8. Передумови реалізації маркетингової концепції у бібліотеці

8.2.11. Оцінка та контроль. Вимірювання ефективності

Це останній крок усередині маркетингової концепції. Він повертає нас до вихідної точки, початку роздумів та дій. Таким чином, концепція набуває закінченого вигляду: не статичний, а динамічний і гнучкий, частково змінюється відповідно до змін. Здійснюючи цей крок, треба озирнутися назад і зрозуміти, чи підійшла бібліотека до того, чого прагнула:

чи досягнуто поставленої мети, якщо ні, то що цьому завадило?
Чи відбулися події, які не передбачалися?
чи витримала перевірку часом сама концепція?
що слід покращити у майбутньому?

Оцінка та контроль показують, що дала бібліотеці орієнтація на ринок. Досвід інших бібліотек та країн свідчить, що позитивні результати є неминучими, навіть якщо спочатку будуть невдачі.

8.2.11.1. Значення маркетингового контролю

Контроль за книговидачею та відвідуваністю дозволяє безпосередньо реагувати на зміни. Якщо, наприклад, намітилося зменшення обсягу видачі якогось виду матеріалів (галузеві книги, грамплатівки та ін.), це може означати, що треба або активізувати розробку цього продукту, підвищити його якість, або від нього відмовитися. Контрольні показники вказують на дієвість нововведених стратегій. Чи наводять, наприклад, зміну форми та способу розміщення продукту/послуги чи посилення масової роботи до бажаного результату? Можливо, публіка не ухвалила цього. Контрольні показники ефективності відомі бібліотекам. Щомісяця та щорічно фіксуючи книговидачу, проводячи порівняння з матеріалами бібліотечної статистики, бібліотека може встановити ступінь прийняття себе та використання населенням. Наведені нами контрольніпоказники діяльності спираються на статистику та розвивають її. Особливу увагу ми приділяємо показникам, що описують діяльність бібліотеки з погляду її використання (аут-пут). При цьому не враховуються виміри «внутрішніх робіт» (підготовка фонду до книговидачі та ін. ін-пут). Важливо, що запропоновані нами показники не стандартні, і їх не можна вважати єдино правильними. Вони розглядаються лише в контексті завдань та цілей бібліотеки. Орієнтуючись на них, бібліотека сама визначає, які показники та результати вимірів необхідно враховувати. Це потребує досвіду роботи з цифровими показниками. Тільки їхнє порівняння у часі (за місяці, роки), зокрема й у співвідношенні коїться з іншими бібліотеками, дозволяє точніше виявити їх значимість. Для забезпечення надійності порівнянь необхідно в досліджуваний період користуватися одними й тими самими методами збирання інформації. Контроль не пов'язаний із загальною оцінкою діяльності бібліотеки: контроль заради контролю нікому не потрібен. Важливим є наступний аналіз причин відхилення від початкового курсу. Це може залежати від заходів. Можливо, для вимірювання ефективності було обрано не ті показники. Спочатку слід докладно обговорити отримані результати, а потім коригувати план. Легко зібрати та інтерпретувати кількісні показники (чисельність чи обсяг), але вони дозволяють лише частково судити про якість пропозицій (продуктів та послуг бібліотеки). Тому до нашого переліку ми також включили якісні параметри. Вони передусім відображають ступінь задоволення потреб користувачів силами та засобами бібліотеки. Немає мови про те, щоб використовувати лише якісні чи лише кількісні показники. Вони взаємодоповнюють одне одного. Так, відвідувачі на словах будуть задоволені роботоюбібліотеки, а вибір матеріалів насправді дуже обмежений. Або навпаки, при великій книговидачі читач залишиться незадоволеним. Звичайно, в ідеалі відвідуваність має бути високою, а вибір матеріалів є достатнім. Наш вибір показників ефективності не є остаточним і не претендує на повноту. Тут представлені ті, що є придатними для оцінки діяльності публічної бібліотеки. Якісні показники розроблені за аналогією з показниками, що застосовуються в експериментах із заміру задоволеності користувачів. Кількісні на основі ряду публікацій.

