ЯК КЛІЄНТИ МАНІПУЛЮЮТЬ ТОРГПРЕДАМИ - Довідник торгового представника або Я працюю в «полях»
Слід визнати, але очевидно, що у польових битвах взаємодіють дві нерівні з погляду професіоналізму сторони: з одного – навчені ЛПРи, з іншого постійно мінливі, ненавчені та недосвідчені торгові представники. Не на користь торгпредів діє і обставина, що вони працюють в умовах постійного стресу: загрози невиконання плану, тиску супервайзерів, страху втрати клієнтів. ЛПРи непогано обізнані звідси, адже самі торгові представники часто скаржаться на важке життя, і вичавлюють тих як лимон до останньої краплі. І це логічно: кожна крапля – це карбованець у касу магазину чи кіоску. Отже, ти приходиш на зустріч із потенційним або вже співпрацюючим клієнтом і сам не помічаєш, як потрапляєш в одну з підготовлених для тебе пасток. Розглянемо найпоширеніші з них. 1. Тактика «правильного» ведення переговорів вчить нас, що іншій стороні варто заявити завищену, нереальну пропозицію і потім у процесі обговорення відійти на заздалегідь підготовлені позиції. Але ЛПРи нерідко також знають про це правило і постараються якнайшвидше збити пиху торгпреда і торгуватися вже за невигідних для того початкових умов. Моя порада: відразу оголошуй ті умови, до досягнення яких насправді прагнеш. Тоді ти уникнеш шоку початкового розчарування, і відстоюватимеш свою позицію до кінця, адже відступати майже нікуди! 2. Для переговорів ЛПР запрошує тебе із торгового залу пройти до нього до кабінету. Це вже психологічний тиск. Зайшовши до кабінету, ти негайно відчуєш, що вторгся на чужу територію, і, отже, випробуєш провину і сором. Рада проста: тренувати в собі байдужість до подібних ситуацій. Торговийпредставник скрізь, крім автомобіля, знаходиться на чужій території, а значить, незабаром звикне до цього. Втім, захиститись можна і на місці. Досить покласти між тобою та ЛПР папку і користуватися нею як захисним бар'єром. У крайньому випадку, схрестити руки на грудях теж допомагає. 3. Інший спосіб психологічного тиску – чисельна перевага. Досвідчений покупець рідко веде переговори один, запрошуючи найчастіше цілком випадкового співробітника своєї фірми «посидіти і помовчати». Торгпред ж, як правило, діє поодинці. Опинившись у меншості, він заздалегідь схильний поступатися. Що можна порадити? На складні та важливі переговори запрошуй колегу. Якщо ти таки один, пам'ятай, що це маніпуляція і сконцентруй увагу лише на ЛПРі, у крайньому випадку попроси перервати і перенести зустріч. 4. Досвідчені ЛПРи використовують у своїх цілях незадоволене бажання кожного продажника здобути перемогу. У момент переговорів ЛПР «несподівано» здається, дозволяє тобі насолодитися солодким почуттям, потримати гроші в руках, але в останню секунду заявляє: «Я передумав, бо…». Торговий представник з жахом і кидається рятувати угоду, попутно дедалі більше поступаючись. Рада: не забувай, що це також чиста маніпуляція. Запропонуй клієнту зробити паузу та повернутися до обговорення, коли виникнуть відповідні умови. 5. ЛПР у більшості випадків чудово обізнаний про ситуацію на ринку, ціни конкурентів та аналогічні товари, ймовірно вже провів переговори з найбільш слабким конкурентом і не пропустить нагоди згадати про це, щоб погіршити твоє становище. Що робити? Не тушуйся, тримайся впевнено. Професійний торговий представник сам розуміється на подібних питаннях і здатний відокремити правду від блефа співрозмовника. 6. ЛПР так само як і тичув про терміни, звітні періоди, плани з продажу в компаніях і штучно затягуватиме термін прийняття рішення. Як уникнути? Рекомендую оцінювати ситуацію, залежно від практики твоєї компанії. Якщо наприкінці періоду прийнято йти на поступки, користуйся цим для підвищення дистрибуції. Якщо ні, борись. У всіх розглянутих варіантів маніпуляції є важлива позитивна властивість: маніпулюючи продавцем, клієнт дає чіткий сигнал зацікавленості в угоді. Усе питання у фінальних умовах. Але маніпуляції можуть мати і руйнівний для компанії-постачальника характер. Наприклад, зростання «поганої» дебіторської заборгованості. Клієнт у цьому випадку відверто шантажує торгового представника: «Якщо ти сьогодні мені не відвантажиш велику партію товару з більшою, ніж зазвичай відстрочкою, я піду до іншого постачальника». Моя порада, нехай іде. Це не партнер, а махінатор. Шантаж також може виявлятися в апеляціях до несправедливої ціни, і ти знижуєш ціну; вимоги додаткової відстрочки, і ти знову поступаєшся; погроз розриву відносин, і ти з натягнутими до краю нервами поступається, поступаєшся і ще раз поступаєшся. Проблема ця вирішується на етапі встановлення відносин. Зроби так, щоб з перших візитів тебе сприймали як сильну людину та партнера. Ображають завжди слабких.