4 Наукове обґрунтування системи менеджменту якості медичної організації
Рис.2. Організаційно-функціональна структура
служби менеджменту якості
З метою залучення персоналу в роботу зі створення та впровадження системи менеджменту якості вжито такі дії: розподілено відповідальність та повноваження персоналу по всіх елементах СУЯ; функції персоналу в системі менеджменту якості внесено до посадових інструкцій, матриці відповідальності та повноважень персоналу внесено до регламентів процесів; розроблено та впроваджено систему мотивації персоналу.
Застосування процесного підходу полягає у управлінні діяльністю як процесом з метою ефективного досягнення запланованих результатів.
Усі види діяльності медичної організації у сфері надання медичної допомоги розглядаються нами як процеси. Розроблена модель системи менеджменту якості медичної організації складається з низки взаємопов'язаних системоутворюючих процесів - макропроцесів, які у свою чергу складаються з процесів та підпроцесів.
Нами виділено сім системоутворюючих процесів: чотири внутрішні (управління системою менеджменту якості, ключовий процес системи – надання медичної допомоги, управління процесом надання медичної допомоги, ресурсне забезпечення) та три процеси, пов'язані із зовнішніми сторонами (зв'язок із зовнішніми керівними та контролюючими організаціями, зв'язок з постачальниками, зв'язок із споживачами). Взаємодія макропроцесів, що утворюють систему управління якістю медичної організації, представлена на рис. 3.
Рис.3. Модель системи управління якістю медичної організації
Реалізація принципу системного підходу полягає в управлінні взаємопов'язаними процесами яксистемою з метою досягнення результативності та ефективності діяльності медичної організації. Процесний та системний підхід до управління є ключовими принципами розробленої системи управління якістю медичної організації. Розроблена модель системи управління якістю медичної організації реалізує концепцію безперервного вдосконалення, що передбачає постійну роботу зі створення умов, у яких необхідна якість виробляється кожному етапі виконання работ. Схема реалізації принципу постійного поліпшення із застосуванням методології «PDCA» представлена на рис. 4.
Рис.4. Схема реалізації принципу постійного вдосконалення
Планування процесів (Р) здійснювалося на підставі встановлених вимог до процесу, запланованих результатів (цільових показників) та виявлених потреб у його покращенні. На цій стадії для кожного процесу визначалися критерії та методи, моніторингу, вимірювання та аналізу процесу, методи збору даних та обробки результатів. Виконання процесу (D) здійснюється відповідно до встановленої процедури (регламенту процесу). Перевірка (С) процесу та його результатів здійснюється на відповідність встановленим вимогам та цільовим показникам та проводиться при моніторингу та оцінці процесу, проведенні внутрішніх аудитів та аудитів третьою стороною, аналізі задоволеності споживачів. Дії поліпшення (A) полягають у корекції (якщо виявлено невідповідності), коригувальних діях (для запобігання повторній невідповідності) та діях, спрямованих на покращення показників процесу.
Реалізація принципу ухвалення рішення на основі фактів відбувається шляхом впровадження розробленого механізму аналізу та планування. Процеси збору, аналізу даних та прийняття рішень на їх основівідносяться до управлінських процесів, що становлять макропроцес «Управління системою менеджменту якості», структура якого представлена на рис. 5.
Мал. 5. Структура макропроцесу
"Управління системою менеджменту якості"
Таким чином, застосування принципів загального управління якістю, адаптованих до діяльності медичної організації, дозволили нам створити модель системи управління якістю медичної організації, що є механізмом реалізації системного підходу до управління взаємопов'язаними процесами з метою задоволення вимог споживачів та всіх зацікавлених сторін.
Сформульовані принципи було покладено основою розробленої системи менеджменту якості Новосибірського НИИТО.
Четверта глава містить опис основних етапів розробки, впровадження та вдосконалення системи менеджменту якості Новосибірського НІІТО, заснованої на процесному підході (рис.6).
У процесі дослідження визначено структуру документації системи менеджменту якості (СМЯ), що включає всі види документів, що регламентують параметри якості послуг, процеси їх створення та забезпечення. У ході дослідження було розроблено політику в галузі якості, узгоджену із загальною стратегією розвитку інституту, цілі в галузі якості привнесені до всіх аспектів адміністративної, лікувально-діагностичної, наукової та економічної діяльності. Було вжито заходів, які забезпечують розуміння політики інституту всім персоналом.
У процесі дослідження розроблено та впроваджено: «Посібник з якості», що описує виконання вимог до системи менеджменту якості та основні шляхи вирішення поставлених завдань;документовані процедури, що встановлюють вимоги до ключових та допоміжних процесів СУЯ; методичні інструкції, що описують методики оцінки функціонування СУЯ; плани з якості, що містять заходи щодо досягнення цілей у сфері якості; форми реєстраційних записів (протоколів), які мають результати діяльності. З метою управління документацією СУЯ розроблена та впроваджена документована процедура, яка визначає порядок розробки, погодження, затвердження та обліку документів СУЯ, забезпечення наявності документів на місцях їх застосування, а також актуалізації документів. У процесі побудови СУЯ були розроблені документовані процедури, що детально описують ключові та допоміжні процеси системи.
Ключовим процесом СУЯ є процес надання медичної допомоги, визначений нами як макропроцес, що складається з взаємодіючих процесів. На рис. 7 представлена декомпозиція процесу надання медичної допомоги, що містить послідовність та взаємодію процесів, що становлять ключовий процес, основні вхідні та вихідні дані, відповідальних посадових осіб – власників процесів, а також внутрішню документацію, що регламентує процеси.
