Злодій, охоронець та дві працюючі каси
Запитання №1. Чому з десяти кас у гіпері часто працює лише дві?
Тому що з десяти касирів, які працюють на зміні, вісім зараз зайняті розкладкою товару по відділах. Замість продавців, яких не вистачає. Політика супермаркету така, що краще найняти контролера-касира, тобто людину, яка є універсальним солдатом: може працювати і на касі, і в залі. Скільки кас працюватиме за зміну — вирішує керівництво.
Фото обкладинки: Мартін Парр
Запитання №2. Чи часто крадуть покупці?
Вкрасти можна з будь-якого магазину будь-що, навіть з ювелірного. Тут головне знати як це зробити. У середньому за зміну через магазин проходять близько 3-4 тисяч людей. Якщо в залі стоїть три охоронці, думаєте, чи можна встежити за всіма покупцями? Саме тому охоронці й стежать за нами, касирами. У нашому гіпермаркеті був випадок, коли одна, скажімо чесно, дівчина-касир, яка не надто блискуча розумом, пробивала покупки, а після робила повернення цього чека з каси. Гроші клала собі у кишеню. Звісно, попалася. Тепер ми всі – у групі ризику. Очевидно щось зловмисне.
Запитання №4. Хто оплачує товарні втрати, якщо покупця не впіймали?
Що стосується самих касирів, то нас щодня перевіряє охорона на особисті речі, що приносяться на роботу. Кожен з нас може по дорозі на роботу купити пляшечку води, пардон, прокладки або помаду, а потім піди доведи, що не взяв це у відділі. У такому разі на подібні товари приклеюється паперовий ярлик про контроль. І при виході з магазину ти показуєш, що все нормально, шановна охорона, з чим прийшла, і йду. Щоправда, з кульковими ручками стала чехарда: накасі вони потрібні, ти приносиш з дому і часто забуваєш «опечатати», тим більше вони губляться постійно. Тут уже питання особистих стосунків — чи повірить тобі охоронець, що наполовину використаний стрижень є доказом, чи вважає, що ти вперла ручку у відділ канцтоварів.
Запитання №5. Як вирішуються конфліктні ситуації біля каси?
Торговий працівник — підневільна істота, вона все терпить. У нього це в посадовій інструкції записано не конфліктувати з покупцями. Усі конфліктні ситуації вирішує фахівець інфоцентру. Завдання касира – його викликати. Бувають курйозні скарги: «Чому у вас не миють кошики? Ось у гіпермаркеті N їх миють. І у вас повинні!» Ну, що я на це можу сама відповісти? Або ось був випадок: прийшов чоловік, купив велику кількість продуктів та дорогий алкоголь. Попросив середній розмір пакета. Він не витримав – покупка розбилася. Він став висувати претензії, що, мовляв, це вина касира, його недогляд. Запропонований пакет мав бути більшим. А як я можу вирішувати за людину, що їй треба? Ви самі повинні розуміти, як саме заберете свої покупки. І скільки безкоштовних пакетів вам потрібно. Трапляються випадки, коли великі пакети на одній з кас можуть закінчитися. Для мене не проблема збігати до іншої каси і принести великий пакет, але це забере у черзі секунд тридцять обслуговування.
Для мене дивно, коли в цьому випадку моє бажання допомогти старенькій бабусі сприймається молодим чоловіком, що стоїть за нею, з подихом: «Що ж мені так не щастить…»
І, до речі, касир не повинен складати ваші покупки в пакет. Але це стосується так званих «золотих моментів» – для підвищення лояльності, як плюс в обслуговуванні, просто по-людськи, щоб зробити приємне покупцям. Я можу і у маленької дитинивзяти дисконтну картку чи гроші - тому що для малюка це елемент гри. Йому цікаво, це створить гарний настрій та його батькам. Хоча, за логікою, не можу у трирічки брати гроші. Але це, як мені бачиться, елемент культури та доброзичливості. Так само як і допомогти вкласти покупки в пакет або підказати дорогу до відділу з продуктами, що цікавлять покупця.
Питання №6. Чи плутаються люди в «старих» та «нових» купюрах?
Досі не звикли до нових грошей. І справа тут не в людей похилого віку, які плутаються в копійках – ці ще пам'ятають радянські гроші і швидко адаптувалися. Я часто спостерігаю саме за молоддю, яка грає у гру «Цікаво, наскільки я набрав». Стоять у прострації з візком біля каси і ворожать: «Старими це триста тисяч чи п'ятсот-шістсот? І чи вистачить у мене готівки в гаманці? Дуже часто люди не розуміють, що тисячна купюра по-новому – це лише 10 копійок. Їхній мозок наполегливо вважає, що це рубль.
Щодо розміну та видачі дрібниці з ранку кожному касиру — це міф, який незрозуміло звідки з'явився. Кожен магазин має власний ліміт залишку каси. Це не регламентується жодними нормами. Припустимо, прораховується, що вранці для нормального функціонування в касі має бути 1 000 000 рублів. Ця сума розкидається на кількість кас. Це той ліміт, який касир може не здавати в інкасацію до банку. Далі включається вміння користуватися головою: чи навчилася ти просити дрібницю у покупців, чи пам'ятаєш ти про безпосередню близькість підприємств, які видають зарплату великими купюрами (логічно, що працівники-хитровани прийдуть для розміну грошей, купуючи два сирки в шоколадній глазурі та простягаючи тобі 50- або 100-рублеву купюру) та інші прогнозовані моменти.
Запитання №7. Скількизаробляє касир гіпермаркету, і чому серед них велика плинність?
Зазвичай у нас дві зміни у будні: з 11-00 до 23-00, потім – три вихідні. Потім три зміни по буднях: з 11-00 до 23-00 та два вихідні дні. З погляду Трудового Кодексу – так, ми маємо 40-годинний робочий тиждень. Але на практиці це важка і виснажлива праця. За 12-годинну зміну маю дві перерви по 30 хвилин, за які я встигаю з'їсти свою ссобойку і справити природні потреби. При цьому зарплати – близько 400 рублів на місяць. Плинність кадрів у нас гігантська: рідко хто витримує довго. Спочатку після навчання підписують контракт на рік. Деякі дівчатка вважають дні як солдати до дембелю, а після закінчення контракту одразу ж звільняються. Але система навчання працює як маховик. Продавці та касири – істоти недовголітні, тендітні та смертні, як хом'ячки. Прибиральниці теж змінюються раз на кілька місяців. Мало хто поодинці здатний прибирати продукти, що постійно розсипаються і розбиваються на підлогу. Люди, на жаль, не роботи. Просто не витримують такого потогінного ритму.
Існує ще таке розведення для касирів як «контрольна закупівля». Коли за договором з охоронцем «таємний покупець» набирає набір продуктів із свідомо неправдивими характеристиками.
Наприклад, у картонну подарункову коробку ставиться пляшка з дорожчим алкоголем чи лоток, у якому написано «курячі крила» кладеться цілісний шматок м'яса. Моє завдання на касі – кожен товар дістати та звірити на відповідність до етикетки. А в цей час осторонь стоїть людина з підготовленим актом, нервово потираючи руки. У разі проколу касир позбавляється премії. А спробуй згадай усі мільйон позицій товару в магазині.
Запитання №8. У мережі супермаркетів існує доставка кур'єром інтернет-замовлення додому.Чому там продукти кращі?
Формуванням замовлення займається комплектувальник. У випадку, якщо якийсь товар буде неналежною якістю або зі шлюбом – клієнт має право на повернення. Який, у свою чергу, покривається із зарплати водія та комплектувальника. Не дивно, що в цьому випадку співробітник вибирає ретельно, що покласти на замовлення. Платити зі своєї кишені за чужого дядька нікому не хочеться.