Cкрипти для адміністраторів та майстрів салону краси

Статті на тему

Продовжуючи статтю про скрипти, які є чудовим робочим інструментом системи продажів, ми розповідаємо про техніку розробки скриптів, знайомимося з низкою корисних понять і розглядаємо кілька прикладів.

Створення презентації

Звернемося спочатку до техніки створення презентації, початкового етапу розробки скриптів для адміністратора салонів краси. Зазначимо, що у презентації проста розповідь про салон не є ефективною – клієнт не побачить ту користь, яку він може отримати. Якщо звести структуру роботи над первинною презентацією таблицю, ось що ми отримаємо.

Властивості

Фраза-зв'язка

Вигода

(користування) клієнта

Салону
Послуг
Товарів
Майстрів

«Це дозволить вам…»

"Це дасть вам можливість ..."

«Для вас це означає…»

Фрази-зв'язки дозволяють зробити якості або властивості салону, продукту або послуги цікавими для клієнта, оскільки через слова-зв'язки можна перекладати характеристики та властивості салону на користь та вигоду для клієнта.

ПРИКЛАД

Я пропоную вам зробити масаж рук - це дозволить зняти напругу, відпочити і розслабитися поле робочого дня.
Ми виберемо потрібну форму нігтя і підкреслимо витончені форми ваших рук, вони виглядатимуть вишукано.
Покриття, яке ми нанесемо на нігті, дозволить зберегти їх акуратними і красивими надовго.

Рекомендації для створення скриптів:

При створенні тексту для скриптів для адміністраторів і майстрів салону краси часто використовуютьсядосить громіздкі фрази та перерахування, які дуже важко вимовляти вголос. Тому коли йдеться над створенням скрипта, потрібно пам'ятати, що вам необхідно створити розмовний текст. Пропозиції повинні бути короткими, в них повинні бути присутні дієслова, причетні обороти краще замінювати дієпричетними.
Скрипти повинні бути емоційно насиченими, здатними формувати певні «картинки» у свідомості клієнта.
Впровадження у текст прихованого чи явного комплементу. Причому це не лише комплемент клієнту – це може бути комплімент продукції, майстру, якого просуває салон, та самому салону.

ДО РЕЧІ! Відкриваючи свій салон краси, зверніть увагу на зручну в роботі програму для управління та обліку на бьюті-підприємстві.

Роль скриптів у роботі співробітників салону краси

На які показники впливає наш співробітник

на кількість записаних клієнтів
на досконалі купівлі послуг та продукції
на середній чек та його величину
на повторні покупки.

Відстеження цих конкретних цифр дозволяє керувати продажами, причому найбільша ефективність у роботі досягається, якщо співробітники салону також бачать ці дані. У співробітників має стояти план продажів, і якщо вони бачать лише підсумкові цифри за цими параметрами наприкінці місяця, вони часто не знають, що з цим робити. Алеефективність кожного скрипта можна оцифрувати, тобто на виході після роботи зі скриптами отримати конкретні цифри.

Впроваджуємо скрипт «Дзвінок клієнта».У випадку з цим скриптом ми вважаємо

кількість вхідних дзвінків
з них кількість клієнтів, записаних на відвідування
коефіцієнт конверсії.

Коефіцієнт конверсії наочно демонструє майстерність співробітника салону. Під коефіцієнтом конверсії розуміється відсоток клієнтів, які із загальної кількості тих, хто зателефонував, записалися на відвідування салону. Цей показник говорить про те, як якісно працюють співробітники. Зміна коефіцієнта конверсії є орієнтиром для змін у роботі скрипта для адміністратора салону краси. Якщо при впровадженні скрипту «Дзвінок клієнта» мета – збільшення кількості клієнтів, які записалися до салону, то відповідно в результаті коефіцієнт конверсії має зростати. Якщо цей показник регулярно відстежується, можна зрозуміти

чи правильно написано скрипт
чи працюють зі скриптом співробітники
що можна і потрібно скоригувати, щоб коефіцієнт конверсії зріс.

Модель ABC

Модель ABC – той трикутник параметрів взаємовідносин, який виникає щоразу, коли клієнт приходить у салон краси. Виглядає так.

Одним із параметрів оцінки йде параметр взаємодії майстра та адміністратора. У чому ця взаємодія може виражатися?

