11 порад SEO-шнику, якому попався складний клієнт
Денис Бердников, фахівець із SEO WebCanape, набив шишок у спілкуванні з клієнтами, тепер ділиться корисним досвідом.
Часто молоді співробітники, стаючи на тернистий шлях SEO-фахівця або інтернет-маркетолога, стикаються з клієнтами, які відкидають усі пропозиції та не вникають, до чого приводить ту чи іншу дію на сайті. Читайте поради SEO-шника зі стажем, як уникнути очевидних помилок на початку роботи та налагодити спілкування.
У WebCanape я прийшов кілька років тому і почав вести проекти з просування сайтів. Насамперед у мене не було такого досвіду, освоювати нову професію було непросто. Зустрічалися різні клієнти, під кожного доводилося підлаштовуватися. Свій досвід спілкування з «важкими» клієнтами я зібрав у 11 порад для новачків, якими й ділюся.
Змінюємо гнів на милість: як подолати відмову клієнта
Один із моїх перших проектів з просування був досить специфічний проект — сайт із продажу трьох фрезерно-гравіювальних верстатів. Я проаналізував сайти клієнта та його конкурентів, порадився з колегами та написав листа зі списком пропозицій щодо стратегії просування у пошукових системах.
Маркетплейс креативних майстерень
Cossa рекомендує: онлайн-курси ІКРИ, на яких кожен студент може навчатись м'яким компетенціям, не відриваючись від роботи та застосовувати знання на реальних завданнях, не виходячи з дому.
Ці зміни мали вирішувати такі завдання:
- посилити довіру відвідувачів сайту до компанії;
- надати повну інформацію про діяльність, продукцію та послуги компанії;
- залучити нових відвідувачів та покупців через зовнішні ресурси: YouTube, тематичні форуми та ін.;
- створити систему лояльності для потенційних замовників.
І ось,натхненний виконаною роботою, я чекав від клієнта схвалення планів.
Як це вийшло
По-друге, я був упевнений у правильності намічених дій і дотримувався чіткої стратегії в переговорах: виявляв причини відмов, наводив аргументи «за», вислуховував зворотну думку клієнта і запитував, намагався швидко відповідати, дотримувався домовленостей і регулярно надсилав звіти. Це допомагало уникати конфліктів.
Маючи цей досвід, сформулював 11 порад. Даю їх на озброєння всім фахівцям, яким за своєю діяльністю доводиться працювати з «важкими» клієнтами, а досвіду мало.
1. Відповідайте швидко. На листи клієнтів реагуйте протягом 1–3 годин
Примітка: якщо відповідь вимагає часу, потрібно відразу написати клієнту, що інформація прийнята, і повідомити, у який термін дасте точну та повну відповідь.
| Клієнт у відповідь на ваш звіт надіслав безліч питань, він незадоволений досягнутими результатами і, не соромлячись у висловлюваннях, вказує на вашу некомпетентність | Проігнорувати листа, відповісти наприкінці дня або «коли буде гарний настрій» |
Виправдовуватись за результати
Дзвонити та з'ясовувати стосунки
Переходити на особи
1. Повернути розмову в ділове русло.Оцінити ті KPI або цілі, досягнення яких було заплановано перед початком робіт. Порівняти їх із досягнутими результатами
3. Не ігнорувати грубі висловлення клієнта.«Олеге Івановичу, пропоную не переходити на особистості та дотримуватися конструктивного діалогу. Це допоможе нам якнайшвидше вирішити всі питання»
Зауважте, я навмисно уникаю у листах слова «проблеми», змінюючи його слова «питання», «завдання», «робочі моменти»
2.Пам'ятайте: клієнт не фахівець із SEO, але професіонал у своїй справі
Що очевидно для менеджера проекту, можливо зовсім не очевидно для клієнта. Докладно описуйте всі плани розвитку проекту, пояснюйте кожну свою дію, намагаючись не використовувати вузькоспеціалізованих термінів (семантичне ядро, CTR і т.д.). Пам'ятайте — у своєму бізнесі клієнт розбирається краще за вас. Тому не варто відкидати його пропозиції, навіть якщо на перший погляд ви не знаходите у них логіки.
Головне - перевірити гіпотезу на життєздатність і лише потім дати відповідь, чи правильно зробити на сайті те, що хоче клієнт.
