Етикет секретаря - Етичні норми службових відносин секретаря-референта
секретар імідж нарада переговори
У приймальні керівника буває безліч відвідувачів, і від знання та дотримання секретарем правил ділової етики залежить імідж її, керівника та організації загалом. Дотримуючись ділового етикету, секретар одночасно є позитивним прикладом і для відвідувачів, і для співробітників.
Чи потрібно відвідувачу стукати у двері кабінету керівника?
Це питання не виникає, якщо секретар на місці: саме він або повідомляє керівнику про відвідувача, або (за наявності відповідних повноважень) сам дає дозвіл зайти до кабінету.
У неробочий час слід у двері постукати; відкрити її можна лише після того, як почули запрошення. Якщо відповіді немає, постукати ще раз (можливо трохи голосніше). За відсутності реакції двері відчиняти в жодному разі не можна! Адже якщо господар на місці, але не дав дозволу, то він не готовий ні з ким бачитися, а відвідувач, незважаючи на це, заходить до нього. Якщо ж господар відсутня, то він може з'явитися в момент, коли відвідувач зачиняє двері, і подумає, що той виходить із кабінету. Мало кому сподобається розуміти, що за його відсутності в кабінеті був сторонній.
Вітатися відвідувач із господарем кабінету повинен лише після того, як отримав дозвіл увійти та переступив поріг кабінету (через поріг не вітаються).
Господарю, запрошуючи відвідувача, не рекомендується вказувати на конкретний стілець. Тим самим він демонструє повагу до відвідувача, надаючи можливість розташуватися так, як йому зручно.
Головне правило ділової етики – створити зручності партнеру.
Отримавши дозвіл сісти, відвідувач повинен починати викладати своє питання лише після того, як господар покаже свою готовність до розмови.наприклад словами: «Слухаю Вас». Потрібно дати час господареві закінчити попередню справу.
Під час розмови кожна сторона має виявляти увагу до співрозмовника. Сприяє продуктивній розмові візуальний контакт між тими, хто розмовляє. Легке кивання слухача надихає того, хто говорить.
Запізнення на початок зустрічі є грубим порушенням ділової етики. Однак якщо це трапилося, той, хто запізнився, має вибачитися і навести справді серйозні причини затримки.
Якщо той, хто запізнився, не вибачився, то не прийнято робити йому зауваження. Друге правило ділової етики звучить так: не акцентуйте увагу на промах партнера.
Протягом ділової зустрічі не рекомендується дивитися на годинник. Подивившись на годинник сигналізує співрозмовнику, що шкодує час на нього.
Щоб контролювати час зустрічі (якщо годинник у приміщенні відсутні), на стіл поруч із діловим блокнотом кладеться наручний годинник. Якщо це не зроблено на початку розмови, то можна скористатися наступним прийомом: годинник пересувається на внутрішній бік зап'ястя, і тепер, поклавши руки на стіл (як і заведено при ділових зустрічах), можна бачити циферблат непомітно для партнера.
Вам зателефонувала ділова людина вищого чи рівного статусу. Саме йому надається переважне право надати знак до закінчення розмови. Адже тільки він знає, скільки в нього запитань і чи він отримав відповіді на них. Однак той, хто дзвонить, повинен неухильно дбати про короткість свого звернення. Існує єдиний спосіб досягти цього – добре підготуватися до розмови, написати її план та ключові фрази.
Коли дзвінок пролунав у момент близького закінчення розмови, трубка знімається і кладеться на стіл мікрофоном вниз, щоб той, хто зателефонував, не чув розмови. Це служить сигналомвідвідувачу до якнайшвидшого закінчення розмови. Якщо ж розмова в самому розпалі, то слухавка знімається, хазяїн запитує у відвідувача скільки йому потрібно часу, і говорить у слухавку: «Будь-ласка, передзвоніть через…», вказавши час із великим запасом. Важливо, щоб абонент, передзвонивши у призначений час, знову не почув прохання передзвонити. Рекомендується не дізнаватися, хто дзвонить, щоб не образити перенесення терміну розмови.