Коли клієнт приходить у салон, адміністратор повинен мати час для спілкування з клієнтом. Тому оптимально якщо клієнт приходить за 10-15 хвилин до отримання тієї послуги, на яку він записався в салон. Цей час адміністратор повинен використовувати та організувати максимально корисно і для салону, і для клієнта. І крім стандартних сервісних послуг (чай, кава), адміністратор повинен дати йому інформацію (залежно від того, первинний, постійний або лояльний клієнт прийшов). Скажімо, якщо прийшов новий клієнт, можна дати кілька фраз про салон і розпитати клієнта про його потреби на рівні легкої невимушеної розмови. Можна запитати про досвідвідвідування інших салонів. У процесі розмови можна ставити запитання з анкети клієнта і, керуючись отриманими знаннями, щось запропонувати – але тільки те, що цікаве клієнту. Тобто необхідно пов'язати ті потреби та слова клієнта, які прозвучали, з пропозиціями, які можна йому зробити. Разом з тим, не потрібно «перегодовувати» клієнта інформацією – у цьому й допомагають скрипти, оскільки саме вони дають чіткість, конкретність, ясність та дозування інформації.

Далі, коли підходить час надання послуги, можливі два варіанти розвитку дій:

адміністратор проводжає вашого клієнта безпосередньо до місця надання послуги
майстер сам виходить на ресепшн.

Тут набирає чинності робота моделі ABC – робота двох співробітників салону, робота у команді – передача клієнта від адміністратора спеціалісту. На допомогу роботі – скрипти для адміністраторів і майстрів салону краси.

ПРИКЛАДЧастина 1.

Клієнт – Марія Іванівна. Майстер – Ірина. Майстер вийшов на ресепшн зустріти клієнта.

Адміністратор (подання майстра): Маріє Іванівно, дозвольте представити вам Ірину, це один з наших найкращих майстрів з манікюру (можна додати регалії, сказати комплімент майстру, послатися на популярність у інших клієнтів). Я впевнена, що всі ваші побажання будуть виконані і ви залишитеся задоволені.

Адміністратор (подання клієнта і не тільки): Ірина, Марія Іванівна - це той клієнт, з якого можна брати приклад. Вона грамотно та регулярно здійснює догляд за руками (комплімент, якщо, природно, це відповідає дійсності). Якщо під час розмови адміністратор з'ясував, що важливо для клієнта, якому манікюру вона віддає перевагу, які вона маєпобоювання із попереднього досвіду, то про це обов'язково треба сказати майстру.

Майстер : Рада вас бачити, я обов'язково врахую всі ваші побажання. Ходімо.

Адміністратор : Бажаю вам приємної процедури.

Клієнт передано з рук до рук
Дотримано всіх правил етикету
Створено імідж майстра
Зроблено комплімент клієнту
Клієнт переконався, що його почули та зрозуміли
Майстер отримав інформацію, з якою далі має працювати.

ПРИКЛАД Частина 2.

Клієнт – Марія Іванівна. Майстер – Ірина. Адміністратор – Ольга. Майстер після надання послуги проводить клієнта на ресепшн.

Майстер : Марія Іванівна, Ольга – це одна з наших найкращих адміністраторів, зараз вона проконсультує вас щодо засобів догляду за шкірою рук, про які я вам розповідала. Я думаю, що це хороша альтернатива для домашнього догляду за руками, ці засоби дозволяють врахувати особливості вашої шкіри та якісно її захистити. Ольга, покажи, будь ласка, серію «…», ці засоби чудово вирішать питання щодо захисту та зволоження.

Адміністратор : Маріє Іванівно, сідайте, будь ласка, може бути, чашечку чаю? Чи можна помилуватися вашим манікюром? Я зараз принесу гроші, і ми можемо все подивитися та оцінити.

Три золоті питання, які адміністратор може поставити клієнту.

Чи задоволені ви нашим фахівцем (сервіс, увага, такт, вміння підтримати розмову тощо)
Чи задоволені результатом, чи сподобався вам манікюр (чи відповідає результат вашим очікуванням)
Чи хочеться зберегти такий ефект довше (місток до презентації засобів догляду та зміцнення, місток до запису на наступне відвідування)

Майстер під часпроцедури був експертом та консультантом
Інформація про потреби клієнта не втрачена, більше того, потреби можуть бути сформовані під час процедури
Спадкоємність роботи з клієнтом (робота в команді), не задаються ті самі питання, клієнт отримує те, що йому потрібно і цікаво (вирішуємо його питання)
Є інформація, яку можна занести до картки клієнта та використовувати у подальшій роботі.

Попередній матеріал можна знайти тут.