Ці доробки дозволять без додаткових дій (кліка на розділ «Контакти» та заповнення форм) залишити заявку, а також отримати зворотній зв'язок та привести потенційних клієнтів на ваш сайт із соцмереж
3. Спілкуйтесь просто
Канцелярит із довгими складними пропозиціями віддаляє від клієнта. Складається враження, що від нього намагаються відмахнутись. Крім того, такі листи важко розуміти. Добре писати та говорити простими фразами, короткими реченнями.
Ідеальна бесіда з клієнтом = інформація у справі + трохи гумору – необґрунтована фамільярність.
| Потрібно доопрацювати сайт клієнта для відповідності ФЗ-152 | Не потрібно замовчувати про внесені зміни або видавати тираду в дусі: |
«Олеге Івановичу, у зв'язку зі швидким набранням чинності ФЗ-152 „Про персональні дані“ змушений вас попередити, що найближчим часом нам потрібно буде доопрацювати ваш сайт і всі форми зворотного зв'язку на ньому, а саме: додати на нього ліцензійне (користувальне) угоду на обробку персональних даних, додати галочку „Я згоден на обробку персональних данихданих“ на всі форми вашого сайту, інакше вас можуть оштрафувати на суму до 295 тисяч рублів».
Тому найближчим часом я доопрацюю ваш сайт, щоб він відповідав вимогам закону. Про результати повідомлю додатково поштою»
4. Скільки питань, стільки та відповідей
Зазвичай клієнти в одному листі ставлять відразу кілька запитань. Якісь із цих питань можна упустити. Ми ретельно аналізуємо листа, виписуємо всі питання та докладно відповідаємо на них. Іноді навіть переглядаємо старі листи, щоб точно нічого не проґавити.
Забув відповісти на якесь запитання — чекай за кілька днів, тижнів чи навіть місяців гнівного листа від клієнта, що не всі його побажання виконані.
Мовчки сидіти і слухати довгі роздуми клієнта, які не стосуються просування сайту.
Якщо клієнт часто перескакує з теми на тему або йде в роздуми, повертайте його до теми розмови словами: «Відповідаючи на ваше минуле запитання. », «Ми пішли від вашого питання про лічильники на сайті. Підкажіть, чи ви отримали на нього відповідь?»
Якщо на якесь із питань ви не знаєте відповіді, то скажіть, що уточніть цей момент і зв'яжетесь додатково, щоб відповісти
Якщо ви дійшли певних домовленостей у процесі спілкування, то підведіть під кінець розмови підсумок і перерахуйте ці домовленості. Наприклад: Я правильно зрозумів, що. », «Таким чином, у подальшій роботі ми враховуємо. ». Або продублюйте ці домовленості у листі
5. Оформляйте запитання списком
Питання тавідповіді краще маркувати за рівнем зниження їхньої важливості.
«Олеге Івановичу, для початку робіт з SEO-просування надішліть нам доступи: 1) до системи адміністрування вашого сайту, 2) до FTP, 3) до доменної пошти; 4) лічильникам.
Після отримання цієї інформації ми готові розпочати роботу.
6. Будьте на зв'язку
Не 24 години, звичайно, але все ж таки. Якщо якісь роботи по сайту тривають довго (написання тексту, малювання та верстка дизайн-макетів) важливо регулярно нагадувати про себе, повідомляти про проміжні результати. Якщо їх поки що немає, досить просто тримати клієнта в курсі справ, вказавши приблизний термін закінчення робіт.
Постійний контакт дуже важливий. Інакше клієнту здаватиметься, що про нього забули і він даремно оплачує вашу роботу на сайті.
| Малюється адаптивна версія сайту, процес затягується | Мовчати, вдавати, що нічого не відбувається |
Вибачатися за дизайнера, який нічого не встигає, тому затягує терміни або вдаватися в деталі.
Ігнорувати негатив з боку клієнта
Годувати «сніданками», не знаючи кінцевих термінів роботи.Тримати клієнта в курсі подій, повідомити про відхилення від термінів
Якщо готова частина макетів, можна запропонувати клієнту поетапне узгодження робіт і надіслати частину макетів
У відповідь на негатив запропонувати клієнту додаткову знижку на інші роботи чи пріоритет з інших завдань
7. Надайте звіти про виконану роботу
Повідомляйте про виконану роботу.
