Біонічна трансформація банків збільшить прибуток - Економіка
Водночас українські клієнти одні з найпросунутіших у світі щодо використання сучасних цифрових технологій. Лише 7% клієнтів віддають перевагу особистому спілкуванню з банком, за цим показником Україна випереджає багато розвинених країн. Переважна більшість клієнтів в Україні (64%), так звані "гібридні", взаємодіють із банком як офлайн (особисто), так і онлайн.
Для того, щоб відповідати очікуванням клієнтів та досягти успіху на ринку, українським роздрібним банкам необхідно фокусуватися на оптимізації та цифровізації клієнтського досвіду. Потрібно впроваджувати фундаментально нові підходи, радикально переосмислюючи елементи клієнтського шляху на основі використання штучного інтелекту, роботизації та інших інструментів, які б покращили якість сервісу. Нові процеси мають бути впроваджені у масштабі всієї організації.
Ті гравці ринку фінансових послуг, які першими вирішать це завдання, матимуть стійку конкурентну перевагу".
Загальні висновки щодо ситуації у секторі роздрібних банківських послуг
Сектор роздрібних банківських послуг залишається важливою частиною промисловості фінансових послуг, і нього припадає 45% виручки від банківської діяльності. Більше того, стабілізація макроекономічної ситуації повернула до позитивних значень рівень глобальної виручки від роздрібної банківської діяльності та сукупний середньорічний темп її зростання (CAGR) у період з 2016 по 2020 роки. становив 4,6%, що майже на 2% більше ніж до кризи.
Але якщо розглянути ситуацію в регіонах докладніше, виявляється, що зростання нерівномірне. За оцінками BCG, на Близькому Сході, в Африці та Латинській Америці роздрібні банки досягнуть сукупного середньорічноготемпу зростання за п'ять років у період з 2016 по 2020 роки. від 9% до 10%, банки Азіатсько-Тихоокеанського регіону – близько 6%, Центральної та Східної Європи – 5%. Однак цей показник для банків США та Західної Європи становитиме лише близько 2,5% за той же період.
Щодо продуктів, очікується, що частка заощаджень у глобальному зростанні виручки становитиме 30% (у період з 2010 по 2015 рр. – 20%).
У звіті також зазначається, що розрив між найбільш прибутковими банками та іншими банками збільшується. Порівняльний аналіз BCG REBEX виявив, що показник "ставлення доходів до витрат" банків верхнього квартилю на 38% нижче, ніж аналогічний показник банків нижнього квартилю, а операційний прибуток на клієнта перевищує 136%. При цьому переважно така різниця викликана традиційними заходами щодо зниження витрат, такими як скорочення персоналу та закриття відділень.
Злиття цифрової та персоналізованої взаємодії для перетворення дистрибуції
У звіті зазначається, що одним із найважливіших завдань у переході на біонічну дистрибуцію є реформування філіальної мережі, на яку припадає приблизно 30% загальних операційних витрат. Замість уніфікованої моделі філіям банкам слід розробити різноманітні формати та вбудувати їх у збалансовану мультиканальну систему дистрибуції.
Банки можуть також використовувати моделі, засновані на використанні локальних даних, для прогнозування очікуваних змін у поведінці клієнтів, асортименті послуг та рентабельності для оптимізації своєї географії присутності, збільшення кількості клієнтів, що обслуговуються, на відділення та отримання більшого прибутку. Компанія BCG повідомляє, що банки, які здійснять перехід на таку біонічну мережу, зможуть досягтизбільшення виручки на 5-15%, зниження витрат на мережу на 15-35% та підвищення задоволеності клієнтів на 10-15%.
Ціннісна пропозиція як поєднання персоналізації та ефективності даних
У звіті повідомляється, що клієнти роздрібного банківського бізнесу очікують, що отримуватимуть від банку, який їх знає та розуміє, високоякісні, прості для розуміння продукти.
Але оскільки вони звикли до цифрових каналів, простих у використанні та миттєво реагують на їхні запити, вони також очікують отримувати від своїх постачальників роздрібних банківських послуг високий рівень персоналізації, диференціації та локалізації при використанні онлайнових та офлайнових каналів.