Ірина Толмачова Секрети ефективного ділового спілкування

Знання правил ділового спілкування здатне полегшити життя будь-якому співробітнику. Неправда, коли кажуть, що вміння спілкуватися не дуже потрібно тим, хто не взаємодіє у великій кількості людей щодня. Адже, наприклад, від того, якою буде розмова з бухгалтерією, залежить, чи сплатять вам рахунок сьогодні чи через тиждень. Отже, про технології ефективного спілкування розповідає Ірина Толмачова.

Грамотне ділове спілкування - важлива навичка, що сприяє успіху в роботі. Вміння спілкуватися потрібно не лише продавцям та піарникам, а й людям «нетовариських» професій. Адже на будь-якому робочому місці є як зовнішні, так і внутрішні клієнти. Внутрішній клієнт – це, наприклад, бухгалтерія, від якої залежить, чи буде ваш рахунок сплачено сьогодні чи через тиждень. Знання технологій ефективного спілкування значно спрощує досягнення своїх цілей у вигляді спілкування.

Технології ефективного спілкування – це найпростіші, але дієві інструменти. Давайте ознайомимося з деякими з них.

Добре слово та кішці приємно

Навіщо чоловіки кажуть жінкам компліменти? Щоб привернути їх до себе. Чоловіки споконвіку користуються цим простим прийомом, тому що він працює. І працює він не лише щодо жінок.

Комплімент, легка похвала, добрі слова – це перший та найголовніший інструмент ефективного спілкування. Як ним користуватися при діловому спілкуванні?

Починайте будь-яку розмову, навіть коротку, з доброго слова. Ви заглянули до бухгалтерії, щоб дізнатися, чи сплатили вони ваш рахунок. Почніть розмову з такої фрази: «Ух, як у вас тут тихо та затишно!». Потім поставте питання у справі. Відповідь буде значно доброзичливішою, ніж якщо ви просто увірветесь вбухгалтерію і з порога випаліть: «Що там із моїм рахунком?».
Закінчуйте будь-яку розмову добрим словом. Адже, як ми знаємо з культового серіалу «Сімнадцять миттєвостей весни», людина запам'ятовує останні слова, які йому сказано.
Важливий момент використання цієї технології – у спілкуванні однаково шкідливо і недосолодити, і пересолодити. Занадто багато компліментів може насторожити тих, з ким ви спілкуєтеся.

Однак компліменти – це не єдиний інструмент створення та підтримки позитивної атмосфери на переговорах та інших формах ділового спілкування.

Розмова ні про що – важлива частина спілкування

Комплімент – це лише один із чотирьох елементів малої розмови (калька з англійської small talk). Згідно з Є.В.Сидоренком, «мета малої розмови – створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії та довіри. Або ж – відновити емоційну рівновагу, симпатію та довіру». [1] Доцільність малої розмови наочно ілюструєтьсяграфіком 1.

Сидоренко розрізняє чотири техніки малої розмови:

Позитивна констатація, вона ж комплімент партнеру чи третій особі. Цю техніку ми обговорювали у першому розділі. Комплімент може ставитися не тільки до людини особисто, але й до приміщення, компанії, її улюбленої справи чи хобі. Важливо, щоб комплімент не був очевидним брехливим лестощом. Краще знаходити щось, за що людину справді можна похвалити. Коли я йшла на переговори з партнерами по бізнесу, я завжди уважно розглядала офіс або магазин, до якого ходила, на предмет цікавої деталі, яку можна похвалити на перших хвилинах спілкування.
Цитування партнера, посилання на його попередні розповіді про себе, свій бізнес. Це дуже важливатехніка спілкування, що показує, що ви раніше уважно слухали свого співрозмовника, а також піднімає його важливість в очах оточуючих. Наприклад: "Як ви говорили на нашій минулій зустрічі, ця частина угоди є ключовою". Або: «Востаннє ви розповідали про успіхи вашого сина на математичній олімпіаді. Він десь ще брав участь за минулий час?»
Інформування, повідомлення цікавої та важливої для партнера інформації, яка не стосується теми розмови. Приклад: «До речі, адже ви захоплюєтеся рибалкою. У мене з'явився новий бізнес-партнер, у якого свій інтернет-магазин, присвячений рибалці».
Цікава розповідь, анекдот. Найскладніша та найнебезпечніша техніка. Анекдот має бути в міру пристойним, розумним, смішним та доречним. Швидко у процесі спілкування пригадати анекдот, який відповідає всім цим критеріям, практично неможливо. Але якщо вам це вдасться, ви зірвете джек-пот. Такий анекдот і добре розрядить атмосферу і виділить вас у пам'яті співрозмовника.

Але, знову ж таки, ці чотири технології ефективного спілкування слід використовувати в міру. Як видно з графіка, до них слід вдаватися на початку, наприкінці спілкування і в тих випадках, коли атмосфера спілкування помітно холодіє.

Слова – лише 10% спілкування

Як відомо, слова становлять лише 10% усієї інформації, яку людина отримує у процесі спілкування. Інші 90% – це невербальна інформація. Вона поділяється на:

міміку та жести,
інтонації голосу,
зовнішній вигляд (одяг, аксесуари, включаючи автомобіль, навіть рослинність на обличчі чоловіка).

Міміка та жести також називаються «мова тіла». З мовою тіла пов'язано безліч інструментів ефективного спілкування. У цій статті ми обговоримо лише один важливий інструмент невербального спілкування.жести.

Жестикуляція

Жестикуляція – важлива розробка ефективного спілкування. Ви знаєте, як багато можна сказати співрозмовнику протягом секунди, показавши йому один із пальців? Погляньмо, які жести доречно використовувати у діловому спілкуванні.

Жестикуляція – ефективний інструмент донесення інформації до співрозмовника. Оскільки вербальна складова спілкування дуже незначна, люди сприймають і запам'ятовують менше половини сказаного. За даними серйозних досліджень, найчастіше навіть менш як чверть. Доречні жести дозволяють значно підвищити відсоток сприйнятої інформації. У школах ораторського мистецтва навчанню жестикуляції приділяється значний час. Доречний жест - це жест, що ілюструє сказане. Наприклад, ви називаєте велику цифру. Намалюйте у повітрі пальцем кількість нулів. Або, якщо ви розповідаєте про зовнішні чинники, махніть рукою в далечінь за вікно. А описуючи внутрішні чинники, вказуйте на місце біля вас.

Однак не забувайте, що існують вікові відмінності у жестикуляції. Наприклад, останнім часом у моду увійшов західний жест «лапки». Використання новомодних жестів слід співвідносити до аудиторії. Людей старшого покоління такі жести можуть дратувати.

Крім вікових відмінностей, існують ще й національні відмінності у жестикуляції. Одна з найпопулярніших історій останнього часу: коли Джордж Буш відвідував Норвегію в 2005 році, він показав жест, який у Техасі означає «давайте піднімемо їх на роги».

Головний позитивний жест, який широко використовують політики, це руки, простягнуті до співрозмовників з відкритими долонями. Підсвідомість сприймає цей жест як знак довіри,відкритості, щирості того, хто говорить. Проте дуже важливо, щоб долоні були спрямовані вгору чи трохи один одного. Цей жест з опущеними донизу долонями – по-перше, сприймається підсвідомістю як знак тиску, по-друге, є непристойним у деяких культурах, наприклад, грецької.

Великий палець, піднятий нагору, прийшов в Україну із Заходу і вкоренився як жест, що означає «Молодець, гарна робота». Існує легенда, що цей жест пішов із Стародавнього Риму, де піднятий вгору палець голосував за збереження життя гладіатора. До речі, ця легенда не має жодних підтверджень. Гірше того, на значній частині нашої планети (на Близькому Сході, в Латинській Америці, Греції тощо) піднятий нагору великий палець – це непристойний жест. Тому цим жестом слід скористатися вкрай обережно.

Жест «окей», який використовується підводниками, на жаль, має подвійне тлумачення. Він може означати «нуль», «пустушка», «невдача». Також користуйтесь цим жестом із обережністю.

Фіга сприймається в Україні як невинний жест, що означає «фіг від мене чого

отримаєш». Цікаво, що у Стародавньому Римі він означав побажання удачі та родючості. Проте зараз Сході цей жест сприймається як дуже непристойний жест. А на Заході він взагалі ніяк не сприймається, не популярний.

Ще один жест, який прийшов до нас із Америки, «вікторія». У він означає перемогу. Якщо ви показуєте цей жест, важливо, щоб тильна сторона руки була повернута до тіла. Якщо тильна сторона повернута назовні, такий жест є непристойним в Англії, Австралії та Новій Зеландії. Вінстон Черчілль активно користувався цим жестом за часів Другої світової війни. На початку він показував його неправильно. Але його радники швидко відкоригували його жестикуляцію.

І ще трохи про руки

У цій статті ми перерахували лише деякі технології ефективного спілкування. Сподіваюся, вони допоможуть вам спілкуватися професійніше та успішніше.