Агресивний продаж - прямий продаж
У роботі з запереченнями дуже важливо зрозуміти кілька основних ключових моментів.
Коли ви натрапляєте на заперечення, ви в жодному разі не повинні пускатись у дискусію. Основна модель поведінки продавця полягає у таких випадках двома словами: так, але. У жодному разі не можна сперечатися з покупцем! Коли продавець нейтралізує заперечення покупця він повинен використовувати якісь загальновідомі, канонічні істини, використовувати слова, що становлять внутрішню єдність (чи не так? правда ж? адже з цим неможливо посперечатися?). Наголошуючи на тих постулатах, які не зустрінуть заперечень у покупця.
Коли продавець стикається з необґрунтованим запереченням, він починає намагатись щось доводити покупцю. Доводити щось у такому разі абсолютно марно, марно виправдовуватися. Ось цей принцип вам потрібно запам'ятати та прийняти.У жодному разі ніколи не виправдовуватися і не сперечатися!
Якщо покупець посилається на когось зі своїх колег, який придбав цей товар, але залишився вкрай незадоволений, вашим завданням буде нейтралізувати це заперечення таким чином: це абсолютно обґрунтовано, тому що йому потрібно було зовсім інше і тому що придбаний товар він використав зовсім не за призначенням або намагався реалізувати не так, як це потрібно.
Якщо покупець завіз високосортну тютюнову продукцію або алкогольну продукцію в сільпо з думкою потім реалізувати, то в подальшому, то природно, що товар не знайшов там збуту і покупець зазнав певних збитків. Продавцю необхідно нейтралізувати це заперечення саме в такий спосіб. Придбаний колегою-покупцем товар був використаний не за призначенням. Можна використовувати його звісно й так, але тоді цей товар не розкриє своїх переваг.
Можна нейтралізувати заперечення таким чином: можливо в даний момент і нераціонально використовувати товар, який стоїть вище за певну цінову планку. Можна привести парагелії товарів поступаються в ціні кілька, але значно поступаються як. Можна навести низку інших аргументів, але сенс завжди буде в такому протиставленні. Що для вас є пріоратом: ціна чи якість? Як правило, покупцеві буде дуже важко на таку групу відповідей поставити питання про пріоритетність ціни над якістю. Швидше за все, буде сказано, що первинна якість чи співвідношення ціна/якість. І в тому, і в іншому випадку ви можете ефективно нейтралізувати це заперечення.
Наступна група заперечень звучить приблизно так:«цей товар не товар відповідає моїм потребам». Для нейтралізації цієї групи заперечень необхідно створити загальне мотиваційне тло. Необхідно переконати покупця, що саме цей товар насправді відповідає його потребам. Що саме те, що він шукав і хотів знайти. Просто він цього поки що не зрозумів. Це є елемент вторинної презентації товару. Первинна презентація – розповідь продавця про товар, а це вже вторинна презентація, пов'язана із нейтралізацією заперечень.
Наступна група заперечень:«цей товар не тієї якості, яка потрібна мені».
Ця група заперечень нейтралізується постулатом, пов'язаним із ціною. Бачите активність нейтралізується пасивністю, пасивність нейтралізується активністю. Питання ціни нейтралізуються питаннями якості, питання нейтралізуються питанням ціни.
- Цей товар не тієї якості, яка мені потрібна, - каже покупець. - Безперечно, - повинен сказати продавець. Тут ви абсолютно і маєте рацію, але товар тієї якості, який необхіднийвам буде коштувати в кілька разів дорожче. Хоча з тим рівнем потреб, який є на даний момент, чи розумно витрачатиме такі великі кошти на придбання товару саме найкращої якості, тоді як для вирішення завдань покупця цілком достатньо цієї якості?
Саме ця модель і є ефективною, саме ця гнучкість у сприйнятті заперечень.
Ще одна група заперечень: «2 не знайомий з цією торговою маркою». Я нічого не можу сказати про рівень якості товару, тому що це нова незнайома торгова марка. Це заперечення нейтралізується ще простішим прийомом. «Ця торгова марка дійсно існує нещодавно, але є торговою маркою такої чудової якості, що через деякий час, коли бренд цього товару вийде на більш високий рівень, товари коштуватимуть набагато дорожче. Так, на даний момент це маловідомий бренд, але якість надзвичайно висока». Т.о. невідомості марки протиставляється висока якість (або висока ефективність, високий ступінь надійності, стійкості, експлуатаційна стійкість та ін.).
Наступна група заперечень:«я не впевнений, що в іншій фірмі, в іншій організації я не зможу купити товар з вищим співвідношенням ціна/якість(можливі варіанти типу: в іншій компанії купити товар вищої якості за ті гроші, тієї ж якості, але за нижчою ціною)».
Ось моделі нейтралізації основних заперечень.
Якщо знайдете заперечення, які я упустив – повідомте мені, я допоможу підібрати метод нейтралізації цих заперечень.
Ще одним важливим аспектом успішної роботи продавця є техніка розпитування. Покупця потрібно запитувати. Продавець може надати покупцеві найширший спектр товарів, послуг, якізгодом звузяться до одного єдиного товару та послуги, яка необхідна покупцю. Але продавець подає це т.ч., щоб у покупця залишалася думка, що він сам прийшов до необхідності придбання саме цього товару чи послуги.
Тут по-справжньому важливе вміння ставити запитання. Питання задаються для того, щоб покупець а) відчув свою значущість б) відчув інтерес до нього з боку продавця в) просто порадів, побачив компетентність продавця, відчув низку позитивних емоцій
Частина питань будується т.ч. щоб на них була свідомо дана відповідь «так». Вибудувавши ланцюжок «так» відповідей продавець підводить клієнта до необхідності здійснити угоду. Ланцюжок «так» відповідей використовувався з давніх-давен. Ще в працях Дейла Карнегі рекомендувалося ставити низку питань, у ході яких виникне ланцюжок «так» відповідей. Але важливо стежити, щоб не вийшло розриву між останніми «так» відповідями. Необхідний плавний перехід. Питання мають завершуватися формулюваннями «чи не так?», «Правильно?», «Хіба це не так?», «Хіба це не правильно?», «Адже будь-яка розумна людина з цим погодиться?».
Наступний момент, пов'язаний із розпитуваннями – запобігання запереченням. Говоріть «Ви, звичайно ж, запитаєте» і задаєте питання, яке дозволить вам більш позитивно висвітлити аспекти товару або послуги. "Ви, звичайно ж, можете запитати", "у вас як у фахівця обов'язково виникне питання". Можна підвести покупця в результаті «так» відповідей до зробленого ним самим висновку про необхідність придбання товару чи послуги. Тут найважливіше пам'ятати у тому, що відповіді питання зацікавленого запитувача - найбільш позитивно забарвлений емоційний аспект спілкування. Використання розпитувань до того, щоб підвести покупця донеобхідності придбання товарів чи послуги якраз є одним із факторів тих 50% роботи з запереченнями.
При роботі з запереченнями може бути використана відповідь на запитання. Хоча більшість психологів не рекомендує відповідати питанням на питання, проте цю формулу я в деяких випадках рекомендую. «А хіба ви не бачите що?», «Але ж ви чудово розумієте?». Все ось ці найпростіші прийоми психологічного айкідо, НЛПістські психопрактики можуть справді багаторазово підвищити успіх продавця.
Отже. Запам'ятайте 3 основні складові успішного продажу:1) Внутрішній самонастрій продавця 2) Комунікація, спілкування з клієнтом 3) Робота з його запереченнями