Зв’язки з громадськістю як засіб запобігання конфліктам та мінімізації його наслідків -
Визначення поняття «криза»
Криза – це «екстраординарна подія чи низка подій, які несприятливо впливають на цілісність продукту, репутацію чи фінансову стабільність організації або на здоров'я чи добробут співробітників, громади чи суспільства загалом».
Ось кілька прикладів серйозних криз, які вдарили по різних організаціях:
1. КомпаніїOdwalla,виготовлювачу натуральних соків, довелося відкликати близько 70% своєї продуктової лінії після кількох випадків зараження бактерією - включаючи один смертельний випадок - які були пов'язані з непастеризованим яблучним соком. У відповідь на кримінальні звинувачення компанія визнала себе винною та погодилася виплатити штраф у $1,5 млн.
3. Intel, провідний виробник комп'ютерних чіпів, зіткнулася з великою проблемою щодо втрати репутації та довіри до корпорації, коли намагалася применшити помилки в конструкції свого чіпа Pentium.
Кожен із цих прикладів почався як «тліюча» криза, яку менеджмент міг би запобігти, якби більше користувався такими способами, як відстеження навколишнього середовища та менеджмент спірних питань. Натомість менеджерський корпус залишив складне питання загнивати і, нарешті, дозволив йому вирватися в заголовки газет у загальнонаціональному масштабі. У разіMcDonald'sкомпанія отримала щонайменше 700 скарг на опіки від кави за попередні десять років і виплатила постраждалим від опіків понад $500 тис.
Як вести комунікацію під час кризи
Існує багато порад, що робити під час кризи:
1. Ставте публіку на перше місце.
3. Будьте чесними.Неприховуйте факти і не намагайтеся ввести публіку в оману.
5. Утворіть головний інформаційний центр.
6. Забезпечте постійний потік інформації. Коли інформація приховується, ваша історія потрапляє на обкладинки журналів.
7. Будьте доступні.
9. Спілкуйтесь із ключовими групами аудиторії.
Реакція організації на кризу може змінюватись в діапазоні відоборонноїдопристосувальної.Ось список стратегій Тімоті Кумбс кризової комунікації, які організація може використовувати:
1. Атака на обвинувача.Зі стороною, яка заявляє про існування кризи, відбувається конфронтація, до її логіки та фактів чіпляються. Іноді загрожують судовим переслідуванням.
2. Заперечення.Організація пояснює, що жодної кризи немає.
3. Вибачення.Організація зводить до мінімуму свою відповідальність за кризу. Будь-який намір завдати шкоди заперечується, і організація заявляє, що не могла проконтролювати події, що призвели до кризи. Ця стратегія часто використовується у випадках природної катастрофи чи підробки продуктів.
4. Виправдання.Криза зводиться до мінімуму заявою, що немає серйозної шкоди, ні травм чи захворювань. Іноді вина переводиться на жертви. Це часто робиться, коли споживач неправильно використовує продукт або за нещасного випадку на виробництві.
5. Пошук розташування.Робляться дії для умиротворення залученої в кризу публіки. Споживачам, які подали скарги, надаються пільги чи безкоштовні товари чи організація робить пожертву благодійної організації.Burlington Industries,наприклад, зробила велику пожертву товариству захисту тварин після того, як виявила, що напальто з хутряними комірами, які вона імпортувала з Китаю, використовувалося собаче хутро замість койота.
6. Коригувальні дії.Здійснюються кроки для відшкодування збитків від кризи і для запобігання її повторенню.
7. Повне покаяння.Організація приймає він всю відповідальність і вибачається. Часто додається деяка компенсація у вигляді грошей чи допомоги.
Кумбс зазначає, що організаціям дійсно доведеться розглядати більшепристосувальнихстратегій(пошук розташування, коригувальні дії, поліс покаяння),якщооборонністратегії(атака на обвинувача , заперечення, виправдання)не ефективні у відшкодуванні шкоди репутації організації чи відновленні колишнього рівня продажів.
Основні елементи процесу управління
1. Передбачення проблем.
2. Визначення життєво важливих для організації проблем та утримання їх у центрі уваги.
3. Визначення сильних та слабких місць.
4. Пріоритетність проблем, зумовлених зовнішнім фактором
5. Захист організації від впливу зовнішніх факторів.
6. Ідентифікація та впорядкування проблем, що виникають. План заходів.
7. Забезпечення керівництвом підтримки відділу зв'язків із громадськістю під час управління проблемами.
Стратегія запобігання конфліктам
Необхідно створювати в колективі такі виробничі умови та психологічну атмосферу, за якої можливості виникнення конфліктів будуть зведені до мінімуму.
Реалізація цієї стратегії полягає у проведенні різноманітних організаційних та роз'яснювальних заходів, спрямованих на покращення умов праці, створення раціональної інформаційної структури управлінняорганізацією, розроблення обґрунтованих систем винагороди за результативну працю, забезпечення суворого дотримання правил внутрішнього життя, традицій.
