Графія конфлікту

Існує кілька способів чи методів визначення причин конфліктної поведінки. Як приклад розглянемо один із них — метод картографії конфлікту. Суть його полягає у графічному відображенні складових конфлікту, у послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб та побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту.

Робота складається з кількох етапів.

На першому етапіпроблема описується в загальних рисах. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість у роботі, про те, що хтось не «тягне лямку» разом з усіма, то проблему можна відобразити як «розподіл навантаження». Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особистістю та групою, то проблему можна виразити як «спілкування». На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту, і поки що неважливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Не слід визначати проблему у формі подвійного вибору протилежностей «так чи ні», доцільно залишити можливість знаходження нових та оригінальних рішень.

Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, що залишилися, об'єднати в одну групу, або виділити окремо ще й начальника даного підрозділу.

Третій етаппередбачає перерахування основних потреб-Гостей та побоювань, пов'язаних з ними, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, які стоять поза позиціями учасників у питанні. Вчинки людей та їх установки визначаються їхніми бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно встановити. Термін «побоювання» означаєстурбованість, тривогу особистості за неможливості реалізувати якусь зі своїх потреб.

Основні правила поведінки вчителя у конфліктній ситуації.

Не розширювати предмет сварки, причину невдоволення. Часто висловлювані вчителем претензії до учнів розпливчасті, не конкретні. Учитель, наприклад, каже учневі: «Щось ти погано став ставитись до занять». При такому формулюванні претензії учневі залишається лише гадати, у чому проявляється це погане ставлення.

Важливо дотримуватись правила «скорочення числа претензій за один раз». Одночасне висловлювання учню багатьох претензій створить у нього враження винності у всьому, що відбувається навколо, і він почне виправдовуватися навіть у тому, у чому його не звинувачують. В результаті у учня виникне роздратування з приводу того, що «на вас нічим не догодиш-» і «якщо не подобаюся, я можу і піти: не боляче й хотілося займатися у вашій спортивній секції!»

Справедливо, неупереджено ставитися до ініціатора конфлікту.Всякий міжособистісний конфлікт починається з того, що з'являється людина, чимось незадоволений. Якщо людина виступає з незгодою, з образами, претензіями, значить, вона чекає, що інша сторона прислухається до неї і змінить свою поведінку. Вчителю слід виробити в себе установку, що учень завжди має якісь підстави для скарги, невдоволення і висловлює їх не заради задоволення (якщо, звичайно, він не склочник), а тому, що його щось обтяжує, змушує переживати, -Мучитися. Тому вчителю не слід відразу ж відмахуватися від висловлюваних учнями претензій і тим більше дорікати і лаяти скаржників, їх потрібно спокійно і уважно вислухати і спробувати зрозуміти.

Виявляти емоційну витримку.Нерідко до конфлікту наводить надто емоційний тонрозмови вчителя з учнями. Категоричність, безапеляційність висловлювань, підвищений тон, наступальність без вибору виразів створюють у учнів напружений емоційний стан. Природно, що нетактовність, а часом і грубість вчителя викличуть реакцію у відповідь у учнів: як кажуть, посієш вітер, пожнеш бурю. Але при цьому мети вчителем досягнуто не буде. Тому вчитель повинен стримувати свої емоції і тим більше не переводити діловий конфлікт на особистісний рівень, не торкатися почуття власної гідності учнів.

Формулювати позитивне вирішення конфліктної ситуації.У разі пред'явлення учням претензій і виникнення на цьому ґрунті конфліктної ситуації вчитель повинен запропонувати спосіб її вирішення, усунення причини, що викликала розбіжності або незадоволення однієї зі сторін. Це може бути зроблено у формі часткової поступки, пом'якшення вимог.

Чинники, що впливають на вирішення кризових моментів. Підсумовуючи описані стратегії та методи вирішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поведінки у ситуації кризи, конфлікту та домагатися здійснення своїх цілей у кожному конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у вирішенні кризових моментів мають такі фактори:

адекватність відображення конфлікту;
відкритість та ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
створення клімату взаємної довіри та співпраці.

