Інструкція таємному покупцю

Приклад однієї інструкції Таємному покупцю під час спостереження магазину.

ІНСТРУКЦІЯ ТАЄМНОГО ПОКУПЦЯ (з візитом до магазину).

Мета дослідження:Визначення лояльності дилерів до продукціїЗАМОВНИКА

Метод дослідження:Таємничий покупець з аудіозаписом, без розкриття.

Географія:272 торгові точки в 177 містах України.

Вимоги до перевіряючого:

До дзвінка та відвідування уважно ознайомтеся зі сценарієм відвідування та чек-листом, за якими має пройти консультація.

Запам'ятайте параметри, які Ви будете контролювати, та оцінювати під час дзвінка та візиту.

Перевірте роботу записувача (диктофона)!

Під час дзвінка та візиту на об'єкт необхідно вести прихований аудіозапис.

Після включення диктофона перед дзвінком та відвідуванням необхідно вимовити:

  1. Місто
  2. Найменування об'єкта, яким проводиться перевірка
  3. Найменування легенди
  4. Дату перевірки
  5. Час перевірки
  6. ПІБ таємничого покупця

УВАГА! ЗА ЯКІСТЬ АУДІОЗАПИСУ ВІДПОВІДАЄ ТАЄМНИЧИЙ ПОКУПНИК.

Чек-лист у жодному разі не можна заповнювати біля об'єкта.

ЧЕК-ЛИСТ заповнюється протягом години після перевірки, прослухавши аудіозапис для найбільш повної та достовірної оцінки роботи менеджера!

ЧЕК-ЛИСТ для визначення лояльності дилерів до продукції ЗАМОВНИКА під час перевірки магазину складається з трьох блоків:

  • БЛОК «ТЕЛЕФОННІ ПЕРЕГОВОРИ»
  • БЛОК «ВІЗИТ У МАГАЗИН»
  • БЛОК «ОБРОБКА ЗАМОВЛЕННЯ»

Зверніть увагу до заповнення «шапки» чек – листа:

У полі «Легенда»для всіх товарів, вибраних Вами як підсумкове замовлення тавказаних у рахунку, необхідно зафіксувати: 1)назва моделі (артикул!); 2) вартість моделі; 3) вартість (виходячи з необхідної кількості одиниць товару) із знижкою (якщо її дають);4) виробник.

У деяких випадках дилери отримують товари через дистриб'юторів і продавці можуть не знати виробника. Тоді потрібно з'ясувати постачальника продукції.

Перевірка (з візитом до офісу) складається з трьох етапів:

Сценарій проведення перевірки (візит до магазину):

При вході в магазин оцініть параметри блоку«Внутрішнє оформлення магазину».

У чек-листі необхідно описати виставку, за яким принципом вона побудована (за виробниками, за типом товарів, як доведеться) і вказати, чи виділено як-небудь продукцію ЗАМОВНИКА.Оцінити, чия продукція переважає на виставці.

Увага! Заводські наклейки на товарах компанії ЗАМОВНИКА НЕ вважаються особливим способом виділення.

До особливого способу виділення продукції відносимо певну розстановку товару, виділення певної площі продукції ЗАМОВНИКА тощо.

При зустрічі з продавцем-консультантом оцініть йогозовнішній виглядза параметрами відповідного блоку чек – аркуша.

Далі оцініть блок параметрів«Вступ у контакт».Під час консультації, оцініть параметри блоку«Презентація продукції та формування пропозиції».

Предполагаемый «покупець»– представник ІП чи іншого юр. особи, яка планує відкрити новий офіс/ТТ, або розширити вже існуючий бізнес. Вибір типу фірми повинен бути таким, що можна було б легко пояснити набір виробів, що купуються.Сфера діяльності компанії може бути будь-якою, головне, щоблегенда звучала правдоподібно для Вашого міста (це можуть бути салони краси, магазини одягу, продуктів, техніки і т.д.). Представник фірми – особа, яка займається закупівлями: офіс-менеджер, «господарник», виконавчий директор, можливо, навіть один із співзасновників бізнесу. Однак той, хто не приймає остаточного рішення про купівлю. Це дає можливість просити кілька варіантів та час на погодження пропозиції з колегами/начальством, а також пізніше робити додаткові запити.

(Увага!! Більшість дилерів не дають комерційних пропозицій без надання реквізитів покупця, тому їх необхідно мати в запасі).

Багато дилерів ЗАМОВНИКА продають офісні меблі. У ТП має бути готове пояснення, чому не потрібні столи, крісла тощо.

Клієнт робить запит (запит спеціально сформульований так, щоб під нього підійшла продукція різних виробників і різні види товарів):

Увага. Не можна приходити в магазин прямо з цією таблицею, щоб продавець-консультант підібрав продукцію відповідно до необхідних параметрів.

ТП може взяти з собою приблизний список товарів або накидати план приміщення на аркуші із зазначенням основних найменувань продукції та їх розмірами.Головне, щоб не озвучувалися конкретні моделі продукції ЗАМОВНИКА або конкурентів.Потрібно постаратися абстрактно описати свій запит, як би обираючи на місці потрібні товари.При цьому необхідно озвучити, що відкриття нових ТТ/офісу планується в наступному місяці.