Рис.7.Декомпозиція процесу надання медичної допомоги в ННДІТО
По кожному процесу, представленому на схемі, розроблено документовані процедури (регламенти процесів), що містять послідовність дій у процесі, вхідні та вихідні дані для кожного етапу процесу, розподіл відповідальності та повноважень персоналу, параметри оцінки процесу, існуючу нормативну документацію, що регламентує діяльність у ході реалізації процесу.
У клінічних відділеннях інституту впроваджено розроблену нами документовану процедуру«Організація лікувально-діагностичного процесу. Надання медичної допомоги у клінічних відділеннях ННДІТО». Загальна діаграма процесу надання медичної допомоги у клінічних відділеннях НДІТО представлена на рис.8.
Рис.8. Діаграма процесу надання медичної допомоги
у клінічних відділеннях ННДІТО
Кожен функціональний блок, що входить до складу діаграми, був детально описаний у вигляді блок-схем, що є покроковим описом етапів процесу, з розподілом відповідальності персоналу за кожну технологічну операцію процесу і визначенням необхідних записів процесу. Для кожного виду записів (від медичної картки стаціонарного хворого до заявки на придбання інвентарю) розроблено уніфіковані форми документів, що дозволяє скоротити час на створення документа та чітко структурувати склад даних, а також визначено відповідальні за збирання, аналіз даних, розсилку, термін та місце зберігання документа. Для стандартизації обсягів медичних послуг на основі федеральних стандартів медичної допомоги розроблено та впроваджено стандарти медичної допомоги ННДІТО за профілем інституту.
У діагностичних та забезпечувальних підрозділах інституту були впроваджені розроблені процедури забезпечення лікувально-діагностичного процесу клініко-біохімічними, променевими, бактеріологічними, патологоанатомічними, біомеханічними та нейрофізіологічними дослідженнями, а також трансплантатами, компонентами донорської крові, лікувальним харчуванням та медичними препаратами.
Опис процесів починалося з побудови існуючої моделі процесів за принципом «як є». З урахуванням даних, отриманих при стартовому аналізі, визначено проблемні галузі, невідповідності у процесах, відсутністьабо дублювання окремих функцій, нераціональний розподіл ресурсів, що дозволило спланувати необхідні зміни та побудувати результативну модель процесу за принципом «як має бути». Такий підхід дозволив реорганізувати амбулаторно-поліклінічну службу інституту, процес планової госпіталізації пацієнтів та внести необхідні зміни до процесів надання медичної допомоги у клінічних відділеннях інституту та в процеси, що забезпечують.
Наприклад, з метою створення замкнутого циклу надання медичної допомоги пацієнтам з болями у спині, а також застосування єдиних підходів до проблеми діагностики та лікування захворювань хребта на різних етапах надання медичної допомоги, нами розроблено та впроваджено у практику інституту процес «Надання медичної допомоги пацієнтам з болями у спині» (рис.9). Подана блок-схема містить загальний опис цього процесу. Декомпозиція окремих блоків процесу подана у відповідних стандартах на процеси. Впровадження цього процесу дозволило встановити наступність між різними етапами надання медичної допомоги, раціональніше розподілити ресурси, зокрема кадрові, виключити дублювання дій різних етапах процесу.
У ході дослідження проведено експеримент із впровадження системи менеджменту якості на базі Новосибірського НДІТО. При впровадженні СУЯ проводилася постійна перевірка відповідності процесів вимогам розроблених стандартів. З метою ефективного впровадження системи із встановленою періодичністю проводилися наради за участю керівників та співробітників підрозділів, які беруть участь у реалізації процесів системи. Зауваження та пропозиції протоколювалися з метою аналізу та внесення змін до документації системи. За результатами аналізу приймалися рішенняпро необхідність і характер коригувальних та запобіжних дій, спрямованих на покращення ключових процесів у рамках реалізації політики та цілей у сфері якості. У рамках розробки та впровадження СМЯ з метою підвищення зацікавленості персоналу як надання медичних послуг та орієнтації його на довгострокову перспективу розроблено та впроваджено систему мотивації співробітників інституту.
Система менеджменту якості була сертифікована незалежним міжнародним органом із сертифікації.
Рис.9. Блок-схема процесу «Порядок організації медичної допомоги пацієнтам із болями в спині»
У п'ятому розділі представлені результати аналізу ефективності впровадженої системи менеджменту якості Новосибірського НДІТО та описаний механізм її постійного поліпшення.
Аналіз результативності системи менеджменту якості проводився на основі результатів оцінки ключових процесів, якості медичної допомоги та задоволеності споживачів.
Оцінка ключових процесів проводилася щорічно відповідно до розробленої нами методичної інструкції. Результати оцінки процесів представлялися як діаграм, побудованих з використанням інтегральних значень показників за групами характеристик, що дозволило нам простежити результати у поступовій динаміці.
На рис.10, 11 представлені приклади діаграм, побудованих за результатами оцінки процесів прийому та госпіталізації пацієнтів та надання медичної допомоги у травматолого-ортопедичному відділенні.
 |
| Максимально можливі значення |
| Реальний процес при оцінці 2004р. |
| Реальний процес при оцінці 2005р. |
| Реальний процес при оцінці 2006р. |
Рис.10. Оцінкапроцесу прийому та госпіталізації пацієнтів