3 поради, як підвищити продажі в інтернет-магазині

Як провести ROPO-дослідження, щоб оцінити продаж інтернет-магазину? Як збільшити середній чек інтернет-магазину у 20 разів за рахунок товару вартістю 10 руб.? Відповіді ці питання – далі у матеріалі.

У цій статті ви прочитаєте:

Як провести ROPO-дослідження, щоб оцінити омнікавальні продажі
Як підвищити продаж в інтернет-магазині без серйозних витрат
Як збільшити середній чек інтернет-магазину у 20 разів за рахунок товару вартістю 10 руб.
Як візуалізація кольору веб-звіту допоможе контролювати роботу інтернет-магазину

Як підвищити продажі в інтернет-магазині? Це питання актуальне сьогодні для багатьох комерсантів, які працюють в онлайні. Ось три поради, які дозволять збільшити середній чек інтернет-магазину.

Блокування соцмереж, штрафи за запізнення та часті перевірки демотивують сейлзів, але й без контролю не можна.

Ми підготували статтю, яка:

✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;

✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

Рада 1. Щоб підвищити продажі в інтернет-магазині, проведіть дослідження ROPO

За прогнозами, продаж люстр на сайті очікувався в 2,5 рази вище. Тоді я проаналізував поведінку користувачів на сторінках із цим товаром. Для цього використав систему інтернет-аналітики Webtrekk (підійдуть системи Google Analytics, Яндекс.Метрика, Omniture). З'ясувалося, що відвідувачі переглядали сторінки з інформацією про люстри на 30% довші за картки інших товарів.

У той же час у гіпермаркетах компанії люстри, в порівнянні з рештою товарів, продавалися краще, ніж на сайті. Виходило, що клієнти дивилися товар в інтернет-магазині, але не купували онлайн, причому роздрібні продажі були високими. Ми припустили, що користувачі спочатку вивчали інформацію про товар в інтернеті, а покупку робили в магазині. Щоб перевірити гіпотезу, було проведено дослідження ROPO.

Рішення: дослідження з метою оцінки омніканальних продаж. Дослідження ROPO (англ. research online, purchase offline) показує частку клієнтів, які використовують інтернет-магазин не для покупок, а для ознайомлення з товарами, які згодом купують у роздрібних точках. Таке дослідження підходить компаніям з мульти-або омніканальних продажів. Ми проводили його самостійно на початку 2015 року. Для цього співробітники гіпермаркетів опитували покупців протягом 20 днів, опитування на сайті тривало два місяці. Опитали 1000 осіб офлайн та 10 тис. онлайн.

Як провести дослідження ROPO. У магазинах продавці цікавилися у клієнтів, які купили щось, чи дивилися вони товари на сайті компанії, перш ніж прийти до магазину. Якщо покупець відповідав позитивно, продавець з'ясовував, чому клієнт не придбав товар в інтернет-магазині.

На сайт онлайн-магазину додали спливаюче вікно з проханням відповісти на запитання, наприклад: «Чи переглядаєте ви інформацію про товар на сайті компанії, перш ніж купити його в гіпермаркеті?», «Чи задоволені ви представленою на сайті інформацією про товари?» та ін. Вікно бачили лише ті відвідувачі, які увійшли на сайт не вперше, провели на ньому більше трьох хвилин і подивилися п'ять сторінок із картками товарів. Кожен користувач міг пройти опитування один раз. Ті ж питання ставили клієнтам у e-mail-розсилці.

Дослідження показало, що покупцям важко вибрати потрібну люстру в інтернеті. Тому вони вивчали товар на сайті (дані про країну виробництва, матеріал, ціну) і після цього приходили в магазин. Якщо все влаштовувало, купували товар. Примітно, що кількість клієнтів, які попередньо переглядали люстри на сайті, а потім купували їх у магазині, у кілька разів більша, ніж кількість покупців люстр онлайн.

