Банки переводять клієнтські досьє в електронний вигляд, Банківський огляд

Сфера фінансових інтересів

— Юрію, добрий день. Відомо, що «ЕЛАР» реалізує кілька проектів із оцифрування клієнтських досьє, у тому числі у банківській сфері. Чим керуються кредитні організації, розпочинаючи автоматизацію цього фронту робіт? Як доводять їх необхідність і чого очікують від вендора?

— Першопрохідниками в оцифруванні клієнтських досьє близько семи років тому стали НПФ та страхові компанії. Їм, як і банкам, необхідно зберігати багато документів у паперовому вигляді протягом усього терміну дії договору плюс ще 10 років для інформації за індивідуальним рахунком. Звідси й виникає класична постановка завдання — перевести досьє на електронний вигляд. Перерахую найбільш значущі завдання, які вирішуються за рахунок оцифрування сховищ клієнтських даних:

• забезпечити оперативний доступ до документів для всіх працівників;
• підвищити швидкість та якість аналізу інформації щодо клієнтів;
• забезпечити клієнту можливість звернутися до будь-якого відділення або філії для отримання послуги;
• створити страхову копію у разі втрати чи вилучення оригіналу;
• наскільки можна звільнити площі офісів, зайняті паперовими документами, виводячи їх у віддалене сховище.

- А що змінилося останнім часом? Адже нещодавно банки не були готові до цих витрат. За рахунок чого вдається забезпечити ефективність інвестицій?

— Насамперед існують суто матеріальні аспекти, які дають миттєвий результат: на 95% скорочується звернення до паперу, знижується обсяг переміщення паперових документів офісами тощо. Але, на мою думку, основна причина підвищення інтересу з боку банків — боротьба за клієнтів, яка потребує покращення якості.обслуговування, підвищення швидкості прийняття рішень та реагування на інциденти, створення клієнторієнтованих сервісів. Саме тому багато банків зараз прагнуть перевести документи в електронний вигляд відразу в міру їх появи. Насамперед це стосується якраз досьє фізичних та юридичних осіб. Паперові справи в цьому випадку — обтяжливий вантаж, який не дозволяє до кінця реформувати внутрішні регламенти банку за швидкістю та якістю обслуговування, а оцифрування досьє дає змогу одразу вирішити кілька важливих завдань.

— Загалом це складний процес? Чи є різницю між оцифровкою клієнтських досьє і, скажімо, кадрової документації? Чи може банк перевести документи на електронний вигляд самотужки?

— Практика показує, що за самостійного переведення великого обсягу документації в електронний вид витрати на придбання обладнання, навчання персоналу та організацію технологічного процесу у кілька разів перевищують вартість аналогічних послуг у професійного підрядника. Процес оцифрування – це конвеєр, на кожній ділянці якого застосовується свій набір технологій та програмних продуктів. Ми вибудовували цей процес понад 20 років і досі продовжуємо його вдосконалювати, оскільки з'являються нові завдання та виклики. Власне викликом став переведення в електронний вид юридичних справ клієнтів. Вперше ми зіткнулися із цим завданням в одному великому банку. На відміну від кадрової документації, клієнтські досьє складаються з більш ніж 250 типів документів, частина з яких — неформалізовані. Оцифрування класичним способом із ручним вилученням даних підходило, але вимагало залучення великої кількості персоналу, що збільшувало вартість робіт. Ми спробували обійтися програмами розпізнавання форм, але такий підхід теж виявився не надтоефективним із двох причин. По-перше, вартість розробки такої кількості форм перевищила виділений бюджет. По-друге, вже за наявності 40 типів документів швидкість підбору форми одного документа знижується до 30 секунд (більшість програм розпізнають документи, застосовуючи послідовний підбір форми). Через війну перевищуються всі розумні терміни реалізації проекту. Окрім того, залишаються неформалізовані документи. Саме ці завдання спонукали нас розвивати альтернативні, «розумні» технології отримання даних, накопичувати базу знань та компетенції. В результаті народився новий формат послуг, який ми назвали "СК+".

