Де в Мінську навчають офіціантів та барменів, журнал про Мінськ
Як часто ви стикаєтеся з хорошим обслуговуванням у мінських кафе та ресторанах? CityDog.by дізнався, що має вміти хороший офіціант і бармен і чому професіонали їдуть.
Вероніка,керівник «БАРІО», агентства з підбору та навчання персоналу у сфері HoReCa
– На жаль, на ринку склалася думка, що офіціант – це не професія. Принаймні ті, хто приходить до нас навчатися на курсах офіціантів, часто не очікують, що для повноцінного обслуговування гостей потрібний такий високий рівень підготовки. Багато хто думає, що можна взяти піднос, вивчити меню і піти заробляти гроші. Але це зовсім так. Винні в цьому частково і власники ресторанів: неодноразово стикалася з тим, що спочатку відкривають ресторан, а потім замислюються над питаннями навчання персоналу.
Але підтримка рівня обслуговування – це постійний розвиток, навчання всередині компанії кожному за співробітника. Одноразового навчання недостатньо, процес має бути безперервним, і система підготовки персоналу має продумуватись ще на етапі підготовки бізнес-плану.
–А які вимоги висуваються до хорошого офіціанта?
– Ну, по-перше, це має бути позитивна людина. Доброзичливий, контактний, вміє виходити зі стресових ситуацій, неконфліктний. Адже часто зустрічаються вибагливі гості, і треба вміти знаходити підхід до них. Без знання меню офіціант насправді не має права підходити до гостей. Адже він має дати компетентну відповідь на будь-яке запитання гостя про страви та напої – раптом у людини харчова алергія, таке трапляється. Офіціант повинен знати та дотримуватися стандартів обслуговування закладу: наприклад, як правильно прийняти замовлення у гостя, як правильно подаватистрави, як забирати посуд зі столу і т.д. Також важливими є стандарти спілкування з гостями – як вітати, як прощатися, як вирішувати конфліктні ситуації, що можна говорити, а що ні. Ну і, звичайно, психологічна підготовка: офіціант повинен визначити, що перед ним за людину – з ким можна пожартувати, а з ким триматись суворо.
–А чи є спеціальні правила для вирішення конфліктних ситуацій?
- Звичайно. Насамперед офіціанти не повинні сприймати конфлікти на свій рахунок, чим у нас часто грішать, особливо дівчата-офіціантки. Конфлікти завжди виникають у процесі роботи, до них потрібно бути готовим. Бувають об'єктивні обставини, а бувають просто конфліктні за вдачею гості, з якими треба порозумітися, і в цьому теж полягає професіоналізм співробітника. Насамперед гостя треба вислухати і зрозуміти причину конфлікту. Часто, якщо гість очевидно не має рації, хочеться перебити його і довести свою правоту, але це докорінно неправильно, гість від цього ще більше дратується. У будь-якому випадку потрібно вибачитися, навіть якщо в інциденті немає вашої провини. У жодному разі не можна виправдовуватися чи перекидати провину на іншого: адже ми не шукаємо виправдання, а прагнемо благополучно для гостя вирішити конфлікт. Спочатку вирішуємо ситуацію, потім знаємося. Якщо гість змушений чекати, ми маємо йому подякувати. І в тому випадку, коли гість говорить про невлаштовує його страву або обслуговування вже після того, як ми його обслужили (адже це теж трапляється), ми теж повинні прийняти його критику до відома, подякувати за зауваження. І зробити все, щоби така ситуація не повторилася.
–А чому, на вашу думку, професія офіціанта у нас непрестижна, на відміну від Заходу, де офіціантами працюють навіть у похилому віці і пишаються цим?
- Напевно таксклалося історично, ще з часів СРСР, коли до ресторанів ходила певна публіка, а прості люди відвідували їх лише на ювілеї та урочистості. Тоді часто офіціанток та дівчат легкої поведінки ототожнювали, і батьки забороняли дочкам працювати у професії. Ставлення, звісно, змінюється, але дуже повільно. Часто це тимчасовий та легкий приробіток для студентів на короткий час. Але якщо людина росте і розвивається всередині компанії, вона, як правило, з професії не йде. Людей, які цілеспрямовано прийшли в цю професію, поки що мало, хоча їх кількість поступово зростає.
– На яке професійне зростання може розраховувати офіціант, який працює в одному місці?
– Зараз професійне зростання можливе частіше у мережевих закладах. Наприклад, моя подруга, яка прийшла у 19 років на місце прибиральниці у ресторані, через 5 років стала його директором. Таких прикладів чимало. Насамперед має бути бажання навчатися, розвиватися у самих співробітників і, звичайно, компанія-роботодавець повинна давати їм можливість професійного зростання. Наприклад, у деяких закладах усе починається із роботи стюартом, тобто. прибиральником, мийником посуду. На цю роботу беруть молоді люди, часто це студенти, що підробляють. Далі вони мають змогу вирости до помічника офіціанта: для цього вони, перш за все, повинні добре і вчасно виконувати свою роботу, цікавитися меню, роботою офіціанта. Коли такий інтерес помітний, людину направляють працювати до зали та контролюють, як вона допомагає колегам. Далі помічнику дається певний час вивчення меню, його навчають стандартам обслуговування. Підсумком підготовки є іспит, як правило, у формі ситуаційної гри з обслуговування, де як гості можуть бути присутніми і шеф-кухар, і директор ресторану.