Рада 2. Щоб підвищити продажі в інтернет-магазині, залучайте низькомаржинальні товари

Через місяць я перевірив, як продається насіння. Система інтернет-аналітики, яку використовувала компанія, видала список онлайн-покупок. З'ясувалося, що 90% клієнтів купували не тільки насіння: середній чек за цими замовленнями становив 4 тис. руб. Крім того, 60% клієнтів, які купили насіння в інтернет-магазині, спочатку прийшли на сайт по цей товар, а потім за рахунок крос-продажів доповнили кошик іншою продукцією. Так середній чек зі 100-300 руб. збільшився у 10–20 разів. Адже людина, яка купує насіння, вирощуватиме рослини, і для цього їй знадобляться додаткові товари (добрива, садові інструменти та ін.). Навіть дешевий продукт може стати каталізатором дорогої покупки, якщо запропонувати клієнтам додаткову продукцію.

Рішення: автоматизація. Щоб полегшити роботу персоналу компанії та не підбирати супутні товари вручну, а потім не стежити за їх наявністю, варто користуватись автоматизованими сервісами товарних рекомендацій. Такі програми допомагають з урахуванням великих даних зрозуміти, який товар додатково запропонувати користувачеві. Налаштовувати сервіс для вибору супутніх товарів можна двома способами.

Перший спосіб: після аналізу великих даних система пропонуєклієнту супутні товари, використовуючи досвід інших покупців.

Другий спосіб: співробітники інтернет-магазину вводять у систему дані про товари, які потенційно зацікавлять клієнтів, які купують конкретну продукцію. Наприклад, якщо клієнт замовляє в інтернет-магазині люстру з шістьма цоколями для лампочок e14, логічно запропонувати докупити бра, схоже за стилем на люстру, та шість світлодіодних лампочок або ламп розжарювання з відповідним цоколем. Пропонувати клієнтам супутні товари можна по-різному: за допомогою окремого вікна, яке спливає при додаванні товару в кошик, або під час розмови з покупцем.

Результат. Споживачі, починаючи купівлю з дешевих позицій, легше кладуть у кошик супутні товари та дозволяють збільшити середній чек інтернет-магазину. Тому варто звертати увагу клієнтів на продукцію, за якою цілеспрямовано приходять до магазину. Визначити, які товари-каталізатори є в інтернет-магазині, можна за допомогою інтернет-аналітики (Google Analytics, Яндекс.Метрика, Omniture, Webtrekk, Kissmetrics та ін.). На основі цих даних ми можемо з'ясувати шлях покупця сайтом перед покупкою (які товари він дивився, в якій черговості).

Рада 3. Щоб підвищити продажі в інтернет-магазині, використовуйте колірні індикатори

Я рекомендую компанії щодня переглядати автоматичні звіти про результати роботи інтернет-магазину за попередній день. У понеділок вивчатиме звіт за минулий тиждень, у перший день місяця аналізувати дані за минулий місяць. Але якщо критеріїв багато, складно зрозуміти, які показники зростають, які падають, а які залишаються на тому ж рівні, що й у попередньому періоді.

Вирішення проблеми з підвищенням продажів інтернет-магазину — візуалізація звіту за допомогою колірнихіндикаторів чи графіків. Наприклад, якщо показник виділено чорним кольором, то все в межах норми. Якщо зеленим, показники перевищують нормоване зростання. Якщо червоним, показники впали. Якщо в системі інтернет-аналітики немає всіх відомостей, можна налагодити вивантаження необхідних даних в Excel і зробити шаблон сторінки, на якій автоматично формуватимуться колірні індикатори на основі внесеної в комірки інформації. Далі необхідно встановити причини, через які знизилися показники, та ліквідувати їх. Система колірних індикаторів заощаджує час на визначенні проблем та точок зростання бізнесу.

Якщо ви бачите, що якісь показники знизилися, варто впевнитись у доступності та коректному функціонуванні ресурсу. Це необхідно, щоб підвищити продажі інтернет-магазину. Спеціальні сервіси, такі як Pingdom, перевіряють, чи сайт працює, скільки часу завантажується сторінка тощо. Подібні системи встановлюють працездатність функціоналу сайту, наприклад опції оформлення замовлення. Програма може додавати товар у кошик і оформляти замовлення на сайті через певний час, перевіряючи, чи ця опція доступна клієнту.

Армен Манукян закінчив український економічний університет ім. Г. В. Плеханова та Російська Management Academy. Працював у Metro Cash & Carry на посаді інтернет-маркетолога підготував до запуску e-commerce-проект компанії. Пізніше перейшов до OBI на посаду інтернет-аналітика, оптимізував діяльність напряму онлайн-продажів. З 2015 року працює у компанії «Ашан».