— У чому новизна та цінність цього сервісу, або, як це нерідко буває, за яскравою назвою ховається лише маркетинговий хід? Розкажіть, будь ласка, докладніше про ваш формат «СК+».

— Я розумію ваш скепсис, псевдорішень на IT-ринку справді багато. Почну з того, що оцифрування складається з двох великих елементів: сканування та ретроконверсії (індексування), тобто отримання даних. Сканування ми вже давно здійснюємо оперативно на території замовників, до яких виїжджають наші мобільні бригади із необхідним парком професійної техніки. А ретроконверсія традиційно проводилася в наших виробничих центрах, тому що для кожного типу документів потрібно підібрати свій набір технологій — від повністю ручного до програмного вилучення даних. Нещодавно ми навчилися проводити комплекс робіт «під ключ» на території замовників. Це стосується банківських досьє та будь-яких інших друкованих документів. Ми лише варіюємо кількість персоналу залежно від обсягу документів та терміновості робіт. Такий формат має низку переваг:

• менша вартість за рахунок скорочення залученого штату фахівцівта транспортних витрат;
• оперативність завдяки застосуванню унікальних технологій вилучення даних та максимальному скороченню ручної обробки;
• додаткова безпека інформації, оскільки документи не вивозяться з організації та обробляються в рамках угоди про конфіденційність.

Єдина умова — документи мають бути саме друкованими, оскільки переваги досягаються насамперед завдяки застосуванню «розумних» технологій вилучення даних.

— Що означає «розумне» вилучення даних? Якщо ви кажете про автоматичне розпізнавання формалізованих документів, то як бути зі звичайними, не структурованими текстовими додатками? Передрукувати дані вручну?

— Це основна перевага сервісу «СК+». Ми можемо обробляти будь-які документи на території банку. Усі таємниці не розкриватиму, скажу лише, що ми також використовуємо програми розпізнавання — зазвичай два-три програми на кожному проекті. А ось методів автоматичної класифікації та отримання даних вже десяток, і застосовуються вони в різних комбінаціях залежно від типів документів. Формат послуги для кредитних організацій уже утримався. На першому етапі наші фахівці приїжджають та оперативно сканують клієнтські досьє, а за необхідності – будь-яку іншу фінансову документацію. Другий етап – поділ електронних копій документів за допомогою автокласифікації за видами та типами: договори, установчі документи, ліцензії, дозволи, картки тощо. Потім документи об'єднуються до груп під егідою основного документа: договір банківського рахунку (вкладу, депозиту) плюс усі зміни, доповнення та додатки до нього. Зазначу, що деякі документи автокласифікація може працювати без розпізнавання текстів: наприклад, транспортніабо митні накладні розрізняються за кольором паперу, типові заявки та листування - за обсягом тексту в тому чи іншому місці документа (фотографічні ознаки). За потреби для розширення пошукових та аналітичних можливостей проводиться додаткове індексування окремих документів — для кожного з них може витягуватись певний набір атрибутів: тип, номер, дата, а також сума, ІПН, КПП, найменування контрагента тощо. Підготовлений пакет матеріалів електронного досьє завантажується до інформаційної системи банку. Людина бере участь у процесі лише на стадії верифікації, для перевірки якості сформованого ресурсу.

— Ціль оцифрування клієнтських досьє цілком зрозуміла. Але наскільки гнучким є цей формат послуг? Чи є якісь умови чи додаткові можливості скорочення вартості, адже багато організацій сьогодні змушені заощаджувати?

- Звичайно. По-перше, на вирішення багатьох завдань досить другого етапу, тобто проведення дорогого індексування. При невеликих інвестиціях банк, страхова компанія або НПФ отримує готові досьє клієнта в електронному вигляді з розпізнаним текстом та можливістю пошуку інформації з реквізитів основного договору: найменування юридичної особи, ІПН, номер рахунку та ін. По-друге, для оптимізації фінансування роботи можна розбити на етапи. Також можна скористатися підпискою на послугу: в рамках договору або рамкової угоди ми будемо здійснювати планове оцифрування документів за узгодженим графіком або оперативно приїжджати на виклик. Передплата, крім того, дозволить зафіксувати вартість на тривалий період, отримати додаткові знижки.