7 правил для співробітника техпідтримки та Help Desk
Спільнота керівників ІТ-компаній, ІТ-підрозділів та сервісних центрів
Увійти за допомогою:
Авторизація
Новим користувачам
У співробітників техпідтримки напевно найвищий рівень плинності у всій ІТ-галузі. Знайти хорошого спеціаліста техпідтримки складно, а новачок, попрацювавши кілька місяців, прагнутиме перейти на менш неспокійні позиції. Техпідтримка часто приймає він негативні емоції користувачів. Витримувати потік негативу день у день важко, але необов'язково. Багато що у спілкуванні з користувачами залежить від поведінки самого співробітника. Що ж має робити співробітник техпідтримки, щоб його робота не була такою тяжкою?
Дайте користувачеві надію, що ви йому допоможете.
Перш ніж вирішувати проблему, переконайтеся, що ви беретеся за вирішення правильної проблеми.
Можна витратити півгодини на спробу розібратися з проблемою, якої немає. Спочатку варто переконатися, що ситуація, яку бачить користувач, не є частиною більшого інциденту, який він поки не помітив.
Наприклад, користувач дзвонить із зверненням "У мене мишка залипає".
Один сценарій з'ясовувати: оптична чи механічна, провідна чи бездротова, чи світиться діод і чи світився він раніше тощо. Розмов на 20 хвилин, а до проблеми ви можете так і не дістатись.
Спробуємо зайти з іншого кінця: «Отже, у вас не працює миша, а все інше на комп'ютері працює нормально? Наприклад, спробуйте перейти в іншу програму за допомогою клавіш Alt + Tab або запустити програму зі стартового меню за допомогою Ctrl + Esc і стрілок.
Якщо все працює, можна спробувати з'ясувати, що трапилося з мишкою. Якщо ж ні, то миша непричому і розумітися потрібно вже з комп'ютером.
Не варто з'ясовувати, що користувач робив.
Типовий стереотип, якого схильні співробітники техпідтримки – 80% проблем користувачів виправляються фразою «А ви пробували вимкнути і включити?». Так, це часто спрацьовує. У той же час більшість користувачів досить добре знайомі з комп'ютером, щоб зробити такі кроки самостійно.
Вони відповідають «Так», навіть не замислюючись над кожним вашим «Ви вже пробували…»
- Ви намагалися вимкнути та включити? - Так
- Ви тримали натиснутими [Ctrl] та [Alt], коли натискали [Delete]?” - Так
– Ви тримали комп'ютер над головою, коли виконували ритуальний танець? - Так
Замість того, щоб запитувати, що користувач вже робив, набагато ефективніше дати користувачеві завдання, яке він повинен зробити прямо зараз і говорити з ним про те, що він бачив. Ефективний метод - пройти кроками весь шлях користувача до його помилок, наприклад, запустивши в себе ті ж програми. Якщо помилка з'явиться і на вашому комп'ютері, це хороша причина ескалировать інцидент іншим фахівцям.
Техпідтримка повинна використовувати ту ж робочу середу, як і більшість користувачів.
Не можна посадити техпідтримку на Linux, якщо користувачі працюють у Windows. Не варто мігрувати ІТ-відділ на Windows 8, якщо в компанії все ще активно використовується Windows XP. Дуже важливо для співробітника техпідтримки мати середовище близьке до того, що у користувача на комп'ютері. Так він може передбачити нормальну поведінку комп'ютера та підказати користувачеві правильні кроки. Робоче середовище комп'ютера – найкраща підказка у будь-яких ситуаціях, якщо ви бодай приблизно знаєте, що потрібно робити.
Не втілюйтеся, що знаєте більше, ніж насправді
Багато користувачів вважають, що техпідтримка повинна знати абсолютно все про комп'ютери та програмне забезпечення. Ми з вами знаємо, що серед тих хто працює на першій лінії таких людей немає, але дуже багато хто намагається ними втілитись. Часто техпідтримка намагається вгадати правильне рішення. У результаті пара невдалих припущень і ви повністю втрачаєте довіру користувачів. Що ж робити? Четність – найкраща політика. Якщо ви не знаєте рішення і не можете передати користувача тому, хто знає, спробуйте розібратися в ситуації разом з користувачем. Пошукайте в інтернеті, запитайте чи знайшов користувач там рішення, спробуйте разом з користувачем пройти це рішення. Багато хто почувається безглуздо і невпевнено, спілкуючись із техпідтримкою. Залучення користувача до пошуку рішення може надати їм упевненість у собі та підвищити задоволеність від спілкування з техпідтримкою.
Емпатія – дуже нематеріальне поняття. Тим не менш, наприклад, порада посміхатися, відповідаючи на дзвінок дійсно працює. Користувачі відчувають ваше ставлення. На жаль, співчуття до проблем користувачів – це не та якість, якою відрізняються більшість служб технічної підтримки. Справді, яке співчуття може викликати людина, яка навіть не може увімкнути комп'ютер без сторонньої допомоги. З іншого боку, більшості користувачів достатньо одного разу доступно пояснити правильний порядок дій, щоб уникнути подальших звернень. Співробітникам техпідтримки і варто частіше згадувати, що вони теж багато чого не знають і не вміють, що взагалі цілком нормальна ситуація.
Ваша мета зробити користувача щасливою.
ІТ-фахівці здебільшого не вважають себе вихователями дитячого садка для користувачів. Навіть жарти під час спілкування з користувачаминайчастіше специфічні та мало зрозумілі «простим смертним». Є таке гарне, але поступове слово Help Desk – служба допомоги, втім варіант зі службою підтримки теж непоганий. Завдання техпідтримки – допомогти та підтримати користувачів. Якщо користувачі завершать розмову задоволеними, то і ви, швидше за все, відчуватимете задоволення від гарної роботи, а значить і працювати буде значно легше.