроблено ряд висновків:
- 50% респондентів залишилися незадоволеними часом очікування прийому;
- якістю роботи лікаря задоволено 80% респондентів, а ставленням лікаря до пацієнтів – лише 60%, такий самий показник щодо медсестри до пацієнтів.
- респонденти не задоволені якістю обладнання (45,5%), рівень очікування респондентів був значно вищим при зверненні до клініки, можливо, це вплинуло і на оцінку якості роботи лікаря;
- 60% клієнтів не задоволені співвідношенням ціни та якості (можливо в цій клініці процес ціноутворення мало продуманий);
Незважаючи на виявлену в ході опитування незадоволеність респондентів щодо низки позицій щодо якості медичних послуг, їх доступності (очікування прийому лікаря більше години, матеріально-технічне оснащення) 50% респондентів радитимуть цю клініку своїм знайомим та родичам.
Підбивши підсумки всьому вищевикладеному, можна відзначити наступне: якість надання медичної допомоги населенню за оцінками пацієнтів залишається на відносно високому рівні і становить 60%.
8. Серед побажань, висловлених споживачами, найбільше зустрічаються – це поліпшення якості послуг, більш поважне ставлення до клієнтів, зниження цін, розширення спектра послуг.
1. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системи менеджменту якості. Основні положення та словник. М: Стандартінформ, 2008. 35 с.
2. Про медичне страхування громадян уУкаїни. Федеральний закон України від 28.06.91 № 1499-1 ФЗ (з ізм.)
5. Ананьєва Н.Г., Ульянов Є.С. Критерії оцінки забезпечення якості стоматологічної допомоги, що надається в недержавних стоматологічних установах / Матеріали науково-практичних. конф. 2008. С. 31-32.
6. Антонов А.М., Ушаков Р.В., Грінін В.М. Аналіз показників якості та задоволеності стоматологічною допомогою в установах приватного сектору охорони здоров'я // Зб.
7. Астаф'єва Н.Г., Китавіна Н.Г. Оцінка задоволеності пацієнтів медичним обслуговуванням у стаціонарі // Главврач. 2009. №5. С. 57-61.
8. Баранкін, Б. В. Концепція оцінки якості та ефективності медичної допомоги / Б. В. Баранкін, Т. Г. Бутова, О. Н. Якименко // Сфера споживчих послуг: актуальні проблеми та перспективи розвитку: зб. статей IV Міжрегіон. наук.-практ. конф. Красноярськ, 2008. С. 105.
9. Бойко В.В. Психологія та менеджмент у стоматології. Клініка під ключ Т.1. 2009. – 1008 с.
11. Бородіна Н.Б. Вплив загальносоматичної патології протягом гінгівіту /Н.Б. Бородіна, Г.Д. Куторгін // Стоматологія нового тисячоліття: Зб. тез. - М: Авіаіздат, 2008. - С.127-127
12. Бутова В.Г., Ковальський В.Л. Експертиза якості стоматологічної допомоги (Практичний посібник). Москва: Видавничий Дім "STBOOK", 2007. - 192 с.