8.2.11.2. Якісні показники ефективності

А. Задоволеність користувачів

Тут враховується відповідь користувача на запитання про те, які продукти та послуги бібліотеки йому подобаються і які немає (спеціальний пункт 12 у опитувальнику). Ступінь задоволеності встановлюють за допомогою 12 показників: години роботи, різноманітність пропозицій бібліотеки, їх якість, обслуговування на кафедрах, консультативна допомога, доступність огляду пропозицій, оцінка бібліотеки як місця роботи та дозвілля, сприйняття користувачем будівлі, інтер'єру, обладнання бібліотеки. Важливо враховувати і «загальне ставлення» його до бібліотеки як такої, перші десять показників охоплюють такі аспекти: обсяг і повноту фонду, діяльність персоналу, виконання функцій, оформлення пропозицій, продуктів і послуг. Відповідь дається за п'ятибальною шкалою. На шкалі розрізняють такі значення: 1 дуже задоволений, 2 задоволений, 3 нейтральний, 4 незадоволений, 5 дуже незадоволений. Після заповнення опитувальників обчислюють середнє значення показників, яке дорівнює частці від поділу суми всіх оцінок на число учасників опитування. Перед тим, як перейти до інтерпретації результатів, цікаво порівняти цінність тих чиінших продуктів та послуг бібліотеки з погляду користувачів. Необхідно врахувати, яке місце відводять користувачі цих продуктів та послуг у загальній програмі діяльності бібліотеки. Потім можна порівняти відповіді різних груп користувачів: у чому вони розходяться (наприклад, оцінки молоді та дорослих), чи є відмінності в мірі задоволеності працюючих та непрацюючих користувачів. При аналізі даних не варто бути надмірно педантичним і дотримуватися математичної точності в інтерпретації інформації. Пропонуючи питання, ми апелюємо до вражень і емоцій цифрові показники на шкалі передають це дуже приблизно. Результати, швидше, вказують на тенденцію «скоріше задоволені» або «скоріше незадоволені».

Б. Ступінь популярності бібліотеки

8.2.11.3. Кількісні показники виміру ефективності

А. Книговидача для 1 жителя

Б. Обертаність фонду

Цей показник відомий бібліотекам: вони стежать за тим, скільки разів на рік у середньому видається користувачеві кожна одиниця зберігання. Для цього готову книговидачу поділяють на обсяг фонду. Потім потрібно інтерпретувати результати та вживати заходів. Стратегії щодо підвищення оборотності фонду: розширення популярних розділів, збільшення екземплярності популярних книг (наприклад, бестселерів), проведення виставок нових надходжень, виключення з фонду видань, що не запитують. Показник дає більше інформації, якщо, наприклад, окремо підрахувати оборотність різних типів та видів друкованих та інших матеріалів (грамплатівок, касет, книг для молоді, галузевої літератури). Динаміка оборотності фонду за кілька років допомагає встановити тенденції у перевагах користувачів.

В. Зареєстровані користувачі (у відсотках від населення)

Показник одержують розподілом числа зареєстрованих користувачів бібліотеки на величину населення зони обслуговування. Якщо бібліотека хоче збільшити кількість користувачів, вона повинна звернути увагу насамперед на те, як відбувається запис. Можливо, тут є непродумані моменти, що «гальмують». Проведення під час запису спеціальних акцій (премування кожного десятитисячного користувача, запис дітей для навчання користування бібліотекою та ін.) сприяють зростанню цього показника. Дані читацької картотеки можна проаналізувати за віковими групами та місцем проживання. Порівняння з даними статистики населення виявить групи, які рідко чи взагалі не бувають у бібліотеці.

Р. Відвідування бібліотеки (з розрахунку на 1 жителя)

Д. Відвідуваність заходів (в розрахунку на 1 мешканця)

Є. Використання пропозицій бібліотеки безпосередньо у її стінах

Ж. Число звернень до бібліотеки (з розрахунку на 1 мешканця)