Приводити себе в порядок відвідувачеві у приймальні не прийнято – для цього існує туалетна кімната. Секретар має підказати прийдешньому, де вона розташована.
Відвідувача може бути запрошено до кабінету на кілька хвилин раніше призначеного йому часу (до 5 хвилин), якщо керівник уже звільнився. Тому сторонньому відвідувачу рекомендується приходити в приймальню не пізніше ніж за 10 хвилин до призначеного часу, щоб встигнути привести себе до ладу та з урахуванням можливої різниці у показаннях годинника.
Внаслідок останніх двох обставин для зустрічі на нейтральній території рекомендується прибувати за 5 хвилин до призначеного часу.
У дверях слід пропустити вперед: молодшому – старшому, чоловікові – жінку, підлеглому – керівнику. Підлегла поступається дорогою керівнику. Однак він має право пропустити її вперед. Якщо той, хто має переважне право пройти першим, поступається дорогою іншому, той повинен подякувати. Коли до дверей одночасно підійшли дві людини однієї статі, віку та положення, то переважне право пройти першим надається тому, хто перебуває праворуч. Тільки правий має право поступитися дорогою лівому зі словами: «Прошу вас…» (лівий пропускає вперед мовчки).
Той, хто отримав запрошення пройти першим, повинен подякувати і пройти. У діловій етиці не прийнято торгуватися у дверях, демонструючи своювихованість (і одночасно - незнання ділової етики), - час дорожчий.
Вітаються першими, хто увійшов (або підійшов) незалежно від статі, а також: підлеглі - з керівниками, молодші - зі старшими, чоловіки - з жінками. У тому самому порядку представляються і репрезентують одних іншим.
Вітаючись, представляючись, потрібно подивитися в очі один одному. Прийнято цікавитися здоров'ям, справами знайомих вам членів сім'ї людини, що вітається вами.
Секретар вітає доброзичливою усмішкою всіх, хто заходить до приймальні.
Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівника найвищого рангу та почесних гостей, встаючи через робочий стіл, якщо бачить їх у цей день вперше.
Секретареві не слід першою подавати руку для рукостискання. Але відповідати на рукостискання треба. Ваша рука при цьому не повинна бути млявою та неживою.
Секретар може представляти своєму керівнику всіх відвідувачів, крім безпосереднього керівництва.
Виконуючи ділові доручення, секретар повинен сам представитися.
Якщо вам необхідно звернутися до людини, яку ви бачите вперше, використовуйте загальноприйняті фрази:
Будьте ласкаві, представтеся.
З якого питання?
При зустрічі жінок першою вітається та, що йде із чоловіком. При зустрічі подружніх пар вітаються жінки, потім чоловіки з жінками, потім чоловіки один з одним.
Подаючи руку, жінка зобов'язана знімати рукавичку. Виняток становить випадок, коли вона вітається з людьми похилого віку. Зняття жінкою рукавички – це знак особливого розташування.
Цілувати руку у нас прийнято лише заміжнім жінкам, причому доречніше це робити в приміщенні. Цілуючи руку, чоловік повинен трохинахилитися, одночасно підносячи руку жінки до своїх губ. Жінка має підняти руку, не змушуючи чоловіка нахилятися.
Якщо один із учасників ділової зустрічі чхнув, він має неголосно вибачитися. При цьому оточуючі роблять вигляд, що нічого не сталося (відмітин, що чхати не прийнято, тому позивок, що відчув, повинен зробити попереджувальну дію, наприклад, потерти носові пазухи і перенісся).
Якщо керівник доручив почастувати відвідувачів чаєм, кавою, слід поцікавитися, що вони воліють. Подаючи замовлене гостям, необхідно посміхнутися їм. Якщо один із присутніх упустив ложечку, не прийнято, щоб він піднімав її. Це зробить пригощала після відходу відвідувачів.