Ділове email-листування правила етикету, Журнал «Головна книга», № 23 за 2013 р
Спілкування електронною поштою — невід'ємна частина роботи будь-якого сучасного офісного працівника. І бухгалтери не є винятком. Як вести листування таким чином, щоб ділове спілкування було продуктивним, емоційно комфортним та гранично етичним? Пропоную читачам кілька практичних порад.
Тим самим ви продемонструєте свою увагу особистості людини. Якщо лист написано конкретному одержувачу, відсутність у ньому персонального звернення виглядає некоректно і неввічливо.
До речі, настійно раджу при зверненні до ділового партнера або клієнта не вживати коротку форму імені («Саш» замість «Саша», «Ань» замість «Аня»), яким би демократичним не був стиль листа і якою б давньою була ваша листування. Те, що звично звучить в усній мові, в письмовій виглядає надто нехитро.
РАДА 2. Приділяйте особливу увагу формі привітання
РАДА 3. Не забувайте заповнювати поле «Тема»
Формулювання теми має бути коротким, але при цьому точно відображати предмет листування. Наприклад,«Договір, рахунок, акт від ТОВ "Альфа"»замість «Документи». У міру зміни аспектів питання, що обговорюється, вносите уточнення в тему. Наприклад,«Співпраця з Перм'ю» → «Співпраця з Перм'ю. Дата переговорів» → «Співпраця з Перм'ю. Проект договору».
ПОРАДА 4. Звертайте увагу на поля «Кому» та «Копія»
Потрібно чітко розуміти загальноприйняте у діловому середовищі призначення цих полів:
ПОРАДА 5. Не затягуйте з відповіддю
На тренінгах мені часто запитують: чи є якісь загальноприйняті стандарти щодо часу, протягом якого треба відповісти на лист клієнта чи колеги? Але універсальної відповіді на нього не даси.
Якщо говорити провнутрішнього листування, тут все визначається швидкістю і ритмом життя самої компанії. Є фірми, в яких затримка з відповіддю понад півтори години вважається моветоном. А десь відповідь протягом дня — це гаразд.
А як бути, якщо, отримавши та прочитавши листа, ви розумієте, що не можете дати на нього повноцінну відповідь протягом доби? Тоді за правилами гарного тону повідомте відправника про отримання вами листа та приблизні терміни відповіді на нього. Наприклад:«Здрастуйте, Сергію Васильовичу! Вашого листа отримала. Відповім у найближчі пару днів» чи «Андрій, листа отримала. Дякую! Для відповіді мені потрібна додаткова інформація. Постараюся відповісти не пізніше. ».
ПОРАДА 6. Дотримуйтесь основних правил подання інформації в листі
Їх не так багато:
У кожному даному випадку це потрібно вирішувати окремо.
Так, внутрішньокорпоративне листування в компанії майже завжди рясніє сленгом і скороченнями: вони звичні і зрозумілі всім учасникам і дозволяють економити час. А ось використовувати їх у листуванні з контрагентами потрібно обережно.
У моїй практиці був такий випадок. Колега готувала матеріали для видавництва і в останньому листі їй написали: «Маша, надішліть, будь ласка, всі ваші матеріали asap». Маша вирішила, що це позначення невідомого їй формату, який необхідно перекласти текст. Вона вбила купу часу, правдами та неправдами з'ясовуючи, як задовольнити прохання видавництва. Уявіть собі Машину досаду, коли через 2 дні вона дізнається, що загадкове "asap" - скорочення широко застосовуваного в англомовному середовищі "as soon as possible" ("якнайшвидше"). Адже Маша могла відправити матеріали протягом півгодини з моменту отримання прохання!
ПОРАДА 7. Завершуйте кожен лист блоком із підпису та ваших контактів
У блок необхідно поміщати: