B-NEWS Написання процедури обробки скарг клієнтів

Ми розглянемо підхід до документування системи лише на рівні процедур. Нагадаємо, що на цьому рівні розглядаються дії працівників компанії з опрацювання скарг клієнтів. Ми поставили собі за мету познайомити Вас із загальним форматом процедур обробки скарг клієнтів. Ви можете адаптувати матеріал стосовно особливостей Вашої компанії.

Перед викладом структури процедури хочемо зробити кілька організаційних пояснень.

У процесі розробки процедури слід враховувати три загальноприйняті правила:

Якщо Ви не ставите собі завдання задоволення всіх клієнтів без винятку, то лише функцією менеджера є вимовлення слова „ні“ на вимоги клієнтів. Даний підхід захищає нижній рівень управління та зміцнює його контакт з клієнтом.
Якщо після діалогу з клієнтом Ви вирішили задовольнити його вимоги, передайте цю інформацію Вашому працівникові, щоб він повідомив її клієнта. В цьому випадку він буде в очах клієнта "хорошим хлопцем". Якщо Ви не зробите цього, то принизіть роль свого пересічного співробітника, зменшіть його трудову мораль. Незабаром Ви відчуєте, що більшість скарг йдуть до Вас безпосередньо замість того, щоб відсіюватися працівниками нижньої ланки. Це те, що ви хочете? Хоча можливо, це один із шляхів підвищити своє завантаження.
Якщо Ви сказали клієнту „ні“, то клієнт має право піднятися вище за рівнем ієрархії. У цьому випадку Вам слід негайно інформувати про це Вищого керівника та надати йому свої рекомендації. Якщо скарга перенесена на рівень Вашого керівника, тому що Ви не маєте повноважень змінити загальну політику компанії в даному питанні, то ця ситуація докорінно відрізняється від іншої, де Ви маєте повноваження, але не хочете застосовувати їх. У будь-якому випадку, Ви повиннідомовитися з Вашим керівником, що хороші новини повідомлятиме клієнту Ваш підлеглий (див. попередній підпункт), а негативні новини – Ваш керівник.

Ми розглянули зразкову структуру типової процедури обробки скарг. У Вас може виникнути враження про часткову перекривність розділів. І це справді так, адже ми розглядаємо типову процедуру незалежно від галузі. Природно, що в умовах галузевої специфіки, можливе перегрупування розділів і тим самим уникнення дублювання. Крім того, слід враховувати необхідність «вдовблювання» процедури персоналу нижньої ланки управління, де доцільний принцип повторення. Деякі можуть не погодитися з нашим підходом до заниження рівня кваліфікації персоналу, які виконують цю функцію. Не вдаючись у дискусію, зауважимо, що обробка скарг клієнтів є рутинною операцією, яка не вимагає «високих знань» при хорошому документуванні процесу. Незалежно від змісту процедури, вона повинна бути чітко націлена на такі завдання:

Вирішення проблем клієнта
Створення ясного іміджу Вашого високого рівня обслуговування клієнта
Впровадження мінімуму бюрократії, яка діє як за умов нормального функціонування компанії, і у умовах кризи.