Наступний ступінь – старший офіціант чи офіціант-наставник. Це вже помічники адміністратора чи менеджера ресторану, який перший контролює роботу офіціантів у залі з гостями, розподіляє обов'язки, а наставник займається навчанням новачків. Ну, а наступний крок у зростанні – це безпосередньо адміністратор чи менеджер ресторану. Перед тим, як обійняти цю посаду, співробітник проходить певне стажування. Проте закладів, у яких налагоджено таку систему розвитку співробітників у Мінську одиниці. Так було в ресторані «Джеймс» на Сурганові, де я працювала, і який, на жаль, закрився.
–А чи можете назвати якийсь мінський заклад, де завжди обговорюють добре?
– Ні, на жаль. Зазвичай гарні ті, хто нещодавно відкрився. Приходиш – все подобається. Минає час, і починаєш розчаровуватись. Мабуть, бо пускають усі на самоплив. Поняття контролю та розумної організації роботи навіть у багатьох адміністраторів немає. Бо якщо офіціантів сяк-так навчають, то адміністраторів беруть уже з досвідом роботи, і не завжди зрозуміло, як і де він його придбав. Та й чітких стандартів роботи для адміністратора в принципі немає: десь його функція зводиться до зустрічі гостей, пропозиції столика та меню, контролю роботи працівників зали. Десь він більше працює як менеджер, його функції набагато ширші: від підбору та навчання персоналу до організації роботи залу та бару.
– А як підтримувати обслуговування напостійному високому рівні?
– Насамперед, необхідне постійне та безперервне навчання, оцінка та контроль за роботою, побудова роботи в команді. Обов'язковою є система мотивація персоналу. Зараз часта проблема – велика плинність кадрів. Через відсутність мотивації командної роботи офіціанти часто надані самі собі. І вЯкийсь момент вони йдуть шукати найкращі умови.
Руслан Манулік, директорTheLoft cafe, голова Гільдії барменів
Як правило, бармени, які зараз працюють, – це люди, які навчилися всьому самі. Зараз для багатьох закладів важливо, щоб людина, яка прийшла на роботу, була грамотною. Але у нас вибір не такий великий: ось ти знаєш, як покласти ложку на блюдце з чашкою, – вже дякую, приходь, решті навчишся! Так, «якось навчившись», бармен і працює. Для мене було б недостатньо, якби до мене прийшов бармен, який знає лише, як наливати пиво, як готувати каву та в яку склянку наливається той чи інший напій. І хочеться, щоб у рестораторів були такі самі вимоги, щоб підвищувалася рентабельність закладу, підвищувалася культура пиття у тих, хто відвідує бари. Загалом, щоб бармени зналися на модних тенденціях, які з'являються у світі, а ще добре знали та поважали класику. Зараз, на мій погляд, 95% закладів працюють не так, як цього хотілося б.
– Яким ще має бути добрий бармен?
– Свого часу я щоранку відкривав новини та читав газети, стежив за рахунком футбольних матчів, хоча футболом не захоплююсь, – щоб підтримувати розмову. Це, крім того, що я знаю, що з себе представляє кожен напій, як, у який час і до якої страви його подати, під який настрій... Хороший бармен приходить на роботу вчасно, він не п'є і не краде, працює весь час на якість обслуговування та рентабельність закладу… Це досить просто: чим краще працює бармен, тим більше заробляє заклад, тим більше у закладу можливостей мотивувати бармена.
Про офіціантів та барменів я б сказав, що у нас є люди, які люблять свою роботу, удосконалюються у ційпрофесії. Так, багато хто не затримується в ній, але це, зрозуміло, культура та менталітет. Нам хочеться за допомогою Гільдії зробити професію найпрестижнішою саме тут, вивести її на новий рівень. Щоб про людей не говорили: «А, ну так, він колись був барменом», – а з повагою до цього ставилися.
Ми хочемо зробити так, щоб люди залишалися у професії. Зараз, досягаючи певних висот, стелі, люди часто їдуть за кордон і продовжують там, де можна більше заробляти, рости і вчитися новому. Так ось, на сьогоднішній день ми цю стелю прибираємо – не хочеться втрачати добрих людей. Для цього ми вступаємо до Міжнародної асоціації барменів, і та сама інформація, яку зазвичай отримують за кордоном, буде доступна тут. Персонал – найважливіше у закладі, його треба берегти, а це не завжди розуміють.