1.Адекватне сприйняття кризових моментів як прояв конфліктних ситуацій.Дуже часто у ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри та позиції, так само як і вчинки, інтенції та точки зору опонента. До типових спотворень сприйняття відносяться:

«Ілюзії власноїблагородства». У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого є дуже сумнівними. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашому боці свідчить на нашу користь. У більшості конфліктів кожен із опонентів упевнений у своїй правоті та прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки противник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природно походить з існуючої упередженості.

"Пошук соломинки в оці іншого". Кожен із противників бачить недоліки та похибки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій щодо опонента, зате з обуренням реагує на його дії.

"Подвійна етика". Навіть тоді, коли противники усвідомлюють, що роблять однакові дії по відношенню один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним з них як допустимі та законні, а дії опонента – як нечесні та недозволені.

"Все ясно". Дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його переваги хороші та правильні, а дії партнера – навпаки, погані та неадекватні.

Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, ускладнюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу з кризової, проблемної ситуації. Якщо спотворення сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека опинитися у пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого припущення, що саме підтверджується: припускаючи, що партнер налаштованийвиключно вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи до наступу. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було невірним, негайно підтверджується, знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття у конкретних випадках.

2. Відкрите та ефективне спілкування конфліктуючих сторін

Спілкування – це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Противники переважно намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Тим часом комунікація може допомогти лише тоді вирішити конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти порозуміння. Це можливо здійснити, виконуючи наступні рекомендації.

А) Контролювати емоційну сферу.

Б) Використовувати спілкування для вирішення конфлікту.

В) Створити клімат взаємної довіри та співробітництва.Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним свою незахищену позицію, якою є прагнення до згоди та взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі та вразливі місця противника.

Методи вирішення конфліктної ситуації

Розрізняють структурні та міжособистісні методи вирішення конфліктів.

›метод роз'ясненнявимог полягає у поясненні людям результатів, які від них вимагаються. Найбільше ефективно використовується при вирішенні конфліктів в організації. Роз'яснюючи кожному співробітнику та підрозділу, які результати від них очікуються, керівник повинен донести до підлеглих рівень результатів, якиймає бути досягнуто, хто надає та хто отримує різну інформацію, систему повноважень та відповідальності, а також чітко визначити політику, процедури та правила;

›координаційно-інтеграційні методи– встановлення ієрархії повноважень, що впорядковує взаємодії людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Встановлення принципу єдиноначальності полегшує використання ієрархії управління конфліктної ситуацією, оскільки підлеглий знає, чиї рішення він має виконувати. У разі розбіжностей з питання між співробітниками він вирішується керівником і вичерпується конфлікт. Для вирішення конфліктної ситуації між підрозділами часто використовують такий метод інтеграції, як створення міжфункціональних, цільових груп, міжокремих нарад;

›загальноорганізаційні комплексні цілі– спрямування зусиль усіх учасників на досягнення загальної мети. Спільне здійснення цих цілей призводить до об'єднання колективу, запобігає конфліктам;

›структура системи винагород– використовується як метод впливу на людей для уникнення дисфункціональних наслідків. Люди, які намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Проте, система винагород не повинна заохочувати неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.

Міжособистісні методи або стилі вирішення конфліктів:

ухилення- метод реагування на конфлікт, що виражається в ігноруванні та фактичному запереченні конфлікту. Використовується в тому випадку, коли проблема, що торкається, не має важливості, її рішення може бути відстрочене, у безнадійному становищі, коли людина почувається неправою або змушенапідкорятися. Його використовують також у разі потреби спілкування зі складною людиною;

згладжування- задоволення інтересів іншої сторони через пристосування, поступки, угоду, жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини. Використовується у разі малої значущості того, що сталося, коли необхідно зберегти мир і добрі відносини, коли результат набагато важливіший для іншої людини, ніж для вас, у разі розуміння своєї неправоти, коли мало влади чи мало шансів перемогти та ін.

компроміс– відкрите обговорення думок та позицій, які спрямовані на пошук рішень найбільш зручного та прийнятного для обох сторін. Використовується у разі, коли недостатньо часу, за однакової влади, коли влаштовує тимчасове рішення та ін.

співробітництво – форма вирішення конфлікту, у якому задоволення інтересів обох сторін важливіше, ніж вирішення питання. Використовується у разі тривалого дружнього співробітництва, коли є час на опрацювання питання та інших.