Тримайте клієнта у курсі подій. Якщо якусь частину робіт завершено, він має дізнатися про це від вас, а не побачити на сайті.
| «Так, як ви ізауважили, зараз йде перенесення верстки на живий майданчик, тому сайт некоректно відображається. Ми знаємо. Але ви не турбуйтеся, через півгодини закінчимо» |
«Олеге Івановичу, роботи завершені. Адаптивна версія підключена до вашого сайту»
8. Стримуйте емоції
Якщо клієнт грубить, не відповідайте йому тим самим. З'ясуйте причину такої поведінки клієнта: можливо, вона пов'язана саме з якістю вашої роботи, і потрібно вжити заходів.
У спілкуванні з клієнтами емоції не повинні брати гору над розумом.
| Не «підключайтеся» до стану клієнта, не намагайтеся переперечити його і перекричати, перебивати |
Перше.«Олеге Івановичу, пропоную не переходити на особистості та дотримуватися конструктивного спілкування. Це дозволить нам швидше вирішити усі питання. В іншому випадку я буду змушений завершити розмову»
Друге.«Олеге Івановичу, пропоную повернутися до ділового стилю спілкування, без образ, я продовжу відповідати на ваші питання, і ми прийдемо до вирішення ситуації, що склалася»
Якщо це не допомогло.«Я змушений завершити наше спілкування та перенести дзвінок на завтрашній день на 11:00. Сподіваюся наступного разу ми зможемо з вами більш предметно обговорити наші подальші дії»
9. Клієнту потрібен лише результат
Клієнту важливо, як і коли буде вирішено його проблему та завдання. Йому байдуже, як менеджер почувається, скільки спав і як сильно зараз завантажений.
Не нарікайте клієнта на особисті проблеми.
10. Ідіть на поступки і робіть трохи більше, ніж потрібно
Так ви заробите лояльність. Також використовуйте правило взаємного обміну.
Зазвичай люди відповідають поступками на поступки, використовуйте це.
| Клієнт просить намалювати банер у день звернення. Ви оцінюєте завантаження на дизайні, і розумієте, що це можливо, хоч і доведеться «потіснити» інші завдання | Критикувати клієнта за прохання: «Взагалі так не робиться» |
Вдаватися до подробиць: «У нас черги із завдань, і якби були два дизайнери у відпустці, як минулого тижня, то я б вам відмовив. Але зараз усі п'ять дизайнерів на місці, хоч один ще хворіє, але ми зробимо»
Необґрунтовано підвищувати ціну: «Якби ви сказали заздалегідь, то я не звернув би на це уваги, але за виконання цього ж дня треба доплатити»
«Олеге Івановичу, ви наш постійний клієнт і неодноразово йшли нам назустріч. Ми цінуємо це. Банери будуть готові сьогодні о 17:00»
Аналізуючи лист клієнта, намагайтеся передбачити наступне запитання та одразу відповісти на нього.
Таким чином, заробляються плюси в карму (лояльність клієнта) і скорочується час на листування.
| Чекати, що клієнт запропонує внести зміни, написати новину, доопрацювати сайт |
Запропонувати доопрацювання без обґрунтування її значущості: «Чи не хочете зробити слайдер?», «А ще ми можемо написати новину. »
Клієнт запустив новорічну акцію, пропонуємо розробити під неї слайдер на головній сторінці
Клієнт розмістив новий товар у каталозі – написали статтю про особливості цього товару
Клієнт почав працювати з новим постачальником - позначилипереваги співпраці із цим брендом.
Історія не терпить умовного способу, але якби частина робіт була зроблена раніше, то статистика по сайту зараз могла бути ще кращою.
Бонус: ще три поради для роботи зі складними клієнтами
Накопичуйте досвід переговорів.На практиці я поступово зрозумів, які фрази викликають ворожість, а які допомагають досягти бажаного результату.
Підвищуйте професіоналізм.Тоді вам буде простіше переконати клієнта у своїй правоті та відстояти свою точку зору.
Шукайте індивідуальний підхід до кожного клієнта.Що добре для одного, абсолютно неприйнятно для іншого. Тому потрібно бути не лише хорошим фахівцем у своїй галузі, а й певною мірою психологом.
А з якими проблемами ви стикалися на початку менеджерського шляху? З якими порадами згодні, з якими ні?