Фактори, що виникають у кризовій ситуації, та типові помилки фахівців зі зв'язків з громадськістю
Від того, як організація поведеться в умовах кризи, залежатиме ставлення до неї у майбутньому. В умовах кризової ситуації важливо діяти розумно, відверто та чесно співпрацювати із засобами масової інформації, своїми службовцями та населенням загалом. Необхідно враховувати такі фактори, що виникають при кризі: раптовість, недостатність інформації, ескалацію подій, можливу втрату контролю, наростання втручання зовнішніх сил, відчуття «осади», паніку.
Все це може призвести до таких помилок, як:
1. Коливання, що породжують у громадськості враження про нерішучість, байдужість, некомпетентність або відсутність підготовки.
2. Затуманювання, що призводить до думки про нещирість і байдужість.
3. Помста, що збільшує напругу і нагнітає емоції, замість заспокоювати громадськість.
4. Брехня або ухилення, що породжують роздратування своєю безпідставною пишномовністю.
5. Конфронтація, що дає привід іншим роздмухувати проблему і нагнітати обстановку.
6. Судове заперечення, яке неминуче робить кризу ще очевиднішим і здатне призвести до менш розумної розв'язки.
Як деякі організації справлялися з кризою
OdwallaтаPepsi-Colaдають приклади більш успішних стратегій кризової комунікації.
Однак важливо відзначити, що не всі успішні стратегії кризової комунікації повинні бути пристосувальними, наприкладPepsi-Cola.
Кризапочався з того, що ЗМІ оголосили, що чоловік із Такоми, штат Вашингтон, заявив про знахідку шприца всередині банки дієтичної «Пепсі». Слідом за поширенням цієї новини люди по всій країні почали робити аналогічні заяви про знайдені в банках «Пепсі» зламану швейну голку, гвинт, пуле і навіть ампулу з-під наркотику. Внаслідок цього виникли вимоги щодо відкликання всіх продуктівPepsi,а ця акція мала б серйозні економічні наслідки для компанії.
Посадовці компанії були впевнені в тому, що потрапляння сторонніх предметів до банків на високошвидкісних, ретельно контрольованих лініях розливу було практично неможливим, тому вони обрали шлях захисту свого продукту. Тоді нагальною проблемою стало переконати публіку, що продукт безпечний, а будь-які знайдені сторонні предмети були введені до нього вже після того, як відкрили банку. Посадові особи компанії та її співробітники зі зв'язків із громадськістю приступили до цього за допомогою кількох стратегій. Одним із підходів булаатака на обвинувача.Посадові особиPepsiповідомили, що сторонні предмети, ймовірно, потрапили до банків після того, як їх відкрили, і навіть роз'яснили, що багато людей роблять такі скарги є просто для того, щоб отримати компенсацію від компанії. Компанія також оголосила, що вона здійснить юридичні дії проти будь-кого, хто висуне хибне звинувачення про недостатню чистоту продуктів компанії.
Pepsiтакож прийняла стратегіюзаперечення,кажучи, що жодної кризи насправді не існує. ПрезидентPepsiКрейг І. Вітрап негайно з'явився в кількох загальнонаціональних телепрограмах і дав інтерв'ю газетам на захист твердження компанії, що її лінії розливу захищені.
Таким чином, відділи зв'язків із громадськістюграють величезну роль у запобіганні розвитку кризи та вирішення кризових ситуацій. Не можна сказати, що існує стратегія, яку можна використати у всіх кризових ситуаціях. Потрібно ретельно аналізувати кризу, що виникла. Найчастіше, на вибір стратегії впливають особливості корпоративної культури та стиль мислення менеджменту. А запорука успішної комунікації залежить від того, чи буде доступна інформація про кризу публіці.
Спростити надто довгі та складні питання.
Принцип визначає одночасне задоволення потреб суспільства і споживача через досягнення призначення комунікативно-предметного поля організації, що замовляє. Це стає можливим на підставі концепції “використання та задоволення” та принципу міфоцентрованості, який ми вводимо.
Вирізняються дві основні парадигми дослідження масової комунікації.Медіацентрована парадигмаосновну увагу приділяє проблемі впливу каналу масової комунікації на споживача, на підпорядкування людини силі впливу масової комунікації.
Учеловекоцентрированной парадигміголовний акцент робиться на споживачі масової комунікації, його потребах.
Вплив інформаційного потоку на споживача інформації через засоби масової комунікації ґрунтується на тому, що його певні вчинки та міркування пов'язуються нібито з одними потребами, але насправді за ним стоять інші потреби, які керують споживачем. Мотив такої зміщеної потреби називають міфом. А систему постійно вживаних у суспільстві міфів – міфологією. Вид міфології залежить і від того, до якої частини суспільства належить людина, яким стилем життя вона живе. Сюди накладаються культурні традиції, виховання тощо. буд. Міфологіюспоживачів сучасного інформаційного технічного суспільства називаютьМіфологією Технічного суспільстваабоТ-Міфологією.Крім таких Потребних Міфологій ми виділилиМіфологічні Аргументації.
Чи не знайшли те, що шукали? Скористайтеся пошуком: