Чому від деяких ріелторів йдуть клієнти

Зовсім недавно в нашій компанії завершився черговий курс для людей, які роблять перші кроки в нашій професії, який називався "Основи ріелторської діяльності". Це був дивовижний і не зовсім звичайний набір: практично всі учні були з солідною базовою освітою — юристи, економісти, маркетологи, випускники військових та навіть театральних вишів; було багато молоді з досвідом успішного персонального продажу в різних сферах діяльності. Добра половина учнів були представниками сильної половини людства, а представниці прекрасної половини були допитливі та позитивні.

Більшість учнів активно цікавилися теоретичним та практичним матеріалом, ставили багато запитань лекторам та пропонували свої вельми креативні ідеї. Одним словом, наші лави поповнили люди, які, безумовно, мають високий потенціал (за що висловлюю глибоку подяку всім менеджерам, які направили на навчання таких співробітників). Разом з тим, практичні заняття показали, що навіть їм було важко уникнути стереотипів "продажу" послуги, що склалися.

На практичних заняттях у формі ігрових ситуацій учням пропонувалося поспілкуватися з потенційними "клієнтами", як виступали їхні колеги. Ролі клієнтів були ретельно прописані. Як показала практика, найбільш складним для ріелторів-початківців став етап виявлення потреб клієнтів при вхідних дзвінках. Хоча навіть із домашнім завданням щодо формування клієнтської бази: обдзвонити знайомих з метою інформування про свою нову діяльність, а також почати робити "холодні дзвінки" за відкритими джерелами, успішно впоралися багато учнів.

Найбільш показовою була вправа, яку я назвала "Три турфірми". Розповім коротко про його суть. Усценаріях "агентів туристичних компаній" була прописана умова, що кожне з трьох агенцій працює з усіма напрямками і може надати путівку в будь-яку країну, проте кожна фірма має свою специфіку, а саме: пляжні тури на Балі та Гоа, тури на гірськолижні курорти та палаюча путівка на карнавал до Бразилії.

У ролі "клієнтки" було прописано, що вона не балакуча і не хоче сама розповідати про себе, але цілком доброзичлива і готова відповідати на запитання турагентів. Вона - любитель європейської історії Середньовіччя та епохи Відродження, і її завдання підібрати собі недорогий екскурсійний тур до країн Старого Світу.

"Клієнтка" по черзі "дзвонила" до кожного з трьох туристичних агентств, але так і не погодилася на зустріч з жодним агентом. Чому? Тому що ніхто з них не поцікавився її бажаннями, зате кожен пропонував свою "специфіку", забувши про те, що їхні агентства є універсальними і працюють з усіма напрямками.

Напрошується порівняння з горезвісним чукчею: мовляв, що бачу, про те й співаю. Або з монологом горе-агента: "Пропоную Вам подивитися шикарний будинок у Гатчинському районі, у мене їх аж два! Не хочете? До побачення!" А нічого, що клієнт готовий дивитися, але лише у Ломоносівському районі? А якщо клієнт інтроверт (людина малокомунікабельна) і не розповість про це сама, то так і дзвонитиме по агентствах, поки не натрапить на агента-екстраверта, готового спілкуватися з клієнтами та виявляти їх потреби?

"Говори, щоб я міг судити про тебе",- Східна мудрість.

Що стосується учнів, я свідомо взяла спочатку туристичну тему, щоб потім, отримавши зворотний зв'язок від "клієнта" та колег, врахувати помилки і успішніше опрацювати ігрові ситуації вже на рідному, ріелторському матеріалі. Повторюся, що учні булиздатні та швидко перебудувалися.

І все ж таки той факт, що з вихідними дзвінками, тобто з потенційними продавцями учні працюють успішніше, ніж з вхідними, від потенційних покупців, не дивний.

Стереотипом для середньостатистичного ріелтора став такий алгоритм роботи:

Ця формула підходить лише для досвідчених та успішних агентів, які мають у своєму арсеналі велику кількість якісно різноманітних, а головне ліквідних об'єктів із реальною ціною. Для початківців такий шлях — занадто довге очікування угоди!

Адже нехтуючи роботою з покупцями (чому, що гріха таїти, найчастіше вчать досвідченіші колеги), навіть здатний ріелтор-новачок прирікає себе на наступний часовий розклад:

Отже, учень, який працює тільки з продавцями (якщо він не прийшов з уже готовими до продажу об'єктами від своїх знайомих), чекає на своїх перших комісійних від 4 до 6 місяців.

Традиційно багато агентів непогано розповідають про свої об'єкти і зовсім не вміють грамотно розпитувати потенційного клієнта про те, що йому дійсно необхідно. Гра в "Три турфірми" ще раз довела, що це бич не лише ріелторів, а всіх, хто продає товар чи послугу.

Статистика нашого call-центру показує, що успішні агенти відкривають угоду, отримавши приблизно 5-6 дзвінків. Але є й інші, хто примудряється отримати 60 і більше дзвінків, не відкривши жодної угоди! Напрошується висновок, що вищезгадані "лузери" або нахабно "лівачать", крадучи клієнтів у компанії, і в цьому випадку на них чекає перевірка, або пропонують лише свої об'єкти, які, ймовірно, не відповідають очікуванням клієнтів за ціною та/або якістю. Виходить, ці фахівці не в змозі активізувати свій розумовий потенціал, а просто включити мозок, поповнити свою базу.якісними об'єктами за адекватною ціною, попрацювати над зниженням ціни не затребувані об'єкти, грамотно виявити потреби людини, яка зателефонувала, а потім запропонувати не тільки свої об'єкти, а й об'єкти колег.

Пам'ятайте, що:

Мета покупця — дізнатися про те, що цікавить, надавши мінімум інформації.
Мета ж ріелтора — домовитись про зустріч.

Наведу наступний приклад роботи з потенційним покупцем:

Варіант відповіді: " Хто цим "грішить"".

Мета відповіді - Частий результат.

Назвати ціну одразу та повідомити, що інші варіанти не можливі.

Малодосвідчені агенти

Ціль: продемонструвати свою компетентність.

Дії клієнта: клієнт дізнався про те, що хотів, і вийшов з контакту.

Рекомендація: відмовитися називати остаточну ціну до зустрічі та огляду.

Мета: одразу взяти "бика за роги".

Дії клієнта: клієнт не готовий зустрічатися, злякався і вийшов із контакту.

Реомендація: назвати інтервал та домовитися про огляд для уточнення.

Ціль: задовольнити первинний запит і пояснити, як зробити це ще краще.

Дія клієнта: клієнт не впевнений, що готовий зустрічатися, ймовірність зустрічі приблизно 50%.

Рекомендація: назвати рівень цін і відразу запропонувати варіанти на вибір, домовитися про зустріч та огляд.

Ціль: залучити клієнта до співпраці.

Дії клієнта: клієнт відчуває, що розпочато роботу з його потребою, налаштовується на співпрацю.

Ми бачимо суттєву відмінність між тим, як працюють ріелтори різного рівня. Адже перехід на більш просунутий ступінь агентського розвитку, колеги, тільки у ваших руках. І немає нічого неможливого для людини з інтелектом,аби цей самий інтелект мав місце бути! А тому хочеться закінчити мудрістю народу, який доказав світові свій талант комунікатора і продавця: "Багатство, бідність - ці два плоди, єдиний стовбур народжує іноді" (4) (єврейське прислів'я).