УВАГА! Цей момент важливий, щоб дилер міг запропонувати не тільки те, що у нього є на складі, а й ті позиції, які йому треба замовляти у постачальника. Хотілося б якісну продукцію, можливо, запропонуйтекілька варіантів, з яких можна буде вибрати (бажано відразу отримати кілька пропозицій щодо кожної або більшості позицій). Це дозволить оцінити, продукцію якого виробника надає перевагу продавець та його знання продукції. Треба домагатися, щоб продавець вказував виробника кожного пропонованого їм товару.

Якщо Ви забули якісь параметри, або випадково переплутали та назвали не ті, можна згодом передзвонити до Співробітника магазину, з яким Ви спілкувалися під час візиту, та уточнити свій запит. Головне, щоб підсумковий рахунок було виставлено на позиції товарів, які вказані в Легенді!

Таємний покупець у ході спілкування з продавцем консультантом має домогтися, щоб той розповів про запропоновані товари: функціональні особливості, виробник, оцінка якості товару, гарантії на товар.

Зверніть увагу:буває так, що продавці - консультанти взагалі не називають виробника або кажуть, що виробництво України чи Підмосков'я. Потрібно максимально спробувати вивести їх на розмову про виробника, дізнатися про конкретну назву компанії виробника.

Однак при візиті Вам НІ В ЯКОМУ РАЗІ не можна показувати, що Ви розумієте різницю між виробниками та брендами, і в цілому розумієтеся на цю тему.

Якщо продавець зробив пропозицію з кількома варіантами однією позицію, у тому числі деякі є товаром конкурента. То клієнт просить розповісти про продукцію, хто виробник, запитує про якість товару, просить порівняти товари конкурентів із продукцією ЗАМОВНИКА, виділити переваги.

Якщо запропонувалитільки товари конкурентів, то також просимо рекомендувати щось схоже (дорожче, дешевше, якісніше). Далі діємо як у двох попередніх варіантах. Дивимося, пропонуютьчи продукцію ЗАМОВНИКА на заміну чи рекомендують лише продукцію конкурентів.

Далі клієнт дізнається про можливість доставки товару та його складання, а також ціну цих послуг, і через скільки днів після доставки зможуть зробити складання товару. Клієнт прощається та обіцяє передзвонити, коли погодить з колегами зроблену менеджером пропозицію.

УВАГА. ТП несе відповідальність за те, щоб у підсумковому рахунку продукція відповідала даним параметрам (розміри: висота, ширина, глибина і т.д., кількість елементів (полиць, секцій тощо).) В іншому випадку ТП повинен буде повторно звернутися за «потрібними» товарами (здійснити повторний дзвінок менеджеру або написати електронний лист).

УВАГА! Під час візиту до магазину Ви ОБОВ'ЯЗКОВО повинні дізнатися про ім'я Продавця – консультанта, який Вас обслуговував. Якщо Продавець не представився, запитайте у нього ім'я самі, доводячи це тим, що Вам важливо розуміти, з ким надалі підтримувати контакт. Якщо Продавець відмовиться назвати себе, це має бути зафіксовано на аудіозаписі. Без імені Продавця перевірка не оплачена!

  1. 3.Етап. Електронне листування (Блок «Обробка замовлення»).

Ми перевіряємо виконання стандартів, а не даємо оцінку стандартам, і чому щось із стандартів не виконано!

Вимоги до оформлення чек-листа:

Усі блоки чек-листа заповнюються за системою «1»/«0»:

"Н" - неможливо оцінити ситуацію. І тут у графі «Коментар» дається пояснення, чому саме цей критерій був оцінений.

Увага! Основне завдання ТП – отримати підсумковий перелік необхідних товарів, які відповідають заданим параметрам

Якщо протягом 5 робочих днів Вам так і не надіслали вірний рахунок чи комерційнепропозицію та не відповіли на повторний запит, Ви заповнюєте чек – лист, виходячи з наявних даних.

Необхідні від Вас звітні матеріали:

  • Чек лист;
  • Запис дзвінка (де чути і Вас та менеджера);
  • Запис візиту;
  • 3-5 фото експозиції товару у магазині;
  • Рахунок або комерційна пропозиція від продавця, що перевіряється – консультанта із зазначенням усіх позицій товарів, що відповідають параметрам, заданим інструкцією в рамках кожної легенди.

У випадку, якщо з отриманням рахунку (комерційної пропозиції) виникають будь-які труднощі (менеджер не виходить на зв'язок, надсилає товари, що не відповідають Вашому запиту тощо), Вам необхідно переправити менеджеру проекту все Ваше листування.

Назва посиланих менеджеру компанії «Ваші люди» файлів:

Файли мають бути названі за таким принципом:

Анкета:ЗАМОВНИКА_Місто_Назва фірми

Аудіозапис:ЗАМОВНИКА_Місто_Найменування дилера__Адреса_Дата перевірки_легенда_дзвінок/візит